“您好，東航呼叫中心為您服務(wù)”如果您撥打過95108，一定不會對這個溫煦的聲音陌生吧？也應(yīng)該不難想象座席代表身著東航制服，佩戴耳嘜端坐在電腦前的身影。我們的呼叫中心就座落在浦東機場的綜合樓內(nèi)，通過3樓的走廊，走進(jìn)來就可以從墻報上得知這個月有哪幾位座席代表會過生日。踏入座席區(qū)才明白為什么從電話里接收到的聲調(diào)如此悅耳——如果你是在微笑的，那么你的嗓音也會微笑。

但如果你認(rèn)為這里的工作氛圍是輕松愜意的，那就錯了。傳真處理專員更改機票必須嚴(yán)格按照流程，謹(jǐn)慎而細(xì)致；訂票和常旅部門分工明晰；每個部門分成各小組，由組長統(tǒng)一管理。

臺灣卡內(nèi)基之父黑幼龍說過：對每個人來說，自己的名字都是最美妙的聲音。旅客致電時總是驚異于我們能立時知曉他姓甚名誰，甚至前幾次來電的扼要內(nèi)容。這不是我們有未卜先知的異能，而應(yīng)歸功于呼叫中心百位客戶代表持之以恒的日常旅客信息維護(hù)工作，他們的成效顯著。不僅傳達(dá)了東航對每位旅客的重視程度，且能在瞬間提升注意力，使后續(xù)的通話過程更具速率，也不啻為融洽溝通的不二法門。

在這里工作了半年，手邊的資料都分門別類，以便隨時查閱。之前積累的經(jīng)驗使得我對日常事務(wù)的處理也逐漸形成一套自己的方式、方法。在剛過去的7、8月份的旺季，對于在工作中遇到過持“OPEN”票，但由于航班緊張等原因暫時訂不到機位，將會耽誤重要行程，情緒波動較大，甚或產(chǎn)生“陰謀論”心理的旅客，首要是使其了解這不是針對個人，而是客觀存在的現(xiàn)實，并提供旅客參考意見，候補或升艙位，使旅客感受到座席對問題妥善處理的誠意。

但有時也會有一些規(guī)定不被客戶理解，甚至被客戶看成不近人情，但實踐中必然有它存在的價值。例如，客票姓名錯誤不能作更改，而導(dǎo)致不能正常登機。旅客會提出異議，但機票實行實名制是為了杜絕倒票行為，這很大程度上維護(hù)了旅客的利益，而由于事物的兩面性，特定的情況下也會給乘機人造成不便。在機上仍有可利用座位的情況下，我們建議旅客盡快聯(lián)系原出票地，重新出票。個人以為座席的工作是盡自身最大的努力在嚴(yán)謹(jǐn)遵循規(guī)定與解決旅客燃眉之急之間尋求一個平衡點。

東航對外窗口的呼叫中心目前開通英、日、韓三國外語的服務(wù)，作為新晉日語線的客戶代表，在掌握本職語言技能的同時，也須知曉日本雖是島國，但航空網(wǎng)絡(luò)分布廣，東航的主干航線是在浦東機場與四大機場：東京的成田、名古屋的中部、大阪的關(guān)西和九州的福岡之間往返。日本旅客謙和、守序，但重階級觀念。由于處在顧客與服務(wù)業(yè)者的關(guān)系，在交流的過程中應(yīng)注意用敬語和自謙語。日本旅客的外語水平不佳，而浦東機場的標(biāo)示牌上都只有中、英文，異國的語言障礙尤其會使他們產(chǎn)生不安的情緒，所以在通話中盡可能的給他們提供詳盡的幫助：提供訂座代碼；告知從侯機樓哪個入口進(jìn)入會距離東航柜臺最近；為旅客預(yù)留充裕的辦理登機手續(xù)的時間。

作者王岳妍（個人自述：心境平和，天性樂觀，抗壓力強，幽默，但不屬于那種尖銳式的。有很強的團(tuán)隊意識和責(zé)任心，能很好地與人溝通，自認(rèn)為是一個礦藏式的人，正在不斷地自我發(fā)掘中。須知“滴水藏海”，所以也就一直相信自己的力量也不是那么涓埃、綿薄。很喜歡的一句話是：生活從來不是自己一廂情愿的樣子，如果昔日的榮耀在你看來成了現(xiàn)今的恥辱，那有可能是你的進(jìn)步，也可能是你更大的謬誤。）

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