編者按：服務外包是繼制造業(yè)之后，世界范圍內的新一輪產業(yè)轉移。中國服務外包研究中心發(fā)布的《中國服務外包發(fā)展報告2008》顯示，2008年全球范圍內技術和相關服務的支出大約為1.7萬億美元，其中服務外包業(yè)務超過1.2萬億美元。
國內的一些城市已經看到服務外包產業(yè)的發(fā)展?jié)摿?。北京、上海、天津、重慶、深圳等20個城市成為國內首批“中國服務外包示范城市”。例如大連，著力打造軟件服務外包城市，要成為中國的“班加羅爾”。南京、西安、杭州、成都也都在加快服務外包城市的建設。即使是昆山這樣的制造業(yè)基地，也在積極進行產業(yè)升級，建設金融外包城市。
金融危機波及全球，國內絕大多數行業(yè)都受到影響，而服務外包產業(yè)卻似乎是“映日荷花別樣紅”。經濟危機導致越來越多的企業(yè)開始減少或者控制成本，削減在非主營業(yè)務上的開支。作為企業(yè)中非核心業(yè)務的IT服務、人力資源、辦公、培訓等業(yè)務的外包市場逆市起飛。尤其在當前保增長、促就業(yè)、優(yōu)化產業(yè)結構的背景下，政府也在積極扶持這個專業(yè)技能密集型產業(yè)，從財政、稅收、工時制度、人才培訓、融資、電信服務等方面加大政策支持力度。
這種市場的利好因素也傳導到了企業(yè)層面。易才和立思辰是人力資源和文件外包領域的佼佼者。金融危機后，他們的業(yè)務不但沒有受到影響，反而繼續(xù)保持增長，而且開拓新業(yè)務的難度大大降低，很多難啃的業(yè)務反而比較容易拿到。金融危機大大縮短了文件外包的市場教育和培育的時間，而易才的商業(yè)流程外包業(yè)務也因為金融危機而扭虧為盈。
易才：捕捉差異化
坐在記者面前的李浩確實比想象中還年輕。5年前創(chuàng)辦易才時年僅24歲，還是個人力資源外包領域的門外漢，盡管如今李浩謙虛地說自己在人力資源行業(yè)依然談不上很懂，但易才集團在這5年里，從幾個人發(fā)展到1400人，為20萬人提供外包服務，這樣的發(fā)展速度在行業(yè)里還是很少見的。
差異化贏得客戶
李浩直言自己天生就是個創(chuàng)業(yè)者。
2002年在智聯招聘擔任總裁助理時，公司決定砍掉人力資源外包業(yè)務。這讓李浩看到了創(chuàng)業(yè)的機會。于是他與行業(yè)經驗豐富的公司副總裁郝永泉籌集資金在2003年創(chuàng)立了智聯易才人力資源顧問公司。
其實人力資源外包在國內起步很早。改革開放初期，中國政府出于安全考慮，在各地設立了對外服務機構，規(guī)定駐華使領館、外資代表處的招聘和用工都需要通過外服機構，這種安排催生了早期的人力資源外包公司的勞務派遣業(yè)務。
多年來，國內的大部分市場份額被外服的老牌國有企業(yè)掌控，而外企的人力資源外包業(yè)務則多被沛齊、萬寶盛華等外資服務外包公司長期把持。作為人力資源外包行業(yè)的后來者，易才要想從這些公司手里搶奪客戶并不容易。
“業(yè)務的真正轉折是因為客戶的一個特別要求。”李浩告訴《中國經營報》記者，當時神州數碼向他們提出是否可以提供覆蓋全國范圍的標準化服務，這讓李浩看到了差異化立身的機會。
那時國內很多規(guī)模比較大的企業(yè)的業(yè)務和員工遍布各地，但卻沒有一家人力外包公司可以提供覆蓋全國的服務，因此這些企業(yè)不得不費力地與各地的人力資源外包企業(yè)合作，服務質量和標準都很不統一，協作效率并不高。這正是神碼提出要求的動因。
當時，易才成立時間并不長，雖然有了一些穩(wěn)定的業(yè)務，但要在全國布點確實有些超乎想象，等于小孩子還沒學會走路就想跑。但是易才還是堅持走出北京市場，在全國20個城市建立服務機構，開始了驚險的擴張之路。
大規(guī)模的快速擴張，很快就出現了資金不足，以致2005年曾經出現工資發(fā)不出來的窘境，這時他們想到了風險投資。從2006年開始，他們很順利地獲得了兩輪共1800萬美元的風險投資。有了充足的資金，易才的全國服務網點迅速擴張到2008年底的100個。易才成為業(yè)內少數可以提供全國服務的人力資源外包公司，這也成為他們差異化服務的一個重要形式?；诖?，易才這兩年拿到了不少大單，上萬人的大單也不足為奇?！〗鹑谖C帶來商機
“人力資源外包的預付交易特點保證了企業(yè)普遍具有較好的現金流，而且客戶的黏性比較強，畢竟轉移外包關系對于客戶而言成本比較高。”紀源資本管理合伙人李宏瑋說。這是他們當初看好人力資源外包行業(yè)，并給易才投資的重要原因。
然而，由于前五年易才將大量的資金投入到全國網點的建設、員工的招募和技術系統的升級，直到2007年初易才才實現了盈虧平衡。目前，易才服務的人數超過20萬人，神州數碼、聯邦快遞、可口可樂、蒙牛、李寧這樣的跨國和全國性的企業(yè)都是易才的客戶。
《勞動合同法》對勞動派遣做出了諸多限制，而且各國對派遣持否定態(tài)度，但商業(yè)流程外包（BPO）則不受限制。兩年前易才開始摸索應對這一變化的新的業(yè)務模式，成立了商業(yè)流程外包事業(yè)部，把呼叫中心和促銷員管理作為兩個主要的方向?！霸谂汕埠痛淼臉I(yè)務中，呼叫中心和促銷的需求量最大最集中，而且不同企業(yè)的這些崗位工作也是大同小異，適當的培訓就可以上崗?！?/DIV>
這在當時是個比較創(chuàng)新的業(yè)務，易才希望通過自己的招聘、培訓到輸出，為企業(yè)提供人才租賃的業(yè)務，專門在杭州和西安建立了培訓基地，前期投入比較大。
“我們在這個業(yè)務上也走了不少彎路，為了找到我們認為合適的人，我們發(fā)起了‘上山下鄉(xiāng)運動’，到云南、貴州等邊遠省份物色勞動力，本以為這樣可以找到最淳樸和聽話的人，沒想到找到的人剛到了省會就跑掉了一半，到了杭州又少了一半，很多人在半路上不是去看親戚了，就是被別的用工單位拉跑了?！闭勂甬敵跽胰说慕洑v，李浩認為當時還是比較幼稚的。
例如很多企業(yè)發(fā)展電子商務業(yè)務，都需要呼叫中心，自建呼叫中心成本比較高，而租賃外包公司的呼叫中心和工作人員可以節(jié)省很多成本，還可以靈活選擇用工時間，想用幾個月也可以靈活調整?！捌髽I(yè)如果只需要臨時用6個月的時間，支付給我們7個月的勞務報酬就可以租賃這些人員，從總的成本支出考慮還是很劃算的?！崩詈普f。
金融危機以來，易才的業(yè)務需求大大增加了，一些企業(yè)為了進一步降低成本，更愿意采用租賃的方式來推動業(yè)務發(fā)展?！暗谝荒晖度牒艽?，建立培訓基地、租賃人員的吃喝住都要管，金融危機以來這項業(yè)務竟然開始盈利?！边@項“租賃”業(yè)務不僅成了易才新的利潤增長點，還為可能發(fā)生的政策性風險做了戰(zhàn)略準備。
人力資源外包管理
企業(yè)根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，如薪資福利管理、薪資福利數據的獲得、能力評估、人員培訓與發(fā)展等。這樣企業(yè)把一些重復的、繁瑣的、事務性的工作，不涉及企業(yè)秘密的技能性培訓工作，高層次人才招聘的物色工作，社會福利管理等工作外包給專業(yè)機構，而對其他一些涉及公司機密的職能依然會由企業(yè)內部的HR管理。
立思辰：用20％說動客戶
北京立思辰科技股份有限公司（以下簡稱立思辰）副總經理馬黎陽最近手頭有好幾個項目都處于簽單階段?！白罱鼛讉€月我們簽單的速度確實比以前快了很多，客戶接受文件外包服務的障礙似乎一下子小了很多?！?/DIV>
之前簽下中國國際航空公司這個大客戶，立思辰足足用了一年時間。再往前幾年，要想說服一家企業(yè)接受文件外包服務更是需要極大的耐心和很多教育工作。
如今情況正在改變。
在小水池里艱難游泳
2006年時，世界500強企業(yè)中的85％都選擇了文件外包服務。隨著跨國公司相繼進入中國，文件外包服務也首先出現在中國的外資企業(yè)中，主要由施樂等國際外包服務商提供。
清華大學畢業(yè)的池燕明1988年就創(chuàng)辦了立思辰，最初做辦公設備代理，從2000年開始拓展國內的文件外包市場。
但當時，業(yè)務開拓的很艱難，尤其是本土客戶對打印復印外包缺乏了解，把辦公室里的復印打印等業(yè)務外包給一家第三方公司，由第三方公司全面負責打印復印設備、耗材的維護和管理，他們覺得不放心，而且經常涉及到跨部門管理方法的改變，很麻煩?！ ?004年文件外包市場才開始逐漸啟動，尤其是這兩年本土客戶增加的很快，我們也抓住這個契機，迅速的發(fā)展了很多本土客戶，一舉發(fā)展到市場老二的位置，但和富士施樂還有很大的差距?！瘪R黎陽說。
文件外包市場雖然規(guī)模還有限，但卻是涇渭分明，富士施樂、惠普、理光這樣的外資企業(yè)主要服務跨國公司，立思辰這樣的本土民營企業(yè)并沒有優(yōu)勢；而本土客戶，尤其是那些規(guī)模較大的國企、科研機構和國家機關卻不傾向找外資公司。而立思辰是行業(yè)內唯一具有國家保密局涉密資質的公司，這讓他們拓展本土客戶占據了不少優(yōu)勢。
金融危機以來，企業(yè)更在乎成本的情況下，立思辰告訴對方如果可以降低20％的辦公成本，很多企業(yè)愿意嘗試?！拔覀冏罱鼛讉€月的業(yè)績不降反增，過去三年我們的業(yè)績增長平均超過50％，今年預計還會保持快速增長?！倍麻L池燕明表示。
客戶需要的是文件，不是打印機
北京美加學校（化名）的IT中心主任托德想起兩年前的那次“糾紛”還心有余悸。
在這所上千名外國學生的“貴族”學校里，曾經有數十臺復印打印設備免費為學生提供服務，學生從小學三年級開始就頻繁地使用打印機和復印機，一年的紙張消耗量達數百萬張，讓學校逐漸感到負擔難以承受。
2006年立思辰找到了美加學校，情況發(fā)生了變化。“立思辰的文件外包模式改變了學校的復印打印管理，也解決了校方的難題?！蓖械抡f。
立思辰接受外包業(yè)務后，會到客戶企業(yè)對設備進行調研，了解設備使用存在的問題和員工的需求，然后進行設備優(yōu)化，淘汰效能低、使用成本高的設備，更換為高效能的設備；然后是安裝必要的文件管理軟件，優(yōu)化文件管理流程，例如安裝文件輸出計費系統，導入額度管理，降低文件輸出量；接下來就是整套系統的接管，從設備的管理、耗材的更新，到保養(yǎng)維修等全面進行管理。由于是專業(yè)化管理，設備的故障率會降低80％以上，而企業(yè)節(jié)約的文件處理成本往往超過20％.
立思辰和美加學校合作后，學校將所有的文件設備的所有權以轉讓的方式歸入立思辰名下，進行必要的更換后再以租賃的方式由美加學校使用，立思辰按照師生的使用習慣對設備進行重新部署，并接手運營、耗材更換、維修保養(yǎng)。立思辰在每臺設備上加裝了刷卡計費器，精確統計每個學生打印復印的頁數?，F在每個學期，學校都會給每個學生的卡里打入250元，一旦超出這個限額，費用需要學生自己支付。這樣一來，學校降低了成本，學生也懂得了節(jié)約，家長也表示接受。據統計，如今全國一半的外國人學校都引進了立思辰的這套文件外包服務。
并不是出租機器這么簡單
在馬黎陽看來，文件外包服務的進入門檻并不低，目前國內企業(yè)中只有立思辰提供的是全面的文件外包解決方案，而其他國內企業(yè)多數還是停留在出租復印機、辦公維修外包這些簡單的業(yè)務?！白龊梅胀獍枰泻軓姷姆召Y源的管理能力?！?/DIV>
大企業(yè)一般對服務品質有很高的要求，出了故障需要在兩個小時內恢復，這就需要外包服務企業(yè)具備很強的技術維修能力；此外，如何對服務資源的合理調配也很重要。這其中學問很大，需要將耗材、零件的全面供應、人員的調配、呼叫中心、客服預警系統，整體結合起來進行管理，使其最大化的發(fā)揮作用，提高效率，控制成本。
中國國際航空公司是立思辰比較大的客戶。根據國航的需要，他們長期派駐近10人規(guī)模的服務團隊駐場服務。在專業(yè)化的服務中，設備的故障率、宕機率降低?！霸趯I(yè)的外包服務中，我們可以提前更換零件，盡量做到零故障運行?！?馬黎陽說。
就打印復印而言，設備的購置成本往往只占總體擁有成本（TCO）的小部分，如果后期使用不合理會造成巨大的浪費，很多企業(yè)卻渾然不覺。專業(yè)的文件外包服務就是要幫助企業(yè)減少這部分浪費。
如今，本土的文件外包市場已經啟動，本土客戶接受度明顯提高，立思辰卻又開始為找不到合適的人而擔憂?！斑@個領域需要專業(yè)的人才，短期內找到合適的人并不容易，作為一家知名度還不高的民營企業(yè)，我們在吸引人才方面沒辦法和外企相比?！瘪R黎陽顯得有些無奈。
