翠微大廈創(chuàng)立于1997年11月18日，從開業(yè)到現(xiàn)在有八年多時間。在1996年翠微大廈籌備設(shè)計之初，他們就堅持高起點起步,率先把理念設(shè)計和技術(shù)運用有效結(jié)合，構(gòu)建起高起點的企業(yè)平臺。翠微從開業(yè)第一年銷售收入7.12億元到2005年已增至16.8億元，經(jīng)濟效益連續(xù)多年在北京市名列前茅,如今已成為全國知名的零售企業(yè)。
服務(wù)管理與消費者需求賽跑
翠微的價值觀念是什么？翠微大廈董事長欒茂茹認為，顧客的利益永遠是翠微人思考的問題。顧客滿意是翠微存在的目的，顧客的光臨是對翠微的最大鼓勵，顧客認同是對翠微的最好回報。
企業(yè)經(jīng)濟效益增長主要有兩個途徑，一是銷售，二是提高商品利潤。簡單地提高毛利率會影響到顧客滿意度，進而影響銷售額的提高，在商品極大豐富、價格競爭激烈的今天，會使企業(yè)走向死路。多引進適銷對路的商品，提高贏利額才是企業(yè)追求的目標。在這里，最關(guān)鍵問題是什么樣的商品適銷對路？這可不是“拍腦袋”能夠作出決策的。很多商品在別的商場可能賣得很好，但是并不見得在你的商場賣得好。翠微從開業(yè)之初，結(jié)合翠微商圈、輻射面進行深入調(diào)查，在對顧客進行調(diào)查的基礎(chǔ)上確定翠微發(fā)展方向。
欒茂茹告訴記者：“在翠微大廈,許多商品對持會員卡顧客并不打折。我們做高端產(chǎn)品，通常是一年只有一次打折，因為打折會影響到持卡顧客刷卡積極性，在這個時間中，我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)忠實的顧客？如何讓顧客體驗消費？翠微做了很多嘗試性工作，我們以顧客為重點，發(fā)放調(diào)查明細表，分析購物特點與消費水平、購買頻率，從中發(fā)現(xiàn)他們的個性化要求、消費需求、階段性需求等。掌握這些規(guī)律以便更加有效地開展針對性營銷策劃。我們還采取上門征求意見、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、短信電話回訪等方式，建立翠微俱樂部,現(xiàn)在翠微俱樂部有會員800多名。我們還組織了親子夏令營、中秋賞月等活動。總之，用這些社交活動與消費者進行溝通，建立企業(yè)忠實顧客?！彼€告訴記者,“我們把低端消費群體列為重點分析對象，這里所說的低端消費群體是指消費頻率少、銷售額度很小的顧客。通過對這部分顧客單獨研究、分析、跟蹤調(diào)研，我們采取相應(yīng)營銷對策，如開辦消費課堂，進行針對性服務(wù)等，銷售額提升了68％?！?
技術(shù)創(chuàng)新是實踐理念創(chuàng)新最核心組成部分，網(wǎng)絡(luò)正在影響著企業(yè)的銷售渠道。所有這些都帶來了新的服務(wù)溝通渠道和隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)流程。在以顧客為中心理念指導(dǎo)下，翠微大廈敢于沖破傳統(tǒng)百貨業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進行企業(yè)業(yè)務(wù)再造、知識更新。
欒茂茹認為，在商品資源日益全球化的今天，商品和價格競爭已日趨脆弱，提升客戶服務(wù)才是提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。翠微率先推出一卡通結(jié)算方式，翠微的店慶提前預(yù)付貨款，讓供應(yīng)商把最好的商品給翠微，這也是以顧客為中心站在對方立場上考慮問題的體現(xiàn)。
創(chuàng)新是支撐技術(shù)改造的靈魂
翠微非常重視科技管理在企業(yè)中的應(yīng)用，很早就與北京長益科技有限公司聯(lián)合設(shè)計開發(fā)了適用于大百貨業(yè)態(tài)的計算機信息管理系統(tǒng)，在同行業(yè)率先實現(xiàn)計算機全過程管理，實現(xiàn)計算機對人、財、物管理的無縫鏈接。
欒茂茹介紹說，就現(xiàn)在來說，運用計算機信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)對人、財、物管理的無縫鏈接已經(jīng)不是問題，但如何讓現(xiàn)在的鏈接更科學(xué)、怎樣把煩瑣東西簡單化還有很多工作要做。過去我們喜歡把問題搞得復(fù)雜化，我感覺應(yīng)該把很多煩瑣的東西和復(fù)雜的東西用流程簡化，這樣既節(jié)約成本又提高效益。
翠微與長益公司合作，率先引進商友ERP管理系統(tǒng)，這對翠微的發(fā)展起到了積極的促進作用。該系統(tǒng)經(jīng)過多次調(diào)整，納入了不同功能、不同業(yè)態(tài)的新思想，同時吸收了國內(nèi)外管理系統(tǒng)的最新經(jīng)驗，能夠很好地適應(yīng)市場變化的需要，通過在石景山店、懷柔店和牡丹園店的試用，效果十分顯著。翠微還與長益公司合作推出了銷售、庫存、結(jié)算等動態(tài)信息的網(wǎng)上查詢，使網(wǎng)上劃撥成為現(xiàn)實。
2005年，翠微又與長益公司合作進行顧客關(guān)系管理營銷系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的再次大規(guī)模升級，不單單是客戶管理，而是進行有機結(jié)合。這次升級除了不斷強化深層數(shù)據(jù)分析處理和提供復(fù)雜多樣的消費回報支持之外，還有一大亮點就是為會員提供隨時隨地的在線消費數(shù)據(jù)查詢和一對一互動式服務(wù)。欒茂茹強調(diào)說：“我認為以顧客為中心的營銷才是經(jīng)營核心。通過近一年顧客關(guān)系管理營銷系統(tǒng)的運用，使翠微所屬兩家百貨連鎖店、四家小型超市在不同系統(tǒng)下實現(xiàn)了客戶信息時時交換，營銷資源任意整合，并以MIS信息管理系統(tǒng)2005年首次啟動電子調(diào)查問券，使銷售退貨、核算、結(jié)算形成一個完整閉環(huán)。另外這個購物卡系統(tǒng)在我們幾個店中運用，4天實現(xiàn)銷售9000萬元，而且沒有一起電子返券引起的顧客投訴。
客戶信息管理作業(yè)功能對VISA卡管理非常重要。在這方面，翠微通過多維數(shù)據(jù)庫存提供分析信息，并為不同顧客提供個性化服務(wù)。翠微有一家店設(shè)有呼叫中心，設(shè)立這個平臺就是想反映現(xiàn)場和內(nèi)在管理的一些綜合職能。欒茂茹認為，搭建一個顧客的溝通平臺，可以實現(xiàn)商情的智能化，從而達到培育忠誠顧客、提高快速反應(yīng)、提高全體員工在營業(yè)中的服務(wù)效率的目的。呼叫中心的建立關(guān)系到企業(yè)流程的重組再造以及進一步濃縮企業(yè)組織架構(gòu)。
欒茂茹未來的經(jīng)營思想是：從傳統(tǒng)的以我為中心管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行墓芾?，通過信息平臺使各管理職能部門向執(zhí)行力方面轉(zhuǎn)變。
食品安全成為埋藏在企業(yè)管理內(nèi)部的“地雷”，一個不小心，企業(yè)多年的辛苦經(jīng)營就會在一夜間化為泡影。盡管如此，食品安全問題依然屢禁不止，僅6月份一個月，就曝出“家樂福魚干門事件”和廣州三大超市出售農(nóng)藥超標蔬果的消息。消費者在質(zhì)問：究竟哪還能放心消費？
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