當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)以一種銳不可擋的姿態(tài)高調(diào)介入社會(huì)的每一個(gè)角落，企業(yè)營(yíng)銷模式開始遭遇一場(chǎng)令人震撼的變動(dòng)?！叭绻悴幌朐诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代被別人拋在腦后，那么就必須設(shè)法去迎合和推動(dòng)這場(chǎng)變革?！边@個(gè)曾讓眾多企業(yè)投身互聯(lián)網(wǎng)的論斷如今顯然已非危言聳聽(tīng)。
客戶服務(wù)的誤區(qū)
“將客戶服務(wù)做到極致。這是企業(yè)了解客戶需求并與客戶緊緊綁在一起，最終成就別人無(wú)法取代客戶關(guān)系并獲得更高回報(bào)的關(guān)鍵?！薄豆鹕虡I(yè)評(píng)論》曾經(jīng)如是評(píng)價(jià)客戶服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的至關(guān)重要。然而研究發(fā)現(xiàn)，即使這些企業(yè)投入了前所未有的心力來(lái)預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買需求，但成功率最多也僅達(dá)到55%。
問(wèn)題的根本在哪里？《哈佛商業(yè)評(píng)論》認(rèn)為：“對(duì)客戶疲勞轟炸式的營(yíng)銷模式已經(jīng)過(guò)時(shí)?！碑?dāng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代到來(lái)，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為客戶提供更加具有親和力和互動(dòng)性的客戶服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷或許才是一條真正走向成功的捷徑。
實(shí)際上，技術(shù)變革所引發(fā)的商業(yè)模式的變革無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生。如果將上個(gè)世紀(jì)90年代興起的ERP熱潮視為信息化手段變革企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)流通模式的第一次浪潮，那么如今則已經(jīng)到了互聯(lián)網(wǎng)變革企業(yè)營(yíng)銷模式的十字路口。而“長(zhǎng)尾理論”的出現(xiàn)，則更是讓這場(chǎng)變革火上澆油。根據(jù)“長(zhǎng)尾理論”，只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，那些之前被認(rèn)為冷門或不易銷售的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場(chǎng)份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大。也就是說(shuō)，以往那些被忽視的小眾市場(chǎng)所能帶來(lái)的價(jià)值其實(shí)可能不輸于那些被所有人看好的核心市場(chǎng)。這個(gè)被認(rèn)為顛覆了“二八”定律的嶄新理論聲稱，其實(shí)產(chǎn)品并非帶來(lái)高額的惟一要素，只要營(yíng)銷模式得當(dāng)，一切產(chǎn)品都能夠獲得用戶的青睞。
精準(zhǔn)營(yíng)銷成新寵
關(guān)鍵在于找到準(zhǔn)確的營(yíng)銷和客戶服務(wù)模式，而互聯(lián)網(wǎng)則可能是推動(dòng)這場(chǎng)模式變革的最佳載體。與“上ERP找死，不上ERP是等死”那種由于涉及管理運(yùn)營(yíng)模式改變而可能遭遇不確定和失敗的狀況不同，基于互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)式營(yíng)銷從根本上說(shuō)是對(duì)傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的發(fā)揚(yáng)和傳承。有專家認(rèn)為，“這不僅會(huì)有效降低企業(yè)在市場(chǎng)投入方面的費(fèi)用，而且基于互聯(lián)網(wǎng)與生俱來(lái)的使用便捷、互動(dòng)性強(qiáng)以及費(fèi)用低廉等特征，還會(huì)讓企業(yè)的營(yíng)銷效果事半功倍?！?/P>
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)總數(shù)已經(jīng)超過(guò)800萬(wàn)戶，其中一半以上為新興企業(yè)。這些新興企業(yè)不僅在市場(chǎng)環(huán)境中更具競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的接受能力也極強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，隨著國(guó)家對(duì)“企業(yè)上網(wǎng)計(jì)劃”的推動(dòng)，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)建設(shè)了自己的網(wǎng)站，并已經(jīng)或正在嘗試將互聯(lián)網(wǎng)作為自己的一個(gè)全新的銷售渠道。
然而從目前情況看，大多數(shù)企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和自己網(wǎng)站的認(rèn)知仍停留在企業(yè)和產(chǎn)品的展示和宣傳層面，可這種單向并缺乏互動(dòng)的模式效果其實(shí)在浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)中的效果并不十分理想。“從本質(zhì)上說(shuō)，目前大多數(shù)企業(yè)的網(wǎng)站只扮演了一個(gè)簡(jiǎn)單的企業(yè)概況介紹的角色，對(duì)后續(xù)的營(yíng)銷并沒(méi)有產(chǎn)生太多推動(dòng)。該模式其實(shí)和傳統(tǒng)廣告并無(wú)根本區(qū)別?！弊稍児緢?bào)告如是說(shuō)。
互動(dòng)服務(wù)新模式
如何讓企業(yè)和客戶間實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效溝通？這已經(jīng)是考驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)真正商業(yè)價(jià)值的重要一環(huán)。與此同時(shí)，NGN等下一代網(wǎng)絡(luò)的逐漸成熟也給基于互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)提供了可能，IP語(yǔ)音技術(shù)將大行其道。有報(bào)道稱，早在今年3月份，零售類網(wǎng)站巨頭亞馬遜就推出了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)回答購(gòu)物者提問(wèn)的服務(wù)。購(gòu)物用戶只需在網(wǎng)站上的幫助欄填入自己的電話號(hào)碼，并說(shuō)明希望網(wǎng)站聯(lián)系并服務(wù)的時(shí)間，公司會(huì)在約定的時(shí)間為客戶接通亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)。這種革命性舉措讓亞馬遜再次從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所產(chǎn)生的市場(chǎng)空間中飽嘗甜頭。而來(lái)自國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司則將這種互動(dòng)性推向了極致。先橋網(wǎng)絡(luò)公司推出的“點(diǎn)即通”服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)式營(yíng)銷的代表。企業(yè)只要在自己的網(wǎng)絡(luò)商鋪中嵌入“點(diǎn)即通”的免費(fèi)通話按鈕，就能夠?yàn)橛脩籼峁┟赓M(fèi)的通話服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶只要點(diǎn)擊該按鈕，就可以與企業(yè)客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，而企業(yè)只需向服務(wù)提供商支付很少的包月費(fèi)用。
這種超越了傳統(tǒng)800電話在價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)等方面的諸多局限，并可以實(shí)現(xiàn)固定、移動(dòng)和IP等各種通信網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用的新型網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心已然成為越來(lái)越多企業(yè)避免錯(cuò)失市場(chǎng)商機(jī)的必然選擇。根據(jù)國(guó)際調(diào)查咨詢機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，在未來(lái)的3-5年內(nèi)，全球?qū)?huì)有超過(guò)500萬(wàn)家企業(yè)引入這種服務(wù)，它甚至可能成為用戶衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)消息透露，GOOGLE和YAHOO等巨頭們也已經(jīng)將其作為自己提供增值服務(wù)并獲得收益的一個(gè)新的法寶。
一切只是開始。當(dāng)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得更加殘酷和激烈，這種由“點(diǎn)擊通話”等嶄新應(yīng)用所引發(fā)的精準(zhǔn)營(yíng)銷熱潮已經(jīng)愈演愈烈。就如“長(zhǎng)尾理論”終結(jié)了被視為市場(chǎng)規(guī)律經(jīng)典的“二八理論”，傳統(tǒng)的廣告及其營(yíng)銷模式正在這場(chǎng)全新的理念和應(yīng)用大潮中轟然倒下。
來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)
