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客服電話溝通中的9個(gè)傾聽技巧

>>>> 1、表現(xiàn)出愿意提供幫助的意愿

在溝通過程中，可以運(yùn)用話術(shù)來表示愿意為客戶提供幫助，比如：“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題?！薄昂芨吲d為您服務(wù)。”

當(dāng)客戶正在關(guān)心自己的問題是否能夠得到解決的時(shí)候，坐席代表體貼地表現(xiàn)出愿意提供幫助，客戶自然會(huì)感覺到安全、有保障、可信任，從而消除了疑慮，取而代之的是依賴感。接下來坐席代表要做的就是為客戶提供解決方案。

在為客戶提供解決方案的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：

（1）為客戶提供解決方案的時(shí)候，通常一個(gè)問題的解決辦法不是唯一的，我們應(yīng)盡量提供多個(gè)方案，這會(huì)讓客戶感覺到服務(wù)的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認(rèn)可和配合。

（2）向客戶誠實(shí)地承諾。能夠第一時(shí)間幫助客戶解決問題當(dāng)然是最好的，但是有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，甚至超出了我們的工作權(quán)限范圍，導(dǎo)致不知道咋辦，這時(shí)候不要向其做承諾，誠實(shí)告訴客戶情況的特別，承諾盡量幫其尋找解決方案，且需要一點(diǎn)時(shí)間。

>>>> 2、鼓勵(lì)客戶先開口

（1）傾聽客戶講話本來就是一種禮貌行為，愿意聽客戶的訴求表示我們愿意客觀考慮客戶的看法，這會(huì)讓客戶感覺到我們很尊重他，有助于建立融洽關(guān)系。

（2）鼓勵(lì)客戶先開口，可以降低溝通過程中雙方的競爭意味，培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。

（3）客戶首先提出他的看法，我們就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前掌握雙方意見的一致之處，通過傾聽可以使對方愿意采納我們的意見或處理結(jié)果。

>>>> 3、接受客戶的觀點(diǎn)

如果我們無法接受客戶的觀點(diǎn)，就會(huì)錯(cuò)過很多的機(jī)會(huì)，而且無法建立融洽的關(guān)系。尊重客戶的觀點(diǎn)，可以讓對方了解我們一直在聽，并且聽懂了他的想法。同時(shí)能夠幫助客戶建立自信，使客戶也愿意接受坐席代表的不同意見。

>>>> 4、總結(jié)重點(diǎn)，確認(rèn)理解

當(dāng)我們與客戶進(jìn)行溝通時(shí)候，需要一邊傾聽，一邊從客戶的談話內(nèi)容中整理出重點(diǎn)。所以，在傾聽過程中，我們要做到刪除無關(guān)緊要的部分，把注意力集中在客戶想說的重點(diǎn)和客戶的主要想法上，并且熟記。之后，在針對重點(diǎn)內(nèi)容向客戶進(jìn)行確認(rèn)，做到真正理解客戶所講的內(nèi)容。

舉例：

“您的意思是...我這樣理解對嗎？”

“我重復(fù)一下，您的意思是...”

“按我的理解，您是說...”

如果我們不太確定客戶比較重視哪些重點(diǎn)或想法，就可以運(yùn)用提問的方式對有效的信息進(jìn)行挖掘。

>>>> 5、傾聽過程中不打斷客戶

“多聽、少打斷、少插嘴” ，客戶在表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，一些坐席代表經(jīng)常會(huì)顯得不耐煩，急于發(fā)表自己心中的想法，因此打斷客戶。這會(huì)讓客戶感覺溝通受到阻礙，甚至受到傷害，更重要的是，由于人們說話習(xí)慣，往往重要的內(nèi)容都要放在后面說，所以你打斷就無法獲取到客戶要講的重要信息，通常這些重要信息就是客戶真正的意圖、需求。

舉例：

一個(gè)顧客急匆匆來到某店收銀處。

顧客：“小姐，剛剛你算錯(cuò)了50元...”

收銀：“你剛剛為什么不算清楚，離開貨臺(tái)，概不負(fù)責(zé)呢女士，不好意思。”

...

這是一個(gè)在很常見的場景。收銀以為是少找錢了，但這位顧客其實(shí)是去退錢的，因?yàn)槭浙y算錯(cuò)了找錢找多了。用心傾聽，不打斷對方說話，至少你要先聽完收集到重要信息。

>>>> 6、集中精神，適時(shí)回應(yīng)

集中精力在客戶身上，讓他時(shí)刻感受到備受尊重。我們很多小伙伴在接電話時(shí)會(huì)忽略這一點(diǎn)，雖然在聽客戶講的內(nèi)容，心里卻在不斷想如何應(yīng)對客戶，結(jié)果還是忽略了客戶想表達(dá)的重要信息。

如何才能讓客戶感覺到你在聽他講話呢？最簡單的辦法就是適時(shí)給予客戶回應(yīng)，也就是類似于符合的簡單語言，諸如“好的”“您請講”“我理解”等這樣詞語。不僅能讓客戶感受到你在用心的聽，同時(shí)還能起到鼓舞的作用，客戶會(huì)傳遞更多的信息給你。

>>>> 7、傾聽關(guān)鍵詞語

所謂關(guān)鍵詞語，指在與客戶溝通過程中，客戶描繪具體事實(shí)的字眼，通過關(guān)鍵詞語猜出客戶喜歡的話題及內(nèi)心的需求。找出客戶的關(guān)鍵詞語就有可能匹配客戶的真實(shí)需求，將你的話題引入客戶所說的關(guān)鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很關(guān)心。

>>>> 8、避免使用專業(yè)術(shù)語

在電話溝通的過程中，不少坐席為了炫耀自己的專業(yè)水平（非故意炫耀，屬于對話中的一種競爭），在電話中講很多客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語，搞得客戶迷迷糊糊的，這是一個(gè)禁忌。

>>>> 9、做溝通記錄

俗話說：好記性不如爛筆頭，我們每天要面對許多客戶，每一位的要求都不盡相同。在通話中記錄與客戶談話的重點(diǎn)是避免遺忘客戶信息的最安全的辦法。

除了防止遺忘之外，還具有核對的作用，在重復(fù)的時(shí)候核對你聽到的與客戶所要求是否不同，并且在達(dá)成協(xié)議并實(shí)施的時(shí)候，可以根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶需求，避免由于遺忘造成的客戶投訴。

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