面對未來市場的競爭環(huán)境，我們不但要有世界級的營銷網(wǎng)絡(luò)，還要去突破我們的營銷決策和戰(zhàn)略思想，在專賣體制下如何去有效地占領(lǐng)市場，打響我們的品牌，卷煙零售客戶是最重要的一環(huán)，他們對我們的一舉一動都直接影響著將來卷煙的銷售，如何讓客戶為我們所用，讓他們幫助我們宣傳，這就靠我們是怎樣為他們服務(wù)的了。

一、重視專賣管理

　　 專賣是現(xiàn)有煙草發(fā)展下的一項有利武器，作為煙草行業(yè)發(fā)展過程中的一項有利條件，我們應(yīng)加大其對市場的巨大作用。這就要求專賣管理擺脫傳統(tǒng)的簡單工作方式，創(chuàng)新工作方法，規(guī)范工作作風(fēng)，積極探索完善等級管理，嚴(yán)格依照行政許可法的范圍，重點圍繞許可證的發(fā)放與管理、卷煙市場經(jīng)濟秩序的正常運行多做工作。目前專賣管理就是規(guī)范市場，確保進行中的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得到順利開展和發(fā)揮正常功能的基礎(chǔ)手段，為此，專賣工作對市場的作用還應(yīng)得到繼續(xù)足夠重視，尤其不能因為整個商業(yè)環(huán)節(jié)向市場強調(diào)服務(wù)的轉(zhuǎn)型而忽視專賣管理這一職能的發(fā)揮，在現(xiàn)有狀況下，應(yīng)做好專賣管理與市場服務(wù)的有機結(jié)合，確保卷煙經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的市場主體能夠在統(tǒng)一的起跑線上，所以我們要利用專賣管理來規(guī)范市場，營造公平有序的卷煙市場競爭環(huán)境。

二、服務(wù)的重要性

　　 現(xiàn)有制度下的煙草還處于一種不完善的市場競爭中，我們不能保證這種經(jīng)營方式在不久的將來會不加改變，所以我們要具有一種市場危機感，我們必須要走在市場競爭的前面，要先于競爭對手抓住我們網(wǎng)絡(luò)資源、客戶資源。是否有效占領(lǐng)市場，其核心是看我們是否贏得了各級各類服務(wù)對象的人心，“攻城為下，攻心為上”。專賣管理在一定程度上有“攻城”之意，經(jīng)營服務(wù)工作則重在攻心。攻心要學(xué)“三顧茅廬”，首先自己要有一顆誠心，然后再生動具體地體現(xiàn)到電話訪銷、卷煙配送、市場服務(wù)等等各項具體工作中去。所以我們要憑借優(yōu)質(zhì)誠信的經(jīng)營工作服務(wù)市場，贏得服務(wù)對象的人心，締造穩(wěn)定良好的客戶關(guān)系。

三、怎樣的服務(wù)才能得人心

　　 1、以客戶滿意為最高追求。即市場需要什么？客戶需要什么？我們就應(yīng)該組織什么？供應(yīng)什么？滿足客戶最基本的需求，惟有如此才能抓住客戶。抓住客戶，就抓住了經(jīng)營的根本，就能提高經(jīng)濟效益。具體工作中就是要加強信息反饋，及時采購客戶需求的適銷貨源組織供應(yīng)。同時，做好產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)效益平穩(wěn)增長。

　　 2、鞏固“誠信”品牌服務(wù)。任何形式的經(jīng)營、服務(wù)都有優(yōu)劣、高低之分，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在一定程度上影響和決定著企業(yè)和產(chǎn)品的命運。故而我們要不斷創(chuàng)新和鞏固煙草的“誠信”服務(wù)，打造品牌服務(wù)。每到節(jié)日、年底，煙草公司的高檔卷煙銷售火爆，就是“質(zhì)量誠信”“經(jīng)營誠信”“服務(wù)誠信”的最佳佐證，要讓“誠信”服務(wù)深入客戶心中，讓客戶看見“卷煙”產(chǎn)品就想到煙草公司，就想到煙草公司的卷煙，就想到煙草公司的高效而優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)，以保證銷量增長。

　　 3、突出“情感服務(wù)”功能。卷煙商品營銷知識對人際交往的規(guī)律、藝術(shù)技巧及建立、發(fā)展客戶作了介紹。實踐中，服務(wù)客戶建立深厚友誼，促進經(jīng)營事例不勝其數(shù)。因而要突出情感服務(wù)，加強情感聯(lián)絡(luò)，要感化客戶，其要點有三：（1）提供增值服務(wù)：注意客戶經(jīng)營動態(tài)、及時供給有效貨源、品種；（2）提供超值服務(wù)：關(guān)心客戶，盡己所能，幫助其解決其認(rèn)為難以解決的事；（3）提供情感服務(wù)：了解客戶，引導(dǎo)追求，探討人生，調(diào)整其心態(tài)。以情感聯(lián)絡(luò)客戶，以利益凝聚客戶，進行富有成效的溝通。進而促進銷量增長。

　　 4、遵循“二八效應(yīng)”實行服務(wù)差別化。要根據(jù)客戶的類別進行“差別化”服務(wù)，重點客戶重點服務(wù)，特殊客戶特殊服務(wù)，遵循“二八效應(yīng)”原理，因人而異，強化差別服務(wù)，突出重點客戶的服務(wù)，抓住核心客戶，抓重點帶全面。實踐中要加強客戶經(jīng)理的隊伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)與管理能力，提高員工整體實力和企業(yè)核心競爭力，適應(yīng)網(wǎng)建形勢發(fā)展與服務(wù)需求，促進經(jīng)營更快更強的發(fā)展。

　　 只有全心全意為客戶服務(wù)，通過服務(wù)來改善客我關(guān)系，達到雙贏，與客戶共創(chuàng)成功。才能在原有的網(wǎng)建工作基礎(chǔ)上再上一層樓，只有不斷鞏固、完善、提高、創(chuàng)新，才能全面實現(xiàn)煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和銷量效益平穩(wěn)增長，才能加快全省實現(xiàn)“率先跨入全國煙草強省行列”的步伐。

煙草在線專稿