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BPO-看服務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級

定義：BPO是指企業(yè)將一些IT分量比較重的業(yè)務(wù)流程委托給外部提供商，進(jìn)而，外部供應(yīng)商根據(jù)事先確定的、可度量的績效標(biāo)準(zhǔn)自主管理和運(yùn)作這些（這一）流程。

業(yè)務(wù)流程外包（BPO）時(shí)下已經(jīng)成了一個(gè)全球共同的組織性問題。企業(yè)和政府不約而同地致力于削減成本，提高質(zhì)量，改善財(cái)政表現(xiàn)，提供更為出色的客戶服務(wù)和專注自己的核心競爭領(lǐng)域之上。

股東，客戶，員工和管理層之間的矛盾沖突把現(xiàn)行的業(yè)務(wù)模式推向了混亂?？蛻粼絹碓阶非笃髽I(yè)組織和公共部門的效率以及服務(wù)范圍。

因此我們越來越多地看到企業(yè)開始向外尋求幫助。

而面對企業(yè)如此多樣的需求，一個(gè)叫做業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的解決方案逐漸浮出水面，成為各大商業(yè)報(bào)刊雜志關(guān)注的焦點(diǎn)。

有許多因素會(huì)影響到企業(yè)對待這個(gè)新興的，令人振奮的商業(yè)模式。

主要問題之一是人們對BPO究竟意味著什么不甚了解。對BPO概念的模糊導(dǎo)致了亞洲地區(qū)企業(yè)組織很難建立外包關(guān)系，供應(yīng)與需求失調(diào)。大多數(shù)BPO決策都是建立在戰(zhàn)術(shù)基礎(chǔ)上而非戰(zhàn)略基礎(chǔ)上。

BPO概念下的流程可以寬泛地定義為兩個(gè)方面：前端辦公和后臺(tái)辦公。

目前前臺(tái)辦公的外包相比而言倍受關(guān)注，因?yàn)橄M(fèi)者對于能在呼叫本地銀行時(shí)與遠(yuǎn)在千里之遙的呼叫中心代理對話感到興奮不已。

無論如何，外包前臺(tái)辦公流程對于企業(yè)而言是個(gè)大動(dòng)作。許多企業(yè)擔(dān)心消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生抗拒心理，并且他們在將客戶關(guān)系移交給第三方時(shí)十分小心翼翼，因?yàn)樗麄冇X得第三方“可能不會(huì)像自己那樣熱愛客戶”。造成的結(jié)果是到目前為止都很少有企業(yè)較深地介入前端辦公外包。

與前臺(tái)辦公流程外包的轟轟烈烈相比后臺(tái)辦公這塊陣地上顯得波瀾不驚。但這里才是BPO的實(shí)驗(yàn)場，行動(dòng)即將開始。

海外vs. 國內(nèi)

在全世界商校的課堂里和報(bào)章雜志的商業(yè)版面上常常把外包和海外聯(lián)系起來。實(shí)際上許多人提到外包時(shí)就會(huì)聯(lián)想到將流程轉(zhuǎn)移至海外成本較低的市場中去。由此得出的結(jié)論是外包成了歐美企業(yè)的專利。

然而，最近Unisys委托ACA Research進(jìn)行的一次調(diào)研結(jié)果卻表明真正將業(yè)務(wù)流程向海外外包的企業(yè)非常罕見。例如，在馬來西亞的調(diào)研中只有一家企業(yè)將一項(xiàng)后臺(tái)辦公功能外包向國際市場（新加坡），同時(shí)在新加坡也只有一家企業(yè)選擇了海外外包（印度）。

這表明，雖然海外外包業(yè)務(wù)受到追捧事實(shí)擺在眼前，尤其在亞洲，但實(shí)際上國際間的業(yè)務(wù)外包少之又少。本地供應(yīng)商的服務(wù)仍是首選。

準(zhǔn)備就緒

企業(yè)通常經(jīng)過以下途徑走向外包：

正如上圖所示，在企業(yè)自身的流程還未建立并標(biāo)準(zhǔn)化之前是很難過渡到外包模型上去的。如果業(yè)務(wù)流程已在地理位置上結(jié)合在一起，那么向外包的轉(zhuǎn)移就輕松多了，因?yàn)檫@樣一來企業(yè)就很容易識別和了解業(yè)務(wù)流程的成本從而進(jìn)行準(zhǔn)確的成本利益分析。

我們的調(diào)研顯示垂直BPO服務(wù)的需求呈上升趨勢。而對于水平類流程如人力資源，財(cái)務(wù)、審計(jì)核采購，大的金融機(jī)構(gòu)等一些客戶需要特殊、面向行業(yè)的流程處理技巧以應(yīng)對其業(yè)務(wù)的具體需求。企業(yè)組織開始尋求國內(nèi)外包商有助于推動(dòng)企業(yè)的成長。

風(fēng)險(xiǎn)

在后臺(tái)辦公管理人員們的眼中，外包最大的風(fēng)險(xiǎn)來自外包供應(yīng)商的數(shù)據(jù)丟失和數(shù)據(jù)泄露。

同樣值得注意的是外包導(dǎo)致企業(yè)本身對流程的控制力下降，這將實(shí)質(zhì)性地增加端對端成本，而且外包供應(yīng)商也不像企業(yè)內(nèi)部員工那樣專業(yè)。

權(quán)衡后臺(tái)辦公外包的利益和風(fēng)險(xiǎn)之后，利益還是略勝一疇。大多數(shù)企業(yè)都相信企業(yè)內(nèi)部流程的最終外包勢不可擋。企業(yè)主要尋求的是利用BPO，降低基本成本，將運(yùn)營效率發(fā)揮到極至，與此同時(shí)，將更大的注意力放在強(qiáng)化客戶關(guān)系這片主戰(zhàn)場上。

任何一位BPO潛在購買者都必須考慮到的關(guān)鍵因素：
Unisys BPO 導(dǎo)購

標(biāo)簽：漳州淮南永州新余舟山湖北蚌埠南陽

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