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客服應(yīng)如何有效處理客戶異議

在服務(wù)中，客服難免會(huì)遇到各種奇葩的客戶異議，有的很容易就能打發(fā)，而有的客戶比較難纏，需要費(fèi)一番功夫才能安撫。

例如：
1、明明自己沒(méi)有犯任何錯(cuò)誤，但客戶依舊指責(zé)你；
2、感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題說(shuō)的很清楚了，但客戶還是不理解；
3、有時(shí)反復(fù)和客戶談判，溝通，用戶都不接受；
4、面對(duì)強(qiáng)硬客戶的指責(zé)，已經(jīng)放低了姿態(tài)，但客戶還得寸進(jìn)尺。
.......

相信很多客服都遇到過(guò)這樣的情況，如果處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致客戶的投訴，也因此，處理客戶異議成為客服服務(wù)中的一大難題。

那么面對(duì)客戶異議，客服如何做才能有效的解決呢？

異議處理的“4步驟”

1 讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機(jī)會(huì)

當(dāng)客戶氣急敗壞來(lái)異議時(shí)，客服首先要做的不是解釋，而是傾聽(tīng)客戶異議的內(nèi)容。

怎么聽(tīng)？

冷靜聽(tīng)取客戶抱怨和異議，不爭(zhēng)辯，不打斷。

多問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題，讓客戶多說(shuō)話。例如，“怎樣……？”“何時(shí)……？”“誰(shuí)……？”“為什么……？”等。

用“嗯”“是的，我明白” “當(dāng)然”等諸如此類的話語(yǔ)表示表示你一直在傾聽(tīng)。

在傾聽(tīng)的過(guò)程中，客服還需要有所思考，為接下來(lái)的解決做準(zhǔn)備。

用戶為什么不滿，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？（思考原因）

用戶提供的信息是否全面，能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案？（思考信息是否準(zhǔn)確掌握）

解決方案是什么？我該提供什么給客戶（思考解決方案）

2 對(duì)異議的客戶表示同情和理解

在異議處理的過(guò)程中，僅單方面傾聽(tīng)是不夠的，客服不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)異議，還要對(duì)客戶表示理解和認(rèn)同。

怎么做？

不一定認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶心情(您的心情我理解)；

適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)(我理解，是這樣的...)；

致歉(由于我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)了不便，非常抱歉)；

肯定的語(yǔ)氣，讓客戶放心(您放心，我們一定幫您查清問(wèn)題盡快給您回復(fù)電話)。

3 做一個(gè)問(wèn)題解決者

異議處理的核心還是解決問(wèn)題。一切不以解決問(wèn)題為目的的處理，都是浪費(fèi)客戶的時(shí)間。

具體怎么做

能立即解決的?？头?yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、高效的告知客戶怎么樣做才能解決他的問(wèn)題。

需要延期解決的。對(duì)于那些異議還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證的，不能及時(shí)給予客戶答復(fù)的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復(fù)的時(shí)限，在找到解決方法后，及時(shí)通知客戶告知進(jìn)展的情況。

需要轉(zhuǎn)移的。對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的異議，需要轉(zhuǎn)移給專業(yè)人員進(jìn)行答復(fù)時(shí)?？头欢ㄒ_保將異議的問(wèn)題轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T處理，并向他們完整的敘述客戶的有關(guān)情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)材料。

4 總結(jié)完善

既然有異議，說(shuō)明工作還是有可以改進(jìn)的空間，客服必須對(duì)相關(guān)異議進(jìn)行總結(jié)、完善。

例如，將常見(jiàn)的各種異議歸類并給總結(jié)出自己的一套處理流程、處理方式、溝通話術(shù)，這樣以后在遇到相關(guān)事宜時(shí)，能迅速規(guī)范處理。

標(biāo)簽：麗水宜賓嘉興安順黔東黑龍江恩施廣安

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