CallCenter是什么？　　

　　CallCenter（呼叫中心），通過(guò)電話系統(tǒng)，在人工座席或計(jì)算機(jī)應(yīng)答設(shè)備的引導(dǎo)下，把用戶(hù)的查詢(xún)與某個(gè)電腦資料庫(kù)連接起來(lái)，把有關(guān)的信息播送給客戶(hù)，并取得來(lái)自客戶(hù)的反饋信息。這種系統(tǒng)就是典型的CallCenter?；?計(jì)算機(jī)－語(yǔ)音集成技術(shù)（CTI）"的CallCenter，可以提供信息咨詢(xún)、電話銷(xiāo)售、在線技術(shù)支持、售后服務(wù)和電話促銷(xiāo)等商務(wù)活動(dòng)。它是一種用途廣泛、使用障礙極少的商務(wù)模式。

　　CallCenter是連接企業(yè)與市場(chǎng)之間的一種功能強(qiáng)大的紐帶。一個(gè)企業(yè)，可以把與客戶(hù)相關(guān)的各種電話服務(wù)集中于CallCenter處理。比如IBM中國(guó)區(qū)的CallCenter有200個(gè)座席，每月處理19萬(wàn)個(gè)電話，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的售前售后提供客戶(hù)服務(wù)。

　　CallCenter有企業(yè)內(nèi)部的和外包的2種模式。聯(lián)通尋呼的"191生活呼叫"是一種以"B2C"為主的公共呼叫中心平臺(tái)，它可同時(shí)為不同企業(yè)提供呼出和呼入服務(wù)。目前已有10余家不同企業(yè)應(yīng)用"191生活呼叫"，提供諸如餐廳訂座、機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、訂水服務(wù)、汽車(chē)搶修、售后服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)等。
　　直效營(yíng)銷(xiāo)和CallCenter

　　一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式中，電話營(yíng)銷(xiāo)是最有效的即時(shí)互動(dòng)型客戶(hù)溝通方式之一，它的特點(diǎn)是以呼出業(yè)務(wù)為主，更以"B2C"見(jiàn)長(zhǎng)。國(guó)外CallCenter在直效營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)普遍。美國(guó)Transcom公司是年收入增長(zhǎng)達(dá)到340％的大型呼叫中心，它的業(yè)務(wù)90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承擔(dān)通信、公用事業(yè)、資產(chǎn)抵押出租業(yè)務(wù)。

　　呼出服務(wù)還是CallCenter的獲利主要來(lái)源。但在中國(guó)，這方面的業(yè)務(wù)障礙還比較多。聯(lián)通尋呼的"191生活呼叫"最近為一家大型會(huì)員制的商業(yè)企業(yè)提供呼出服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)很好的先例。

　　在促銷(xiāo)活動(dòng)和電視直銷(xiāo)的反饋應(yīng)接上，常常會(huì)有短時(shí)間電話呼入的集中高峰。如果沒(méi)有相當(dāng)規(guī)模的呼叫中心來(lái)應(yīng)接，則會(huì)出現(xiàn)線路堵塞，電話大量丟失的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)造成電話系統(tǒng)局部癱瘓。據(jù)了解，法國(guó)一家大型的呼叫中心，擁有近一萬(wàn)個(gè)座席，這樣的專(zhuān)業(yè)呼叫中心足以應(yīng)付任何規(guī)模的呼入量。廣州電信呼叫中心還進(jìn)行過(guò)大話務(wù)量撥打沖擊試驗(yàn)，2小時(shí)內(nèi)承受十幾萬(wàn)次對(duì)同一電話號(hào)碼的撥打，系統(tǒng)仍保持平穩(wěn)運(yùn)行。

　　電子商務(wù)與CallCenter

　　現(xiàn)在，中國(guó)的固定電話用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1.27億，移動(dòng)電話用戶(hù)大約6800萬(wàn)戶(hù)。電話的普及程度和應(yīng)用方便程度是互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的。在互聯(lián)網(wǎng)上，人們可以查詢(xún)自己感興趣的商品和服務(wù)。但決定購(gòu)買(mǎi)和支付時(shí)，在大多數(shù)情況下，人們會(huì)有進(jìn)行"人與人"的溝通的要求，以探明各種疑問(wèn)和補(bǔ)充不足的信息。因此，有專(zhuān)家指出，互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)與呼叫中心結(jié)合的時(shí)候，電子商務(wù)將是最完備的。

　　有人已把通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的交易或預(yù)約交易稱(chēng)作"電話商務(wù)"。其實(shí)，基于CTI的呼叫中心實(shí)際上也是e（電子技術(shù)）的集成。呼叫中心的功能極大程度上依賴(lài)"CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）"的支持。脫離了計(jì)算機(jī)技術(shù)，呼叫中心的作用就會(huì)大打折扣。作為一種相對(duì)獨(dú)立的商務(wù)模式，CallCenter也有過(guò)杰出的表現(xiàn)。最典型的案例之一是花旗銀行首創(chuàng)的"電話銀行"模式與建立分行模式的競(jìng)爭(zhēng)中取得了更快的發(fā)展。另一案例是戴爾公司以其電話定購(gòu)為標(biāo)志的個(gè)性化電腦的"直線定購(gòu)模式"而成為電腦業(yè)的后起之秀。

　　現(xiàn)在，基于互聯(lián)網(wǎng)的CallCenter已經(jīng)出現(xiàn)。在可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)處理的事物全由機(jī)器去做?；ヂ?lián)網(wǎng)的溝通成本較低。但在機(jī)器無(wú)法解決全部問(wèn)題時(shí)，就要"人與人"的交流了?；ヂ?lián)網(wǎng)與CallCenter將會(huì)相輻相成，相得益彰。

　?。ㄈA呈咨詢(xún)?yōu)楣埠推髽I(yè)內(nèi)部呼叫中心提供總體方案、客戶(hù)分析、市場(chǎng)推廣、運(yùn)營(yíng)管理、座席代表作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面的咨詢(xún)服務(wù)和相關(guān)的培訓(xùn)。）

作者：原創(chuàng)-IT