( 10:00:58) 主持人說：各位網(wǎng)友大家上午好，今天上午的直播“精準(zhǔn)營銷案例面面觀”現(xiàn)在開始，我們請到的嘉賓是徐海亮老師，第一部分就精準(zhǔn)營銷的一些理論和淵源跟各位網(wǎng)友做了一個交流和溝通。

( 10:01:11) 主持人說：今天徐老師特意從北京到杭州來作客直播室跟網(wǎng)友交流，謝謝徐老師，今天上午十點到十點半的時間段請徐老師做一下個人的演講，什么叫精準(zhǔn)營銷。

( 10:01:19) 主持人說：在后面十一點半到十二點的時間段請徐老師跟我們的商友進行充分的互動，什么是充分的互動，就是商友把問題提交給我們，我們會同步看到，徐老師會和商友進行一個反饋和回答。

( 10:01:23) 主持人說：我們時間就留給徐老師，請你做一個演講，什么叫精準(zhǔn)營銷。

( 10:01:29) 徐海亮說：好的，我先自我介紹一下，我工作的單位是國家郵政局新聞中心營銷策劃中心，也叫全國郵政營銷研究中心，我們還有一個品牌管理機構(gòu)叫贏家同盟顧問機構(gòu)。

( 10:02:20) 徐海亮說：我在這個機構(gòu)任首席專家，我研究的主要課題是精準(zhǔn)營銷，在這里剛才我看到主持人對我的介紹中提到是精準(zhǔn)營銷體系的創(chuàng)建者，在這里我斗膽引用牛頓大師的一句話“我對精準(zhǔn)營銷理論體系的貢獻就像一個貪玩的孩子在海邊揀到幾顆美麗的貝殼”。

( 10:02:32) 主持人說：我們說說美麗的貝殼，是什么顏色的，什么樣子的？

( 10:02:36) 徐海亮說：就精準(zhǔn)營銷的概念來講，精準(zhǔn)營銷的發(fā)展應(yīng)該追溯到幾千年以前，在幾千年以前我們的祖先對精準(zhǔn)營銷就有很深入的了解和論述。

( 10:02:39) 徐海亮說：我認(rèn)為首先精準(zhǔn)營銷是建立在誠信的基礎(chǔ)之上，第二個是建立在一對一溝通的基礎(chǔ)之上。

( 10:03:30) 徐海亮說：這里有一個資料，在中國古代的越國，有一個著名的政治家、軍事家叫范蠡，他滅吳之后退出政界，進入商界，他的經(jīng)營理念是務(wù)完物、義利兩有。

( 10:03:43) 徐海亮說：他是一個完美的商人。

( 10:03:49) 主持人說：利是指利潤，義是誠意？

( 10:03:57) 徐海亮說：對，誠信、誠信為本。

( 10:04:09) 徐海亮說：我的老師，北京大學(xué)張維迎教授講：市場經(jīng)濟就是誠信經(jīng)濟，離開誠信就沒有市場經(jīng)濟這樣的觀念，我非常贊同張老師的觀點。

( 10:04:48) 徐海亮說：所以我認(rèn)為精準(zhǔn)營銷是完全建立在誠信基礎(chǔ)上的營銷，我們對精準(zhǔn)營銷的研究及更深入的理論體系探討，一定要遵循誠信這個基礎(chǔ)。在誠信的機制體制下才能進行完整的精準(zhǔn)營銷。

( 10:04:53) 主持人說：啥叫精準(zhǔn)營銷呢？

( 10:05:05) 徐海亮說：我對精準(zhǔn)營銷有一個簡單的定義，精準(zhǔn)營銷就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立個性化的顧客溝通體系。實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴張。

( 10:05:10) 主持人說：請再說的通俗易懂一點？

( 10:05:16) 徐海亮說：精準(zhǔn)營銷就是說我們在精準(zhǔn)、精確的定位基礎(chǔ)上，然后建立起和顧客一對一溝通的服務(wù)體系，通過這個體系達到企業(yè)低成本的擴張。

( 10:05:32) 主持人說：一對一的體系叫做精準(zhǔn)營銷？

( 10:05:38) 徐海亮說：不能這樣認(rèn)為，首先對精準(zhǔn)營銷我可以進行一個全面的闡述，精準(zhǔn)營銷首先是它的思想，它的思想是逐步的走向精準(zhǔn)，這就是我們現(xiàn)在很多精準(zhǔn)營銷論壇談到的什么是精準(zhǔn)營銷。

( 10:06:29) 徐海亮說：精準(zhǔn)營銷是企業(yè)營銷的一種長久的追求。

( 10:06:33) 主持人說：有這樣的案例嗎？

( 10:06:38) 徐海亮說：這樣的案例很多，我在下一個和大家互動溝通的階段，會談到幾個精準(zhǔn)營銷的案例。首先精準(zhǔn)營銷是一種思想，如何走向精準(zhǔn)，走向更低的成本，也就是追求更大的效益，這就是我們企業(yè)的最終目的和追求。

( 10:06:41) 徐海亮說：第二，精準(zhǔn)營銷我認(rèn)為它要體現(xiàn)個性化溝通，建立一對一的溝通服務(wù)體系、物流體系、結(jié)算體系，和顧客之間建立個性化的溝通之后，圍繞這些個性化溝通建立物流的配送和資金結(jié)算。

( 10:06:57) 徐海亮說：第三，精準(zhǔn)營銷的目的，就是以最低的營銷成本換取最大的利益，這就是企業(yè)搞精準(zhǔn)營銷的目的，或者說精準(zhǔn)營銷的目的是什么。

( 10:07:17) 主持人說：這能不能理解為精準(zhǔn)營銷的實質(zhì)是以最低的成本換取最大的利潤，你給我們舉例吧，你講的非常理論，我們商友覺得抽象，能不能舉例啥叫精準(zhǔn)營銷，怎么樣最低成本換取最大利潤？

( 10:08:00) 徐海亮說：今天我在阿里巴巴，我面對的商友可能是幾千幾萬或者是幾十萬，或者是上百萬的商友，這里我把精準(zhǔn)營銷的思想傳播作為一個營銷課題談?wù)勊蛡鹘y(tǒng)營銷的區(qū)別。

( 10:08:03) 徐海亮說：就是說我的精準(zhǔn)營銷思想如何傳播下去，我們把這個作為案例來談，如果用傳統(tǒng)的營銷模式來做這件事情，我應(yīng)該怎么辦呢？第一我應(yīng)該建立一個營銷團隊，

( 10:08:07) 徐海亮說：招聘人員在全國設(shè)立我的辦事處，因為阿里巴巴可能是面向全球的，我要把這種思想傳遞到全球，我可能在各個國家、各個城市也要建立我的辦事處。

( 10:08:23) 徐海亮說：然后在當(dāng)?shù)氐膱蠹?、電視或者是其它的媒體做廣告來宣傳我的講座，這樣我要為我的營銷體系的建立付出幾年的時間。

( 10:08:39) 徐海亮說：同時我可能要投入上千萬的資金來傳播我的思想。

( 10:09:22) 徐海亮說：我現(xiàn)在坐在阿里巴巴的直播室，我面對著非常希望了解精準(zhǔn)營銷的網(wǎng)友，我現(xiàn)在沒有建立我的龐大的營銷機構(gòu)，沒有花費大量的資金，但我已經(jīng)把我的思想通過阿拉巴巴這個巨大的網(wǎng)絡(luò)平臺傳遞給了大家。

大家是不是感覺這種模式就是一種精準(zhǔn)營銷模式呢？這種模式本身就是精準(zhǔn)營銷的模式，精準(zhǔn)營銷我剛才談它的體系建立，是建立在現(xiàn)代的信息化基礎(chǔ)上的，依托的理論體系和技術(shù)手段，是現(xiàn)代化的信息傳播手段，

( 10:09:26) 徐海亮說：我們剛才談到的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電話，還有我們的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，這些技術(shù)支撐起精準(zhǔn)營銷的個性化溝通。

( 10:10:21) 徐海亮說：在60年代，西方營銷理論進入鼎盛時期，但那時，每個家庭擁有電視，那是很奢侈的，現(xiàn)在電腦已經(jīng)進入每個人的家庭，這種技術(shù)手段形成了精準(zhǔn)營銷堅強的技術(shù)支撐。

( 10:10:42) 徐海亮說：就如何傳播精準(zhǔn)營銷思想這個話題，如果按照傳統(tǒng)的營銷模式來走，大家要聽到我原汁原味的演講，可能要花幾十年的工夫來完成這項工作，現(xiàn)在我用兩個小時就可以使所有關(guān)心精準(zhǔn)營銷的網(wǎng)友了解精準(zhǔn)營銷的實質(zhì)是什么。

( 10:10:51) 徐海亮說：在這里網(wǎng)友就像和我面對面在溝通，你們可以提出你們關(guān)心的問題，我也可以及時給你解答這個問題。

( 10:11:47) 主持人說：是不是把我的信息準(zhǔn)確地傳達給我的消費者，剛才我叫徐老師舉例子，就舉了這樣的例子，阿里巴巴的商友有成千上百萬，

( 10:12:05) 主持人說：我們這里有很多的網(wǎng)友對精準(zhǔn)營銷有興趣，來聽我們徐老師的講座，那是有的放矢地進行精準(zhǔn)營銷溝通，那好比投放廣告，比方說一個鋼鐵行業(yè)的廣告，那么我投放在哪里呢，

( 10:12:10) 主持人說：投放在新浪、搜狐還是阿里巴巴好，還是鋼鐵行業(yè)內(nèi)的網(wǎng)站好，可能不是阿里巴巴，而是鋼鐵行業(yè)的網(wǎng)站更好，

( 10:13:25) 主持人說：或者是一下打廣告投到央視，那可能這個廣告只適合老人，那中年人看的話就浪費了，是不是這樣呢？

( 10:13:54) 徐海亮說：你說的有道理，我們現(xiàn)在采取的精準(zhǔn)marketing test 。

( 10:14:06) 主持人說：這個我們可能也不理解，能不能具體舉例子？

( 10:14:24) 徐海亮說：首先要選定你的客戶是什么，你面對的客戶是誰，鋼鐵企業(yè)的用戶在央視做廣告，它的效果是有的，但是它的成本也是非常大的，從精準(zhǔn)營銷的思想來講，是用最小的投入換取最大的利益。

( 10:14:27) 徐海亮說：這是不適合在這上面做的，但是如果進行一些品牌運作，還有一些連帶的產(chǎn)品，這些都另當(dāng)別論，如果把握商機角度講，這種模式是有一定問題的。

( 10:14:31) 徐海亮說：我們可能面對很多的專業(yè)網(wǎng)站，首先你在網(wǎng)站上的廣告應(yīng)該考慮你的目標(biāo)人群在哪，你如何面對你的目標(biāo)人群進行準(zhǔn)確投放，你的目標(biāo)人群定位是什么，找的是誰，他們在什么地方出現(xiàn)。

( 10:15:06) 徐海亮說：通過什么樣的手段找到他，通過什么樣的傳媒或者是傳播途徑，這樣怎樣以最簡捷的渠道，最低的成本，讓他感受到這個產(chǎn)品。

( 10:15:18) 主持人說：他在哪里，我們就去找他就可以了，但是找到他，我們都說知易行難，知道找他很容易的，但是怎么找他是一個很大的問題了。我們提一個問題。

( 10:15:28) 主持人說：海顏鈦實業(yè)：像化工行業(yè)的廣告要投放在哪里呢?如果精準(zhǔn)定位呢?

( 10:15:42) 徐海亮說：首先我應(yīng)該知道這個網(wǎng)友所說的化工行業(yè)是精細化工或是原料化工，您做的是集團客戶還是個人客戶，你做的日用品，像洗衣粉或是化工原料 。

( 10:15:51) 主持人說：他說的是日化產(chǎn)品，是化工行業(yè)的廣告。

( 10:16:00) 徐海亮說：這個行業(yè)在精準(zhǔn)營銷上還要更多的個性化的東西，化工是很大的行業(yè)，要找不同的人群，說一個大的行業(yè)，在這個話題上希望這個網(wǎng)友能夠精準(zhǔn)一點，你是做什么產(chǎn)品，或者是哪一類的產(chǎn)品，

( 10:16:13) 徐海亮說：有農(nóng)化工，還有各種各樣的化工。

( 10:16:18) 主持人說：他說是上海海顏鈦實業(yè)。

( 10:17:20) 徐海亮說：希望這位網(wǎng)友說得更精確一點。

( 10:17:29) 主持人說：化工行業(yè)的廣告要投放在哪里？按照精準(zhǔn)營銷定義來說，應(yīng)該不會投央視或者是一些新浪、搜狐這些門戶網(wǎng)站。您給他提一個建議，這樣的行業(yè)要投放在哪里，才能達到精準(zhǔn)定位呢？

( 10:17:40) 徐海亮說：首先應(yīng)該搞清楚，它的產(chǎn)品面對的客戶是誰，面對工廠還是大眾，這兩種模式是完全不同的，如果產(chǎn)品是面對工廠，我倒建議他采用：第一是網(wǎng)絡(luò)廣告，像阿里巴巴這類有很多的四百萬的客戶群的網(wǎng)站去推廣你的產(chǎn)品，

( 10:18:05) 徐海亮說：第二你也可以選擇DM的模式。

( 10:18:17) 主持人說：什么是DM，能不能說一下郵件群發(fā)，但是我們網(wǎng)友可能不知道DM是什么意思，我們希望說的更加通俗易懂一點？

( 10:18:22) 徐海亮說：這是國家郵政的一塊基本業(yè)務(wù)，也就是信函廣告。

( 10:18:51) 徐海亮說：國家郵政擁有全球最大的數(shù)據(jù)庫資源，根據(jù)你要的客戶是哪一類人群，可以說是很輕松地檢索到你的用戶，你的用戶的企業(yè)名稱、負責(zé)人的名稱、郵編號碼，可以非常簡單地把信息傳遞給你的用戶。

( 10:18:54) 徐海亮說：我認(rèn)為這個模式是可以選擇的，如果做品牌廣告，可以考慮大型的網(wǎng)站，比如說在阿里巴巴、新浪 。

( 10:19:28) 徐海亮說：另外像央視這樣的廣告，還有像品牌的廣告，這些模式是不一樣的。

( 10:19:33) 主持人說：DM我們知道是郵件群發(fā)。

( 10:19:40) 徐海亮說：DM是直郵信函，直接投遞的信函。

( 10:19:44) 主持人說：在網(wǎng)絡(luò)公司也是郵件群發(fā)。

( 10:20:05) 主持人說：郵件群發(fā)遇到的一個問題就是拆開率很低，比如說是電子郵箱的話，我收到大量的廣告郵件，但是我不會打開，在阿里巴巴上投放到其他一些網(wǎng)友或者是會員上，

( 10:20:18) 主持人說：郵件的打開率只有百分之幾的概率，如果是直接的郵件，還要把信拆開來的概率更小了，如何應(yīng)對這樣的情況，

( 10:20:30) 主持人說：現(xiàn)在有幾百份、幾千份，如何應(yīng)對這樣的情況呢？

( 10:21:17) 主持人說：這是不是一種好的模式？

( 10:21:22) 徐海亮說：這種模式的缺陷，我們現(xiàn)在已經(jīng)找到了應(yīng)對的解決方案，就是投遞優(yōu)化。

( 10:22:10) 徐海亮說：出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是什么呢？我認(rèn)為產(chǎn)生的原因還是定位不準(zhǔn)，投遞渠道沒有進行優(yōu)化。

( 10:22:13) 徐海亮說：也就是你選擇的客戶是不是真正關(guān)心這個產(chǎn)品的，假如說他現(xiàn)在正在準(zhǔn)備買一臺電腦，就像現(xiàn)在中國郵政和戴爾的合作。戴爾跟我們合作五年，銷售數(shù)量從兩萬臺到將近兩百萬臺，銷售額從五個億到達將近兩百億，由中國郵政提供物流支持，郵政DM提供傳播支持。

( 10:22:24) 徐海亮說：在這樣的模式運作中，您的目標(biāo)客戶選擇非常重要，也就是你的DM潛在客戶是不是準(zhǔn)確的。

( 10:22:30) 徐海亮說：現(xiàn)在高檔社區(qū)的空置率很高，有的房間長期沒有人居住，你把信投進去了，怎么可能會開封呢？

( 10:23:02) 徐海亮說：所以我們在精準(zhǔn)營銷的傳播中，特別是DM的投遞中加入投遞優(yōu)化設(shè)計的概念，使DM投遞更精準(zhǔn)、更簡捷。

( 10:23:20) 徐海亮說：有的客戶不一定直接投到郵箱里去，比如說今天我給阿里巴巴每個員工投一份宣傳單，推銷一種產(chǎn)品，我可以直接投遞到阿里巴巴的收發(fā)室去。

( 10:23:55) 徐海亮說：這樣的話我就不會投遞到千家萬戶去，這是不是更優(yōu)化了，再談到我們EDM，就是郵件群發(fā)的問題，郵件群發(fā)核心問題就是在于：第一，我們還是要精準(zhǔn)的選擇投遞目標(biāo)，

( 10:24:00) 徐海亮說：我們的定位問題。

( 10:24:26) 主持人說：你怎么去選呢？

( 10:24:31) 徐海亮說：我想阿里巴巴肯定有很多注冊用戶的郵箱，這個就是可以實施EDM運營的基礎(chǔ)。但是我們要考慮用戶是不是活躍的。

( 10:24:36) 徐海亮說：有的郵箱是死的或者是不活躍的，很少開箱的，有的郵箱是活躍的，阿里巴巴面對的中小企業(yè)，有些企業(yè)的老板非常關(guān)注自己企業(yè)的每一個信息，他會把握每個信息，這樣投遞給他的東西絕對會看的。

( 10:25:32) 主持人說：阿里巴巴是一個比較大的公司，它有這樣的系統(tǒng)，群發(fā)，這是成千上百萬封的郵件，中小企業(yè)如何有這樣的技術(shù)支持發(fā)一個電子郵箱或者是直郵呢？

( 10:25:38) 徐海亮說：小企業(yè)沒有這樣的平臺，當(dāng)然他也可以把發(fā)的東西交給阿里巴巴來發(fā)，就像剛才上?；て髽I(yè)網(wǎng)友談到的問題，他完全可以在阿里巴巴注冊用戶中找到適合他的會員信箱進行EDM運營。

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( 10:26:15) 主持人說：我談一下電子郵箱的群發(fā)，這是不是好的辦法？

( 10:26:19) 徐海亮說：我認(rèn)為作為電子郵箱群發(fā)來講是價格低廉的模式，雖然失敗率很高，但是從投入產(chǎn)出比來講還是很合算的。

( 10:26:32) 徐海亮說：成本上講是合適的，比如你投了二十萬份出去，可能你反饋的消息只有十條、二十條，但是你這二十萬份投遞的成本是多少，和傳統(tǒng)廣告的差距是多少？

( 10:26:37) 主持人說：這個是資金上的投遞成本？

( 10:26:41) 徐海亮說：對。

( 10:26:45) 主持人說：有沒有想過人力成本呢？

( 10:26:50) 徐海亮說：傳播的通路上，這個成本是差不多的。

( 10:26:55) 主持人說：是和什么比較差不多的？

( 10:27:23) 徐海亮說：以上的成本已經(jīng)包含了人力成本。

( 10:27:30) 主持人說：我們經(jīng)常收到騷擾郵件，其中20萬份您覺得是有多少的人，大概會有多少的比例，覺得是一種騷擾呢？

( 10:27:52) 徐海亮說：手機群發(fā)和E-mail方式接近，這里我可以深談一點，關(guān)于手機群發(fā)問題，中國的手機擁有量是世界最大的。

( 10:28:23) 徐海亮說：據(jù)我的估算中國三---四億部的手機，電信和聯(lián)通報的量很大，幾乎是一人一臺，但是這個是通過發(fā)號的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的，可能一個人擁有幾個號。

( 10:28:27) 主持人說：這樣看到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)是三億用戶。

( 10:28:44) 徐海亮說：在這個技術(shù)上，大家看到這個平臺是非常優(yōu)質(zhì)的，如何進行廣告運作呢，上周華夏智慧的寧巨老師到我們那里，我們進行了深入探討。

( 10:29:08) 徐海亮說：也就是說我們首先看手機短信的發(fā)源是什么，在中國這是以詐騙的形式而出現(xiàn)的，大家都有排斥行為。

( 10:29:33) 徐海亮說：這么個性化的媒介我們怎么利用呢，因為大家對它的認(rèn)識是從詐騙開始的，這樣我們看到很多網(wǎng)絡(luò)短信，腦海中就會出現(xiàn)公安局的忠告，不要相信。

( 10:29:38) 徐海亮說：這樣大眾對這種傳播形式存在排斥心理，如何克服這種排斥心理呢，我和寧巨老師進行了探討。

( 10:30:13) 徐海亮說：首先要建立品牌，比如阿里巴巴的短信，具有阿里巴巴明顯標(biāo)志的短信，這是絕對真實的，首先要在客戶心目中樹立這樣的品牌概念，市場才可以運作下來。

( 10:30:46) 主持人說：這個品牌需要巨大的花費來建立維持的？

( 10:30:51) 徐海亮說：一個是建立一個新的品牌，另一種方式是依附一個品牌載體。但是這個品牌載體是有公信力的。

( 10:31:08) 主持人說：為什么說移動的SP和中國移動關(guān)系越來越僵，就是增值服務(wù)商運用這個大平臺做太多的詐騙行為，導(dǎo)致雙方關(guān)系越來越僵，這樣移動不得已也要封殺很多的SP增值服務(wù)商，要說移動這個平臺是夠大了。

( 10:31:31) 徐海亮說：要通過一個平臺來形成一個強大的品牌運營，寧巨老師談到華夏智慧網(wǎng)俱樂部形式的平臺，華夏智慧網(wǎng)有什么樣的活動消息，通過這個平臺，發(fā)給講師及合作的公司，帶著華夏智慧的標(biāo)志發(fā)出去。

( 10:34:41) 徐海亮說：他們的會員就絕對會相信這個消息。

( 10:34:46) 主持人說：建立一個會員機制，而不是漫天群發(fā)，這是群發(fā)給華夏智慧或者是他的客戶？

( 10:34:55) 徐海亮說：所以我認(rèn)為雖然這是一塊非常大的蛋糕，但是對這塊蛋糕還是要一口一口的吃。

( 10:35:09) 主持人說：還是精準(zhǔn)營銷，發(fā)給你的會員客戶，對你有所了解的人，而不是那些發(fā)到一條短信或者是收到一封郵件，從來沒有看到就連忙刪掉了，是不是？

( 10:35:09) 主持人說：還有一點，是不是不要試圖通過郵件或者是短信對你感興趣，或者是通過郵件短信上面眩目的標(biāo)題，或者是你想讓你的業(yè)績提高多少倍就怎么樣，

( 10:35:15) 主持人說：不要通過這樣絢爛的標(biāo)題，而是通過之前有過的溝通接觸，慢慢把郵件和短信通過再一次的滲透傳遞給他，而不是一下子就試圖告訴他，這個信息你感興趣，你適合，我就投放給你這樣的思路，而是現(xiàn)在有接觸，再慢慢的接觸，這個是隨風(fēng)潛入夜、潤物細無聲的接觸。

( 10:35:40) 徐海亮說：雪鶯小姐說的很對，就精準(zhǔn)營銷剛才談到精準(zhǔn)營銷傳播的各種模式，我們的形式可以是直郵、網(wǎng)絡(luò)，或者是分眾、聚眾，但是利潤和成本是很多網(wǎng)友關(guān)心的問題 。

( 10:35:46) 徐海亮說：是不是在報紙上做就不能做營銷呢？這樣的思路也是錯誤的，我們在設(shè)計廣告模式中大多采用直反式廣告模式。

( 10:35:51) 主持人說：什么是直反式廣告？ 嘉賓：精準(zhǔn)營銷理念和實施手段來講，對傳統(tǒng)媒體的廣告，我們的方式不是對直接消費者直接的感知，或者是我要賣一個電視，不是說這個電視機怎么好，

( 10:36:01) 徐海亮說：我們首先和顧客建立一種溝通關(guān)系，使他看到做的廣告以后和我們溝通。通過一系列的精準(zhǔn)營銷活動，和顧客建立起一對一的溝通關(guān)系，然后進入精準(zhǔn)營銷體系。

( 10:36:06) 主持人說：我們談到DM或者是EDM郵件群發(fā)的形式，有沒有其它的信息傳遞，這些都是建立在數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上的手段，現(xiàn)在我們的網(wǎng)絡(luò)群發(fā)，網(wǎng)絡(luò)的搜索，或者是網(wǎng)絡(luò)的一些其它廣告，再一個是對傳統(tǒng)廣告的這種改良，

( 10:36:24) 主持人說：現(xiàn)在我們會看到很多做社區(qū)，在北京有很多做會議營銷的，像老頭老太太過去簽字，填表說明身體怎么不好，廠家要求去參加一個講座，這種模式也采用了精準(zhǔn)營銷的一些手段。 比如說直銷？

( 10:36:40) 徐海亮說：大部分直銷企業(yè)不是完全意義上的直銷，但是他們借鑒了或部分實施了精準(zhǔn)營銷的手段。這也是借了精準(zhǔn)營銷或者是符合精準(zhǔn)營銷的核心要點，有人問徐老師這個是不是精準(zhǔn)營銷，我說首先看你幾點，一個你的思想是不是更精準(zhǔn)，你原來是在大眾媒體做，現(xiàn)在我做的更細分了。

( 10:37:31) 徐海亮說：建立跟顧客一對一的溝通手段，才能實現(xiàn)客戶的增值，我們在實際的市場運營中，可能沒有完全按照精準(zhǔn)營銷的體系去運營，但是我們在某些環(huán)節(jié)上去實施精準(zhǔn)營銷的理論，也可取得成功。比如說我們服務(wù)的一個企業(yè)——金正大實業(yè)，這是一個山東的化肥企業(yè)。

( 10:38:01) 徐海亮說：三年前，這家企業(yè)總共的年營業(yè)額不超過兩千萬，我們服務(wù)了三年，現(xiàn)在的產(chǎn)值是15個億，是同行業(yè)的亞洲第一。

( 10:38:14) 徐海亮說：他們在后期的配送和終端環(huán)節(jié)進行精準(zhǔn)營銷，建立了精準(zhǔn)營銷的組織結(jié)構(gòu)，擺脫了傳統(tǒng)的框架網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了營銷組織的極度扁平化。

( 10:38:37) 徐海亮說：他們把配送工作甩在第三方，結(jié)算也甩給第三方，企業(yè)不再承擔(dān)這塊職能。金中大和中國郵政的合作，從兩千萬到十五個億，戴爾從兩個億到將近兩百個億。

( 10:39:14) 徐海亮說：這都是把這塊營銷的職能甩給了第三方。

( 10:39:19) 主持人說：讓他們做最專業(yè)的東西，其它外包給別人。

( 10:39:53) 徐海亮說：我剛才談金正大，這借中國郵政的網(wǎng)絡(luò)，中國郵政有七十萬員工，中國郵政把金正大的化肥送到農(nóng)民的田間地頭，農(nóng)民看到中國郵政這樣的強勢品牌，他們知道跑了和尚跑不了廟，因為在農(nóng)資市場，很多化肥存在假冒偽劣，

( 10:40:04) 徐海亮說：農(nóng)民沒有辦法判斷真?zhèn)危挥械惹f稼長出來才知道好與不好，出現(xiàn)問題很多不法商販就跑掉了，郵政進行化肥配送，農(nóng)民信得過。

( 10:19:44) 主持人說：在網(wǎng)絡(luò)公司也是郵件群發(fā)。

( 10:20:05) 主持人說：郵件群發(fā)遇到的一個問題就是拆開率很低，比如說是電子郵箱的話，我收到大量的廣告郵件，但是我不會打開，在阿里巴巴上投放到其他一些網(wǎng)友或者是會員上，

( 10:20:18) 主持人說：郵件的打開率只有百分之幾的概率，如果是直接的郵件，還要把信拆開來的概率更小了，如何應(yīng)對這樣的情況，

( 10:20:30) 主持人說：現(xiàn)在有幾百份、幾千份，如何應(yīng)對這樣的情況呢？

( 10:21:17) 主持人說：這是不是一種好的模式？

( 10:21:22) 徐海亮說：這種模式的缺陷，我們現(xiàn)在已經(jīng)找到了應(yīng)對的解決方案，就是投遞優(yōu)化。

( 10:22:10) 徐海亮說：出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是什么呢？我認(rèn)為產(chǎn)生的原因還是定位不準(zhǔn)，投遞渠道沒有進行優(yōu)化。

( 10:22:13) 徐海亮說：也就是你選擇的客戶是不是真正關(guān)心這個產(chǎn)品的，假如說他現(xiàn)在正在準(zhǔn)備買一臺電腦，就像現(xiàn)在中國郵政和戴爾的合作。戴爾跟我們合作五年，銷售數(shù)量從兩萬臺到將近兩百萬臺，銷售額從五個億到達將近兩百億，由中國郵政提供物流支持，郵政DM提供傳播支持。

( 10:22:24) 徐海亮說：在這樣的模式運作中，您的目標(biāo)客戶選擇非常重要，也就是你的DM潛在客戶是不是準(zhǔn)確的。

( 10:22:30) 徐海亮說：現(xiàn)在高檔社區(qū)的空置率很高，有的房間長期沒有人居住，你把信投進去了，怎么可能會開封呢？

( 10:23:02) 徐海亮說：所以我們在精準(zhǔn)營銷的傳播中，特別是DM的投遞中加入投遞優(yōu)化設(shè)計的概念，使DM投遞更精準(zhǔn)、更簡捷。

( 10:23:20) 徐海亮說：有的客戶不一定直接投到郵箱里去，比如說今天我給阿里巴巴每個員工投一份宣傳單，推銷一種產(chǎn)品，我可以直接投遞到阿里巴巴的收發(fā)室去。

( 10:23:55) 徐海亮說：這樣的話我就不會投遞到千家萬戶去，這是不是更優(yōu)化了，再談到我們EDM，就是郵件群發(fā)的問題，郵件群發(fā)核心問題就是在于：第一，我們還是要精準(zhǔn)的選擇投遞目標(biāo)，

( 10:24:00) 徐海亮說：我們的定位問題。

( 10:24:26) 主持人說：你怎么去選呢？

( 10:24:31) 徐海亮說：我想阿里巴巴肯定有很多注冊用戶的郵箱，這個就是可以實施EDM運營的基礎(chǔ)。但是我們要考慮用戶是不是活躍的。

( 10:24:36) 徐海亮說：有的郵箱是死的或者是不活躍的，很少開箱的，有的郵箱是活躍的，阿里巴巴面對的中小企業(yè)，有些企業(yè)的老板非常關(guān)注自己企業(yè)的每一個信息，他會把握每個信息，這樣投遞給他的東西絕對會看的。

( 10:25:32) 主持人說：阿里巴巴是一個比較大的公司，它有這樣的系統(tǒng)，群發(fā)，這是成千上百萬封的郵件，中小企業(yè)如何有這樣的技術(shù)支持發(fā)一個電子郵箱或者是直郵呢？

( 10:25:38) 徐海亮說：小企業(yè)沒有這樣的平臺，當(dāng)然他也可以把發(fā)的東西交給阿里巴巴來發(fā)，就像剛才上?；て髽I(yè)網(wǎng)友談到的問題，他完全可以在阿里巴巴注冊用戶中找到適合他的會員信箱進行EDM運營。

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( 10:26:15) 主持人說：我談一下電子郵箱的群發(fā)，這是不是好的辦法？

( 10:26:19) 徐海亮說：我認(rèn)為作為電子郵箱群發(fā)來講是價格低廉的模式，雖然失敗率很高，但是從投入產(chǎn)出比來講還是很合算的。

( 10:26:32) 徐海亮說：成本上講是合適的，比如你投了二十萬份出去，可能你反饋的消息只有十條、二十條，但是你這二十萬份投遞的成本是多少，和傳統(tǒng)廣告的差距是多少？

( 10:26:37) 主持人說：這個是資金上的投遞成本？

( 10:26:41) 徐海亮說：對。

( 10:26:45) 主持人說：有沒有想過人力成本呢？

( 10:26:50) 徐海亮說：傳播的通路上，這個成本是差不多的。

( 10:26:55) 主持人說：是和什么比較差不多的？

( 10:27:23) 徐海亮說：以上的成本已經(jīng)包含了人力成本。

( 10:27:30) 主持人說：我們經(jīng)常收到騷擾郵件，其中20萬份您覺得是有多少的人，大概會有多少的比例，覺得是一種騷擾呢？

( 10:27:52) 徐海亮說：手機群發(fā)和E-mail方式接近，這里我可以深談一點，關(guān)于手機群發(fā)問題，中國的手機擁有量是世界最大的。

( 10:28:23) 徐海亮說：據(jù)我的估算中國三---四億部的手機，電信和聯(lián)通報的量很大，幾乎是一人一臺，但是這個是通過發(fā)號的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的，可能一個人擁有幾個號。

( 10:28:27) 主持人說：這樣看到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)是三億用戶。

( 10:28:44) 徐海亮說：在這個技術(shù)上，大家看到這個平臺是非常優(yōu)質(zhì)的，如何進行廣告運作呢，上周華夏智慧的寧巨老師到我們那里，我們進行了深入探討。

( 10:29:08) 徐海亮說：也就是說我們首先看手機短信的發(fā)源是什么，在中國這是以詐騙的形式而出現(xiàn)的，大家都有排斥行為。

( 10:29:33) 徐海亮說：這么個性化的媒介我們怎么利用呢，因為大家對它的認(rèn)識是從詐騙開始的，這樣我們看到很多網(wǎng)絡(luò)短信，腦海中就會出現(xiàn)公安局的忠告，不要相信。

( 10:29:38) 徐海亮說：這樣大眾對這種傳播形式存在排斥心理，如何克服這種排斥心理呢，我和寧巨老師進行了探討。

( 10:30:13) 徐海亮說：首先要建立品牌，比如阿里巴巴的短信，具有阿里巴巴明顯標(biāo)志的短信，這是絕對真實的，首先要在客戶心目中樹立這樣的品牌概念，市場才可以運作下來。

( 10:30:46) 主持人說：這個品牌需要巨大的花費來建立維持的？

( 10:30:51) 徐海亮說：一個是建立一個新的品牌，另一種方式是依附一個品牌載體。但是這個品牌載體是有公信力的。

( 10:31:08) 主持人說：為什么說移動的SP和中國移動關(guān)系越來越僵，就是增值服務(wù)商運用這個大平臺做太多的詐騙行為，導(dǎo)致雙方關(guān)系越來越僵，這樣移動不得已也要封殺很多的SP增值服務(wù)商，要說移動這個平臺是夠大了。

( 10:31:31) 徐海亮說：要通過一個平臺來形成一個強大的品牌運營，寧巨老師談到華夏智慧網(wǎng)俱樂部形式的平臺，華夏智慧網(wǎng)有什么樣的活動消息，通過這個平臺，發(fā)給講師及合作的公司，帶著華夏智慧的標(biāo)志發(fā)出去。

( 10:34:41) 徐海亮說：他們的會員就絕對會相信這個消息。

( 10:34:46) 主持人說：建立一個會員機制，而不是漫天群發(fā)，這是群發(fā)給華夏智慧或者是他的客戶？

( 10:34:55) 徐海亮說：所以我認(rèn)為雖然這是一塊非常大的蛋糕，但是對這塊蛋糕還是要一口一口的吃。

( 10:35:09) 主持人說：還是精準(zhǔn)營銷，發(fā)給你的會員客戶，對你有所了解的人，而不是那些發(fā)到一條短信或者是收到一封郵件，從來沒有看到就連忙刪掉了，是不是？

( 10:35:09) 主持人說：還有一點，是不是不要試圖通過郵件或者是短信對你感興趣，或者是通過郵件短信上面眩目的標(biāo)題，或者是你想讓你的業(yè)績提高多少倍就怎么樣，

( 10:35:15) 主持人說：不要通過這樣絢爛的標(biāo)題，而是通過之前有過的溝通接觸，慢慢把郵件和短信通過再一次的滲透傳遞給他，而不是一下子就試圖告訴他，這個信息你感興趣，你適合，我就投放給你這樣的思路，而是現(xiàn)在有接觸，再慢慢的接觸，這個是隨風(fēng)潛入夜、潤物細無聲的接觸。

( 10:35:40) 徐海亮說：雪鶯小姐說的很對，就精準(zhǔn)營銷剛才談到精準(zhǔn)營銷傳播的各種模式，我們的形式可以是直郵、網(wǎng)絡(luò)，或者是分眾、聚眾，但是利潤和成本是很多網(wǎng)友關(guān)心的問題 。

( 10:35:46) 徐海亮說：是不是在報紙上做就不能做營銷呢？這樣的思路也是錯誤的，我們在設(shè)計廣告模式中大多采用直反式廣告模式。

( 10:35:51) 主持人說：什么是直反式廣告？ 嘉賓：精準(zhǔn)營銷理念和實施手段來講，對傳統(tǒng)媒體的廣告，我們的方式不是對直接消費者直接的感知，或者是我要賣一個電視，不是說這個電視機怎么好，

( 10:36:01) 徐海亮說：我們首先和顧客建立一種溝通關(guān)系，使他看到做的廣告以后和我們溝通。通過一系列的精準(zhǔn)營銷活動，和顧客建立起一對一的溝通關(guān)系，然后進入精準(zhǔn)營銷體系。

( 10:36:06) 主持人說：我們談到DM或者是EDM郵件群發(fā)的形式，有沒有其它的信息傳遞，這些都是建立在數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上的手段，現(xiàn)在我們的網(wǎng)絡(luò)群發(fā)，網(wǎng)絡(luò)的搜索，或者是網(wǎng)絡(luò)的一些其它廣告，再一個是對傳統(tǒng)廣告的這種改良，

( 10:36:24) 主持人說：現(xiàn)在我們會看到很多做社區(qū)，在北京有很多做會議營銷的，像老頭老太太過去簽字，填表說明身體怎么不好，廠家要求去參加一個講座，這種模式也采用了精準(zhǔn)營銷的一些手段。 比如說直銷？

( 10:36:40) 徐海亮說：大部分直銷企業(yè)不是完全意義上的直銷，但是他們借鑒了或部分實施了精準(zhǔn)營銷的手段。這也是借了精準(zhǔn)營銷或者是符合精準(zhǔn)營銷的核心要點，有人問徐老師這個是不是精準(zhǔn)營銷，我說首先看你幾點，一個你的思想是不是更精準(zhǔn)，你原來是在大眾媒體做，現(xiàn)在我做的更細分了。

( 10:37:31) 徐海亮說：建立跟顧客一對一的溝通手段，才能實現(xiàn)客戶的增值，我們在實際的市場運營中，可能沒有完全按照精準(zhǔn)營銷的體系去運營，但是我們在某些環(huán)節(jié)上去實施精準(zhǔn)營銷的理論，也可取得成功。比如說我們服務(wù)的一個企業(yè)——金正大實業(yè)，這是一個山東的化肥企業(yè)。

( 10:38:01) 徐海亮說：三年前，這家企業(yè)總共的年營業(yè)額不超過兩千萬，我們服務(wù)了三年，現(xiàn)在的產(chǎn)值是15個億，是同行業(yè)的亞洲第一。

( 10:38:14) 徐海亮說：他們在后期的配送和終端環(huán)節(jié)進行精準(zhǔn)營銷，建立了精準(zhǔn)營銷的組織結(jié)構(gòu)，擺脫了傳統(tǒng)的框架網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了營銷組織的極度扁平化。

( 10:38:37) 徐海亮說：他們把配送工作甩在第三方，結(jié)算也甩給第三方，企業(yè)不再承擔(dān)這塊職能。金中大和中國郵政的合作，從兩千萬到十五個億，戴爾從兩個億到將近兩百個億。

( 10:39:14) 徐海亮說：這都是把這塊營銷的職能甩給了第三方。

( 10:39:19) 主持人說：讓他們做最專業(yè)的東西，其它外包給別人。

( 10:39:53) 徐海亮說：我剛才談金正大，這借中國郵政的網(wǎng)絡(luò)，中國郵政有七十萬員工，中國郵政把金正大的化肥送到農(nóng)民的田間地頭，農(nóng)民看到中國郵政這樣的強勢品牌，他們知道跑了和尚跑不了廟，因為在農(nóng)資市場，很多化肥存在假冒偽劣，

( 10:40:04) 徐海亮說：農(nóng)民沒有辦法判斷真?zhèn)?，只有等莊稼長出來才知道好與不好，出現(xiàn)問題很多不法商販就跑掉了，郵政進行化肥配送，農(nóng)民信得過。

( 10:40:15) 徐海亮說：這樣在二三級市場的密集服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，去替代了金正大這種最需要推銷人員的地方，中國郵政這樣來分擔(dān)了。

( 10:40:32) 主持人說：上海顏鈦實業(yè)：甩給第三方的意思就是專門的利用物流配送,自己只是動作和客戶的溝通方面嗎?

( 10:41:03) 徐海亮說：需要物流配送甩給物流去做，需要銀行的工作甩給銀行去做，我們現(xiàn)在實施精準(zhǔn)營銷，真正面臨的是信譽問題，還有第三方物流和第三方結(jié)算不完備的問題，

( 10:41:16) 徐海亮說：我們對精準(zhǔn)營銷的研究處在世界領(lǐng)先地位是因為我們借助中國郵政的物流及結(jié)算體系來實施這項工作。

( 10:42:00) 徐海亮說：拋開這個平臺是很難運營的，我們可以做某個城市的運營，這樣精準(zhǔn)營銷效果會大打折扣。

( 10:42:03) 徐海亮說：廠家的核心工作是要做優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及和客戶保持一對一良好的溝通，下面我談精準(zhǔn)營銷的四個理論，

( 10:42:10) 徐海亮說：這四個理論我通過案例來講，雪鶯更關(guān)心實際的東西，我也盡量用案例來解釋理論。

( 10:44:08) 徐海亮說：在中國，是我第一次講這個理論，因為沒有人進行系統(tǒng)講解，網(wǎng)友聽到的精準(zhǔn)營銷可能是來自于一些片面的東西，精準(zhǔn)營銷我認(rèn)為包含了四個理論基礎(chǔ)，

( 10:44:11) 徐海亮說：第一個是4C理論，我們原來講4P，產(chǎn)品、渠道、價格、促銷，后期我們講4C，我們關(guān)心的重點從生產(chǎn)什么產(chǎn)品到關(guān)心顧客需要什么產(chǎn)品。

( 10:44:16) 主持人說：這4個C是哪4個C？

( 10:44:24) 徐海亮說：第一個是顧客，我們是以顧客為核心的，我們關(guān)心顧客需求和什么樣的服務(wù)，第二個C就是說我們拋開成本的概念，我們講顧客愿意用什么樣的價位接受，再一個我們談消費者的便利，

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( 10:44:28) 徐海亮說：我們不是說生產(chǎn)了產(chǎn)品之后通過渠道放到商場、超市、藥店或者其它地方去，4C理論認(rèn)為客戶在哪里拿到最方便就放到哪里，

( 10:44:31) 徐海亮說：顧客認(rèn)為放到家里最方便，我們就放到家里，我們強調(diào)跟顧客的溝通，而不是傳播。

( 10:44:35) 主持人說：你剛才說精準(zhǔn)營銷，顧客拿到哪里最方便，我相信我們淘寶網(wǎng)也是利用這樣的配送體系，把顧客需要的東西拿到家里，免去煩瑣的步驟。

( 10:44:44) 徐海亮說：是的，網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上商城的發(fā)展將是中國和世界的發(fā)展方向，實際也是采用的精準(zhǔn)營銷的模式，網(wǎng)絡(luò)營銷的核心問題其實是誠信問題。

( 10:45:37) 徐海亮說：一切圍繞顧客的需求進行營銷活動，就是4C理論的核心。我們不談傳播，談溝通，從傳統(tǒng)的定位理論到本杰明的4C理論，是營銷理論的一大飛躍。

( 10:45:49) 徐海亮說：從4C理論的問世標(biāo)志著我們進入客戶為主的時代，

( 10:46:33) 徐海亮說：精準(zhǔn)營銷也是客戶為主的營銷活動，在當(dāng)時我構(gòu)建精準(zhǔn)營銷的理論的體系時，首先把4C理論作為精準(zhǔn)營銷的核心理論之一。第二個理論就是讓客價值，這個概念是1994年飛利浦科特勒在他的一本書上提到的，讓客價值、顧客總價值和顧客總成本的概念。

( 10:46:37) 徐海亮說：讓客價值這就是讓顧客得到最大的利益。

( 10:46:41) 主持人說：就是說讓利？

( 10:46:46) 徐海亮說：就是增加顧客的總價值，顧客總價值包括產(chǎn)品價值。

( 10:47:35) 徐海亮說：顧客總價值里面還包括服務(wù)價值，比如說一個顧客加入了淘寶網(wǎng)，加入了阿里巴巴，成為你的會員，除了得到其它東西以外，也可能得到額外的服務(wù)，

( 10:47:42) 徐海亮說：比如各種各樣的活動信息，商業(yè)機會等。最后一種就是形象價值，我是阿里巴巴的會員，阿里巴巴是世界上最大的商務(wù)網(wǎng)站。

( 10:47:48) 主持人說：電子商務(wù)網(wǎng)站。

( 10:48:00) 徐海亮說：如何使顧客得到最大的價值，這就是說飛利浦科特勒談到的顧客價值最大化，

( 10:48:28) 徐海亮說：這里還有顧客成本的問題，他也談到三個方面，顧客買東西需要資金，第二需要花費精力及時間，另外還有精神上的成本，我們要考慮的是，如何使顧客付出的代價最小。

( 10:49:39) 徐海亮說：第三個是一對一的溝通，也就是一對一溝通原則。

( 10:49:44) 主持人說：我們印象一對一溝通是大客戶方面？

( 10:49:55) 徐海亮說：你講的是傳統(tǒng)營銷，這是通過借助現(xiàn)代的技術(shù)，跟客戶建立一種溝通，有些溝通是虛擬的，是實和虛結(jié)合的。

( 10:49:59) 主持人說：你說CRM系統(tǒng)如何解決這個溝通成本呢？

( 10:50:03) 徐海亮說：它的建立就是為了解決一對多溝通的成本問題，它的含義本身就是對顧客關(guān)系的管理。

( 10:50:08) 主持人說：如果說事情都是像上了一個軟件這么簡單的話太容易了。

( 10:50:59) 徐海亮說：CRM是一套軟件，但是更需要的是體現(xiàn)一種管理思想，或者一種體系，一種完整的服務(wù)體系，要在CRM當(dāng)中體現(xiàn)。有的企業(yè)上了CRM軟件，但是上了這個CRM系統(tǒng)之后這套系統(tǒng)也就壽終正寢了，這樣的企業(yè)不低于80%。

( 10:51:05) 主持人說：那怎么去解決這個問題呢？

( 10:51:10) 徐海亮說：CRM的核心問題是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人思想的問題，企業(yè)建立CRM目的是加強一對一的溝通，如何完善后期溝通服務(wù)體系是必須要做的。

( 10:51:15) 主持人說：怎么來溝通，用什么溝通，用電話、用郵件、即時通訊還是什么溝通？

( 10:51:33) 徐海亮說：更多的是通過電話。 但是要講溝通的時機，你溝通的客戶絕對不是個很陌生的客戶。

( 10:51:57) 徐海亮說：很多的企業(yè)建立CRM系統(tǒng)，他們有很多的分支機構(gòu)，通過企業(yè)總庫調(diào)動分庫。

( 10:52:04) 主持人說：是不是要業(yè)務(wù)員每天戴著耳麥，就是電話營銷？

( 10:52:21) 徐海亮說：不是電話營銷，我不知道電話營銷怎么定義，如果是盲目打電話推銷你的產(chǎn)品，這樣的方式我認(rèn)為效果不會很理想。

( 10:52:29) 主持人說：那么您說一對一，怎么一對一，是發(fā)短消息還是即時通訊，還是郵件、電話溝通？

( 10:52:37) 主持人說：如果一個銷售員盯一個客戶的話，那銷售員和客戶的數(shù)量是一模一樣的？

( 10:53:20) 徐海亮說：作為CRM系統(tǒng)，這是實時溝通的一套體系，在CRM的設(shè)置上，對客戶溝通時機的設(shè)置是核心問題，對新進入的客戶，怎樣進行關(guān)懷；對老客戶的關(guān)鍵問題如何進行關(guān)懷。

( 10:53:23) 徐海亮說：比如說一個客戶快用完了你的產(chǎn)品，就要對客戶進行提醒，比如我們的產(chǎn)品在顧客使用的過程中，在某些階段最容易出現(xiàn)的問題，在出現(xiàn)的前期要及時地提醒顧客，要注意哪些問題，這是非常人性化的溝通，絕對不是一種推銷，

( 10:53:47) 徐海亮說：要是您的營銷服務(wù)人員，把一對一的溝通變成了推銷這種傳統(tǒng)模式，就失去了建立CRM系統(tǒng)的意義。精準(zhǔn)營銷的一對一溝通是要跟客戶建立一種真誠的溝通。

( 10:54:13) 主持人說：也是熟悉了客戶，好比說今天這個產(chǎn)品是不是用的差不多了，是不是要把這個產(chǎn)品送上來。

( 10:54:19) 徐海亮說：還有客戶的一些關(guān)懷，假如說客戶的生日，或者是客戶關(guān)系人的生日，客戶及關(guān)系人的各種值得慶祝的事件機會，比如說結(jié)婚紀(jì)念日等。

( 10:54:51) 徐海亮說：這里面包含很多行為科學(xué)的問題，我們要研究消費者行為，這是一對一溝通時機設(shè)計的核心問題。

( 10:54:55) 主持人說：如何維護客戶關(guān)系。

( 10:54:59) 徐海亮說：這里剛才講的是顧客價值及如何實施一對一溝通的問題，

( 10:55:35) 徐海亮說：我們通過精準(zhǔn)營銷的直接溝通體系，跟消費者溝通，我們借助的手段可能是電話、E-mail或者是重點客戶的活動， 在哪開會、請什么人，就像我今天講課一樣，今天阿里巴巴請徐老師做精準(zhǔn)營銷講座，這對阿里巴巴的客戶而言也是一種客戶關(guān)懷。

( 10:55:42) 主持人說：請繼續(xù)說下去，我們非常多的網(wǎng)友問題要請徐老師給予解答。

( 10:56:27) 徐海亮說：精準(zhǔn)營銷的第四個理論就是顧客鏈?zhǔn)椒磻?yīng)原理。這是我從物理學(xué)上引進的一個概念，物理學(xué)關(guān)于鏈?zhǔn)椒磻?yīng)是這樣解釋的：鈾核裂變時，同時放出 2 ~ 3 個中子，如果這些中子再引起其它鈾核裂變，就可以使裂變反應(yīng)不斷地進行下去，這種反應(yīng)叫做鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。

我們把物理學(xué)的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)引入對精準(zhǔn)營銷的研究，精準(zhǔn)營銷客戶保留價值更重要的是客戶增殖管理，傳銷是一種典型的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)過程。她通過“一傳十，十傳百”形成爆炸發(fā)展。而精準(zhǔn)營銷形成鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的條件是對客戶關(guān)系的維護達到形成鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的臨界點。這種不斷進行的裂變反應(yīng)使企業(yè)低成本擴張成為可能。

( 10:57:47) 徐海亮說：如何使我們的客戶增值，是精準(zhǔn)營銷關(guān)心的一個核心問題，精準(zhǔn)營銷的客戶增值理論就是通過對客戶真誠的關(guān)懷，使客戶感受到這種真誠。這種關(guān)懷達到一個臨界點，客戶就會自覺對你的產(chǎn)品或服務(wù)進行傳播。

( 10:57:50) 徐海亮說：這就是客戶增值原理，客戶的口碑傳播是終極傳播模式，現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，從溝通的效果看口碑傳播有效率是100%。

( 10:58:14) 徐海亮說：讓客戶自愿給你推廣。

( 10:58:18) 主持人說：那你憑什么讓客戶自愿給你推廣？

( 10:58:27) 徐海亮說：就是你對客戶的關(guān)懷達到臨界點。使客戶感受到你對他的關(guān)懷，首先你對客戶的服務(wù)是最優(yōu)質(zhì)的，跟其它企業(yè)相比是不同的。

( 10:59:47) 徐海亮說：另外是一種感情的，對客戶的密切關(guān)懷，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生感情的依托，這樣客戶就沒有道理不去傳播。

( 10:59:52) 主持人說：按照精準(zhǔn)營銷的理論體系，就是溝通服務(wù)做好，顧客會是自然而然的進行傳播，有沒有什么技巧或者是話術(shù)讓顧客不知不覺地做了你的傳道者？

( 10:59:59) 徐海亮說：這不是用話術(shù)來解決問題的，這是顧客對企業(yè)和品牌高度認(rèn)可，是忠實客戶，才會對你進行傳播， 你沒有誠信欺騙客戶，客戶不可能進行傳播的。