陽(yáng)光雨露作為信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支持領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，在全國(guó)一二級(jí)城市有57家服務(wù)站，因此需要大規(guī)模的維修配件銷售和配送體系。在打造金牌服務(wù)的過(guò)程中，陽(yáng)光雨露采用神州數(shù)碼易橋電子商務(wù)解決方案，為敏捷高效的配件銷售和配送體系提供了強(qiáng)有力的支撐。

　　一、陽(yáng)光雨露簡(jiǎn)介

　　陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)(北京)有限公司(Sunny Information Technology Service，　Inc。)是聯(lián)想集團(tuán)有限公司全資子公司。(以下簡(jiǎn)稱為“陽(yáng)光雨露”)

　　陽(yáng)光雨露主要致力于提供IT產(chǎn)品和系統(tǒng)設(shè)備的維修維護(hù)、信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)支持及IT外包服務(wù)，同時(shí)也提供定制服務(wù)項(xiàng)目和個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。為保障IT產(chǎn)品設(shè)備和信息系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行，提供高品質(zhì)，高效率的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

　　陽(yáng)光雨露于1999年在業(yè)界率先通過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，她擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，擁有以CRM為核心，Call Center為入口的維修業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，以及業(yè)界規(guī)模最大的備件運(yùn)作體系，充分保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　陽(yáng)光雨露擁有高水平的技術(shù)和管理隊(duì)伍，她一如既往地實(shí)行服務(wù)人員全員職業(yè)技能認(rèn)證制度，擁有1000多名認(rèn)證服務(wù)工程師?，F(xiàn)有的57家分布在全國(guó)各地的客戶服務(wù)中心站，覆蓋了國(guó)內(nèi)大多數(shù)一、二級(jí)城市。

　　近兩年來(lái)，陽(yáng)光雨露不僅成功簽約了國(guó)內(nèi)最大的服務(wù)外包大單——華為項(xiàng)目，此后又相繼中標(biāo)IBM、阿爾卡特、百勝、箭牌、雅芳、愛(ài)芬、宇通等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)IT咨詢服務(wù)及IT運(yùn)營(yíng)外包項(xiàng)目，在中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)上引起強(qiáng)烈的反響。通過(guò)華為等大型IT服務(wù)項(xiàng)目的成功實(shí)施，通過(guò)服務(wù)績(jī)效的不斷提升，通過(guò)服務(wù)管理模式的不斷創(chuàng)新，陽(yáng)光雨露取得了大量企業(yè)客戶的認(rèn)可?？蛻舻恼J(rèn)可與服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大客觀表明隨著陽(yáng)光雨露IT服務(wù)優(yōu)勢(shì)的凸現(xiàn)，其成長(zhǎng)和發(fā)展亦受到越來(lái)越多權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)的關(guān)注和認(rèn)可，由此可見(jiàn)，陽(yáng)光雨露已成功列入中國(guó)IT支持服務(wù)市場(chǎng)的第一陣營(yíng)。

　　二、需求：維修配件敏捷運(yùn)作體系

　　陽(yáng)光雨露在全國(guó)的57家服務(wù)站，每天都會(huì)承接客戶的維修申請(qǐng)，因此需要持續(xù)不斷的向陽(yáng)光雨露總部訂貨，訂單的特點(diǎn)呈現(xiàn)為：隨時(shí)需要隨時(shí)訂貨，每張訂單包含的貨物數(shù)量較少，訂單個(gè)數(shù)很多。

　　這就要求陽(yáng)光雨露搭建一個(gè)敏捷高效的配件運(yùn)作體系。這個(gè)體系一方面，可以讓服務(wù)站了解陽(yáng)光雨露總部庫(kù)存，讓服務(wù)站可以快速下訂單，并隨時(shí)掌握訂單執(zhí)行狀況;另一方面，陽(yáng)光雨露總部需要快速處理這些訂單：判斷庫(kù)存是否足夠，價(jià)格是否在規(guī)定范圍內(nèi)，服務(wù)站的賬面金額是否足夠，并快速給出處理結(jié)果。

　　為提高運(yùn)作效率，陽(yáng)光雨露采用第三方物流方式，這就需要和第三方物流公司實(shí)現(xiàn)快速實(shí)時(shí)的信息交換，隨時(shí)向第三方物流發(fā)出送貨指令和收貨指令，并實(shí)時(shí)掌握每筆單據(jù)的執(zhí)行和簽收情況。

　　陽(yáng)光雨露內(nèi)部使用Oracle ERP系統(tǒng)，配件運(yùn)作體系必須要和Oracle ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成。

　　以上業(yè)務(wù)需求，對(duì)信息系統(tǒng)的搭建提出了很高的要求。在充分調(diào)研和討論的基礎(chǔ)上，神州數(shù)碼給出了完整的規(guī)劃建議：在易橋這個(gè)成熟軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，搭建一體化解決方案，完整的實(shí)現(xiàn)包括訂貨，第三方物流和結(jié)算的業(yè)務(wù)流程，并與Oracle ERP系統(tǒng)實(shí)時(shí)集成。

　　三、網(wǎng)上訂貨

　　服務(wù)站登錄電子商務(wù)平臺(tái)，就可以看到陽(yáng)光雨露××大類，××種維修配件的清單，其中包括配件編號(hào)，名稱，價(jià)格，介紹等信息。服務(wù)站可以輕松選擇需要的配件，生成訂單。

　　訂單會(huì)自動(dòng)傳遞到陽(yáng)光雨露總部，系統(tǒng)會(huì)對(duì)訂單自動(dòng)作出預(yù)處理：

　　檢查賬面金額：如果服務(wù)站賬面金額和信用額度不足，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單設(shè)置為“信用審批”狀態(tài)，并將訂單直接發(fā)送給商務(wù)部經(jīng)理審批。

　　檢查價(jià)格：電子商務(wù)平臺(tái)中會(huì)定義每個(gè)服務(wù)站的級(jí)別，以及每個(gè)級(jí)別可以享受的價(jià)格，如果服務(wù)站下訂單時(shí)申請(qǐng)的價(jià)格低于價(jià)格體系的規(guī)定，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單設(shè)置為“價(jià)格審批”狀態(tài)，并將訂單直接發(fā)送給相關(guān)主管審批。

　　以上的訂單檢查和處理都是由系統(tǒng)自動(dòng)處理完成的，大大減輕了訂單處理的事務(wù)性工作，提高了準(zhǔn)確性，和訂單處理速度。

　 四、自動(dòng)配貨，第三方物流及條碼管理

　　上述訂單檢查通過(guò)后，訂單被設(shè)置為“待發(fā)貨”狀態(tài)。系統(tǒng)會(huì)每天定時(shí)自動(dòng)為這些訂單配貨。首先，系統(tǒng)會(huì)將所有“待發(fā)貨”訂單按時(shí)間先后順序排隊(duì);然后，根據(jù)事先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則為這些訂單按順序配貨。被成功分配貨物的訂單，將被自動(dòng)設(shè)置為“待發(fā)貨”狀態(tài);未分配貨物的訂單，被設(shè)置為“欠貨”狀態(tài)。

　　系統(tǒng)自動(dòng)配貨結(jié)束后，會(huì)將出貨單自動(dòng)傳遞給第三方物流公司，第三方物流公司按照這些出貨指令安排出貨，并在系統(tǒng)中反饋實(shí)際出貨情況，條碼信息和簽收信息。

　　第三方物流在出入庫(kù)時(shí)都需要在系統(tǒng)中記錄條碼信息，一方面便于陽(yáng)光雨露對(duì)第三方物流公司進(jìn)行管理;另一方面，也便于跟蹤執(zhí)行配件的售后服務(wù)和索賠保修機(jī)制。

　　五、與Oracle ERP集成

　　所有的訂單信息，都實(shí)時(shí)傳入Oracle ERP系統(tǒng)。

　　財(cái)務(wù)信息取自O(shè)racle ERP系統(tǒng)。

　　六、系統(tǒng)效益

　　陽(yáng)光雨露電子商務(wù)交易解決方案不是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式在計(jì)算機(jī)上的簡(jiǎn)單復(fù)制，而是對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化和規(guī)范;體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

　　1、降低運(yùn)營(yíng)成本

　　公司長(zhǎng)久發(fā)展之道，就是開(kāi)源節(jié)流。陽(yáng)光雨露電子商務(wù)交易解決方案，不但提供新的服務(wù)方式，而且可以大幅壓縮企業(yè)提供現(xiàn)有服務(wù)的成本耗費(fèi)，減少人為出錯(cuò)造成的損失，同時(shí)有效提高客戶滿意度。另外即使客戶大量增加，運(yùn)行成本增加也極為有限，甚至可以做到幾乎不增加新成本。

　　2、業(yè)務(wù)規(guī)范化

　　陽(yáng)光雨露電子商務(wù)交易解決方案實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的規(guī)范化、自動(dòng)化。消除業(yè)務(wù)過(guò)程中，不規(guī)范的人為因素。為所有的服務(wù)站提供了公平、公開(kāi)、開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

　　長(zhǎng)期來(lái)看，電子商務(wù)有利于為陽(yáng)光雨露吸引更多的服務(wù)站加盟。

　　簡(jiǎn)化了客戶下訂單流程

　　在實(shí)施易橋電子商務(wù)系統(tǒng)之前，服務(wù)站下單要先打電話、發(fā)傳真或上門找企業(yè)的銷售人員，再通過(guò)他們進(jìn)入陽(yáng)光雨露的ERP系統(tǒng)下單，并根據(jù)庫(kù)存情況確認(rèn)訂單是否有效。這一過(guò)程通常需要1.5個(gè)小時(shí)。在實(shí)施易橋電子商務(wù)系統(tǒng)后，服務(wù)站可以直接通過(guò)易橋網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)連接到企業(yè)的ERP系統(tǒng)下單，并根據(jù)庫(kù)存情況得到訂單狀態(tài)反饋，這一過(guò)程只須1分鐘。

　　實(shí)時(shí)的交易信息查詢

　　易橋解決方案為服務(wù)站提供了實(shí)時(shí)的資金往來(lái)信息查詢功能，極大地方便了服務(wù)站的資金管理，另外，還提供了對(duì)訂單貨物狀態(tài)的全程跟蹤，即隨時(shí)為客戶提供最新的訂單貨物發(fā)送情況，供客戶查詢，也為客戶的銷售管理提供了有力的信息支持，這是易橋解決方案提供的“雙贏”策略，對(duì)交易雙方都帶來(lái)了好處。

　　公平、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

　　易橋?yàn)樗械南掠畏?wù)站提供了公平、公開(kāi)、開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。無(wú)論大客戶、小客戶、老客戶、新客戶都可以獲得一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，消除了服務(wù)站因?yàn)榕c業(yè)務(wù)人員關(guān)系的不同，而造成的潛在的不公平現(xiàn)象。提高客戶滿意度。有利于陽(yáng)光雨露爭(zhēng)取新服務(wù)站，進(jìn)行規(guī)模性擴(kuò)張。

　　3、服務(wù)個(gè)性化——提高客戶滿意度

　　一對(duì)一服務(wù)

　　不同的服務(wù)站看到不同的產(chǎn)品、不同的價(jià)格，享受不同的優(yōu)惠政策。為服務(wù)站提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)站通過(guò)易橋，僅看到他感興趣得產(chǎn)品，不必費(fèi)力查看大量的產(chǎn)品目錄列表。而且產(chǎn)品報(bào)價(jià)、折扣等重要信息也有別于其他服務(wù)站。

　　對(duì)服務(wù)站的支持

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，越來(lái)越多的服務(wù)站對(duì)陽(yáng)光雨露的服務(wù)體系提出了越來(lái)越高的要求。服務(wù)站往往對(duì)繁瑣的申請(qǐng)、審批和過(guò)長(zhǎng)的送貨期怨聲載道，陽(yáng)光雨露總部的人員也對(duì)大量的工作開(kāi)始抱怨，同時(shí)也使得最終的結(jié)算變得復(fù)雜和不確定。陽(yáng)光雨露電子商務(wù)交易解決方案為大客戶提供在線的申請(qǐng)和審批工作流，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)結(jié)算資金等功能，為其提供增值服務(wù)平臺(tái)，幫助其降低管理成本、加強(qiáng)控制(變事后審核為事前控制)和減少結(jié)算統(tǒng)計(jì)的工作量。從而極大的提高了客戶滿意度，并使得陽(yáng)光雨露對(duì)這些服務(wù)站的支持更加順暢。

　　4、促使業(yè)務(wù)人員角色轉(zhuǎn)化

　　提高工作效率

　　電子商務(wù)系統(tǒng)能夠自動(dòng)完成大量的查詢、物流跟蹤和正常訂單處理工作，從而將銷售人員解放出來(lái)，使他們有更多的時(shí)間用于非正常訂單的處理和與服務(wù)站進(jìn)行溝通，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的了解和指導(dǎo)。

　　轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)人員角色——從圍繞產(chǎn)品展開(kāi)的銷售轉(zhuǎn)化為針對(duì)服務(wù)站的顧問(wèn)型銷售

　　據(jù)估計(jì)，服務(wù)站平均每個(gè)業(yè)務(wù)人員可以節(jié)約日常工作中接受服務(wù)站詢價(jià)、接收服務(wù)站訂單等等事務(wù)性工作的40%的時(shí)間，將節(jié)約的時(shí)間用于更高的層次協(xié)調(diào)渠道、提供服務(wù)，為公司帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)也充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的價(jià)值，改變過(guò)去那種粗放型擴(kuò)張的增長(zhǎng)模式。

　　支持決策的服務(wù)

　　陽(yáng)光雨露電子商務(wù)交易解決方案通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析，提供服務(wù)站評(píng)級(jí)、渠道分析的依據(jù)，供業(yè)務(wù)人員參考，供管理者決策。

　　5、提供增值服務(wù)

　　企業(yè)信息管理

　　通過(guò)準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的資金及訂單信息為服務(wù)站提供其采購(gòu)信息管理數(shù)據(jù)，繼而在這個(gè)基礎(chǔ)上為服務(wù)站提供與交易平臺(tái)相連接的信息管理系統(tǒng)，為其提供更豐富的信息服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)雙贏策略。

　　信息發(fā)布平臺(tái)

　　服務(wù)站可以隨時(shí)隨地的查詢陽(yáng)光雨露電子商務(wù)交易解決方案發(fā)布的新產(chǎn)品、價(jià)格信息、促銷等信息，時(shí)效性強(qiáng);同時(shí)訂單、資金流向等服務(wù)站切實(shí)關(guān)心的信息，在交易同時(shí)，立即可得。

　　綜上所述，陽(yáng)光雨露電子商務(wù)交易解決方案緊緊圍繞企業(yè)的業(yè)務(wù)的運(yùn)作特點(diǎn)，以優(yōu)化采購(gòu)流程和配送體系、縮短企業(yè)與服務(wù)站的距離為目標(biāo)，涵蓋了配送銷售和配送的所有環(huán)節(jié)，為陽(yáng)光雨露打造金牌服務(wù)提供了強(qiáng)有力的系統(tǒng)支撐。