中文詞條名
棄呼率

英文詞條名
Abandon Rate

名詞解釋
呼叫中心通過(guò)分析歷史業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，結(jié)合業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)和損耗，以估計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，以及為了滿足服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平所需要的座席代表人數(shù)

計(jì)算公式
棄呼率= (用戶在排隊(duì)時(shí)自己主動(dòng)掛斷的電話數(shù)目+用戶在排隊(duì)時(shí)因?yàn)橄到y(tǒng)原因而掉線的電話數(shù)目)/成功撥入呼叫中心的電話總數(shù)

應(yīng)用范圍
呼叫中心往往通過(guò)衡量棄呼率來(lái)判斷排班的合理性，服務(wù)水平所處的狀況以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性。棄呼率高則表明呼叫中心在那個(gè)時(shí)間段沒(méi)有安排適量的座席代表在線，同時(shí)服務(wù)水平也必然會(huì)受到一定的影響。

歷史與發(fā)展
無(wú)

參考詞條
放棄的呼叫（Abandoned Call ）
自動(dòng)呼叫分配設(shè)備（Automatic Call Distribution）
服務(wù)水平（Service Level）
中繼線（Trunk Line）