大家好，今天有機會和大家共享一個詳細(xì)的案例分析。綱領(lǐng)性的理論分析說了很多，六年前我回國的時候，也說了很多抽象的東西和理論的東西，今天換一個口味，讓大家看一個實際的例子。仔細(xì)想想這個問題和分析一下這個問題，實際上是非常必要的，我們可以總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，更重要的是給我們今后指明方向，包括政VC資金怎么用、公司的戰(zhàn)略等。
我們軟件外包做得怎么樣呢，對日軟件外包做得很不錯，大概有50%年增長率，現(xiàn)在和印度可以平分秋色。日本外包市場很遺憾的是只有小于15%的全球市場，對日軟件外包取得非常有限的成績。美國市場在全球有70%的市場，另外還有BPO的外包。
抽象的東西可以講很多，各種各樣文章里面都講了抽象的東西，所以今天不談高級的策略、政策，以及優(yōu)勢劣勢的比較等，我們從一個微觀角度，追溯一個大型的中國軟件企業(yè)在美國做外包案例，但是我們隱去了真實名稱?？蛻羰敲绹笮鸵苿油ㄐ欧?wù)商，營業(yè)額20億美元/年，這家公司已經(jīng)成功外包呼叫中心約2000個坐席，需要的技能包括所有的主流技術(shù)，一直接受印度塔塔咨詢公司提供外包服務(wù)。服務(wù)提供商是中方規(guī)模最大的軟件企業(yè)之一，CMM5，員工數(shù)千人，2006年底派往美國現(xiàn)場工程人數(shù)30人，月底在現(xiàn)場人數(shù)還有6人，預(yù)測明天6人以下，遺憾的是到現(xiàn)在還沒有獲得10多個子系統(tǒng)中的任何一個系統(tǒng)的完全外包。
看一下什么地方走錯了，或不太對。初始接洽，服務(wù)商使用了一個曾在IBM工作過20多年的白人資深銷售顧問。服務(wù)商背景超強，有CMM5，有幾千人規(guī)模，是上市公司，有許多世界500強企業(yè)做的外包，但是事實上他們是世界500強中國分公司。初始接洽成功的原因給我們啟示，必須使用正確的人來做初始接洽。政府多年來一直扶持，它做過大企業(yè)或美國企業(yè)的外包，還有天時地利人和，客戶戰(zhàn)略地位和需求，因為呼叫中心2000外包非常成功，所以決定把軟件外包一年3000萬美元外包出去。恰巧客戶的老板不喜歡印度人，一個很有頭腦的客戶方的中國底層工程師牽線非常成功。面試要到美國現(xiàn)場的工程師英語成了大問題，因為他們無法溝通，所以把客戶方工作的工程師叫過來，讓他們用中文談，服務(wù)商資深工程師英文水平更糟糕?？蛻粜枨蠛艽?，而且很廣泛，這是一個電信運營商，服務(wù)商無法提供全部的技能工程師，由于服務(wù)商的企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)問題等，服務(wù)商幾乎完全無法提供資深工程師。服務(wù)商給客戶提供的一堆工程師，年齡20多歲，四五年工作經(jīng)驗，在國內(nèi)軟件企業(yè)有兩三年經(jīng)驗就認(rèn)為是資深開發(fā)人員，美國和全球的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，需要8年，10年，15年以上，當(dāng)他們看到給他們兩三年的履歷，所以面試這一步出了大問題。面試不成功帶來的啟示，在我們學(xué)校不可能用英文寫論文，大家很清楚英語四級，拿一個美國人做實驗，50%人考不過英語四級，不知道設(shè)計來是什么目的。我們必須無條件滿足客戶的要求，改變我們思維方式，要向印度人學(xué)習(xí)，印度的中大型公司在每一個美國主要城市都有一個后備軍，客戶拿出任何需求，比如要甲骨文、DB2的工程師，幾天以后這公司馬上可以派人上崗。印度公司甚至說如果你要的人我沒有，我可以雇美國人過來。他們的確是廣泛這樣做，我們公司因為這方面缺少經(jīng)驗和市場，才用狹義性民族外包，既然是外包就用我的人，如果用美國人要調(diào)商業(yè)模式，比如雇美國人頭上賺不到錢，但這是小事情，要把項目做下來是大事情。一定要成為資深工程師，是中國程序員一個長期的選擇。資深工程師按照10年的履歷在中國并不是很多。怎樣讓資深工程師成為一個長期的職業(yè)選擇呢？這已經(jīng)進(jìn)入文化的深層次了。
下一步是合同的談判與簽訂。服務(wù)商胃口很大，要獨家全包，也說服了客戶，服務(wù)商沒有在美國注冊公司，也無法律顧問，服務(wù)商接受了連客戶都認(rèn)為非常苛刻的合同條件，為以后爭端埋下根子，服務(wù)商希望把合同拿下，但不管怎么講非常成功，合同簽約了。服務(wù)商必須首先注冊美國的分公司，或股份有限公司，除了這以外還有很多其他的事情，除了中國律師服務(wù)外，一定還需要美國專業(yè)律師服務(wù)，過于快速的合同修訂反而導(dǎo)致了差異和驚訝，怎么一個上市公司可以這么快接受這么苛刻條件，這么快簽下這個合同，由于我們在美國做現(xiàn)場服務(wù)的成功案例不是很多，建議謹(jǐn)慎行事。
到了下一步運營，首先要意識到關(guān)系。關(guān)系的建立和維護(hù)，需要注意到一個客戶基層經(jīng)理，甚至一個簡單的程序員可能對項目產(chǎn)生重大的損害，這個項目就是這么發(fā)生的，很多從基層程序員和基層經(jīng)理損害了這個項目，不同層次的關(guān)系需要維護(hù)，需要不同的人以不同方式維護(hù)不同層次的關(guān)系，這一點是中國公司沒有具備和準(zhǔn)備的。每個派出的人都會不同程度卷入關(guān)系的建立與維護(hù)。服務(wù)商不清楚也不太懂得怎么做好維護(hù)這些關(guān)系，僅僅把工作做好是不夠的，派出會說英語的人做協(xié)調(diào)人是不夠的，他們派出的人像翻譯一樣的人，他們不了解，可以送禮物，但是是有局限性和限制性，公司高管不能接受多少禮物，什么禮物在什么場景可以構(gòu)成適當(dāng)?shù)亩Y物，需要了解美國的問題，需要知道橄欖球、棒球、冰球。整個團(tuán)隊不可以有翻譯，毫無疑問這方面出了問題，各級項目經(jīng)理必須是英文嫻熟的資深工程師，而服務(wù)商派去一些有的是行政人員，有的是秘書類，有的是資深項目經(jīng)理但是不會說英文，兩者都具有的很少，初始應(yīng)當(dāng)派出英文非常熟練的或在國外工作學(xué)習(xí)過多年的，所有派出人員必須接受強化的培訓(xùn)和心理訓(xùn)練，美國文化、禮儀、交往、溝通等。
服務(wù)商應(yīng)該派怎樣的人員，這也出了問題，我們毫無疑問要派客戶最需要的工程師，英語水平和技術(shù)水平，但是派出工程師和管理人員都沒有準(zhǔn)備在美國呆幾個月，首先每個人必須呆一年以上，要考慮家庭原因，本案30個人，每個人都說3個月就回去了，最多6個月，很快就回去了，大家知道客戶要做的系統(tǒng)說明和知識的轉(zhuǎn)移是一個很花時間的過程，服務(wù)商派去關(guān)系人員，在那邊什么都不會干，客戶的服務(wù)商管理部及安全部多次評估，要把這些閑人趕走，這些東西都帶來日常運行的問題。
簽證問題，服務(wù)商派出人員持有是3個月有效的培訓(xùn)生，這讓客戶發(fā)瘋。作為對比，印度工程師幾乎都是持多年有效的H1工作簽證。服務(wù)商沒有自己美國分公司也沒有律師，所以所有30個人簽證，或者工作許可等服務(wù)都推給客戶辦，這是完全不對的，把這樣的負(fù)擔(dān)加到客戶公司，到底是提供服務(wù)還是被服務(wù)。一定要有H1簽證，而且可以自然申請到美國綠卡給第一線受到客戶好評的工程師，結(jié)果公司太大，這么好的H1簽證給其他人，在第一線的人拿不到H1簽證。
還有醫(yī)療保險問題。美國公司要求所有員工有醫(yī)療保險，服務(wù)商的員工到了美國以后沒有購買醫(yī)療保險，他們覺得太貴了，尤其對于短期的，有僥幸心理，認(rèn)為在美國時間短，自己年輕底子好，有一個人感冒看了一次醫(yī)生15分鐘700美元，一個人打籃球時脾被打破了，這必須要救治。如果發(fā)生災(zāi)難性事件，就會出現(xiàn)災(zāi)難性后果。吃住更是大問題，除非你員工吃好住好，否則不能長待的，解決這個問題絕對不容易，我們和印度比絕對沒有優(yōu)勢，我們派出人在中國已經(jīng)屬于中國中產(chǎn)階層，員工吃得很好，現(xiàn)在中國家居標(biāo)準(zhǔn)超出很多國家，在美國住低質(zhì)量集體群居，共享的電、電話水等產(chǎn)生其他問題，所以服務(wù)商購買一個二手中巴車集體上下班，只有1人有美國駕駛執(zhí)照和經(jīng)驗，在美國沒有汽車是不可想象的，程序員不加班是不可想象的，員工周末無法以個體方式加班，汽車費用公平共享成了責(zé)任問題，有的要旅游，有的要購物，有的要加班。實際上解決汽車問題，有很多可以解決的方案，包括買二手汽車，買一個低檔汽車，包括出國之前拿到駕駛執(zhí)照。我們必須要按照美國作息表作息。你要做外包，要加班等涉及很多的細(xì)節(jié)。
講這么多以后，是不是忘了最核心的技術(shù)問題，技術(shù)怎么樣，項目管理能力怎么樣。結(jié)論是細(xì)節(jié)決定成敗，對諸多細(xì)節(jié)不重視，不解決或不正確解決，管理不到位或錯誤管理，使得執(zhí)行這個項目不成功。謝謝大家！
