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關(guān)于質(zhì)檢問題的幾點再思考

質(zhì)檢是客服中心運營管理中非常重要的一環(huán)，是服務(wù)質(zhì)量確保與提升的重要手段。但多年來質(zhì)檢工作一直在客服中心處于一個“尷尬”的境地，座席不買賬，班組長不配合，價值無法體現(xiàn)，聽不完的錄音打不完的分等等多想問題困擾著質(zhì)檢團隊。

質(zhì)檢工作的價值是毋庸置疑的，而質(zhì)檢工作的開展方式則是值得不斷優(yōu)化與提升的。以下談幾點個人的見解，歡迎留言探討！

01
你把多少時間留給了幫助員工改進上

記得在美國上《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與提升》課的時候，老師一開課就把課程的解構(gòu)用一句話做了介紹：監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。唯有員工行為的改變才會引起他們的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的改變。因此課程被設(shè)計成一天監(jiān)聽評估，一天輔導(dǎo)改進。

監(jiān)聽與輔導(dǎo)這兩塊質(zhì)檢工作的主要組成部分至少應(yīng)該是同樣重要的，甚至說輔導(dǎo)相對更重要一些也不為過，畢竟它才決定員工行為結(jié)果的改變。但現(xiàn)實是，很多客服中心的質(zhì)檢團隊幾乎沒有多少時間去跟培訓和班組長團隊一起攜手制定更具針對性的員工培訓與輔導(dǎo)提升計劃。

某些質(zhì)檢團隊說了，我們不負責輔導(dǎo)，那是班組長的職責。好了，我們暫且不去討論職責劃分的對與錯，假設(shè)那就是班組長的職責，那么班組長每天又有多少時間花在員工的輔導(dǎo)與成長上呢？恐怕這個時間比例也不是太樂觀吧！

02
質(zhì)檢標準的制定是否反映了客戶的當前需求

我上數(shù)據(jù)課的時候經(jīng)常讓大家做一個練習，分析外部客戶滿意度評分與內(nèi)部質(zhì)量評分的相關(guān)關(guān)系。從管理邏輯上來講，內(nèi)部質(zhì)量的確保很大程度上是為了能夠更好地滿足客戶的需求，而不僅僅是要求員工符合規(guī)定和要求。

服務(wù)獲取的費力度和客戶接入后客服的服務(wù)品質(zhì)與解決問題的能力是決定客戶對服務(wù)滿意與否的關(guān)鍵因素。而如果我們的質(zhì)檢標準僅僅是為了讓員工能夠滿足合規(guī)與服務(wù)規(guī)范要求而沒有或忽視了對應(yīng)反映客戶的需求，那么質(zhì)檢工作的意義就大打折扣了，也會讓那些努力想為客戶提供最好的服務(wù)的員工困惑不已。對于列在質(zhì)檢標準里的每一項要求，先問自己這項要求對客戶的意義是什么？如果沒有答案，再問自己這項要求從企業(yè)的角度來講是不是必須的？如果兩個答案都是否定的，就應(yīng)該重新思考這項要求存在的必要性了。

03

別再糾結(jié)于抽樣夠不夠，而是考慮如何充分利用有限的監(jiān)聽能力來產(chǎn)生更大的價值

根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，大部分呼叫中心的監(jiān)聽抽樣比例在0.5%-2%之間。錄音是聽不完的，更不可能達到統(tǒng)計學上要求的樣本容量。

有限的質(zhì)檢團隊工作時間應(yīng)該更多地用在異常的電話、新員工的電話、以往表現(xiàn)最差的員工的電話、以往表現(xiàn)最好的員工的電話、最近重點關(guān)注類別的電話、所有語音非語音全渠道交互的監(jiān)控上。

嘗試利用員工或小組相互評估、不同地域聯(lián)絡(luò)中心交叉評估、第三方專業(yè)機構(gòu)神秘顧客評估等其它手段擴大監(jiān)聽覆蓋?；蛘吣阌绣X，直接上智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶交互的全檢全覆蓋。另外，質(zhì)檢工作的導(dǎo)向應(yīng)該是幫助員工提升進而提升中心整體的服務(wù)質(zhì)量，而不是扣分為中心省錢。不要本末倒置！

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