高峰話務(wù)量是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中不可回避的一個(gè)難題，峰谷話量間的巨大差異給排班和各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的確保造成了很大的困擾。那么我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)高峰話務(wù)呢？簡(jiǎn)單地給出一點(diǎn)建議，同時(shí)也歡迎留言探討。
高峰話務(wù)分為兩種：一種是每天如期而至的常規(guī)性高峰話務(wù)，雖然有的是單峰，有的是多峰，但總體上是有規(guī)律的，可預(yù)測(cè)的。一種是毫無(wú)防備的突發(fā)話務(wù)，往往是一些突發(fā)事件引起的，事先無(wú)法毫無(wú)覺(jué)察和準(zhǔn)備。
針對(duì)常規(guī)性高峰話務(wù)，建議做以下幾點(diǎn)（不分先后）：
①層疊式+長(zhǎng)短時(shí)排班法做到盡量覆蓋
②轉(zhuǎn)移部分高峰話務(wù)給外包商
③高峰時(shí)段常規(guī)性調(diào)動(dòng)部分后臺(tái)崗位員工上線
④如果有物理多點(diǎn)，啟動(dòng)話務(wù)溢出負(fù)載均衡
⑤視指標(biāo)表現(xiàn)情況及技能覆蓋情況，重新分配不同技能隊(duì)列間的人員配置
⑥加大自助渠道宣傳引導(dǎo)力度，努力促成分流
⑦與其它業(yè)務(wù)培養(yǎng)共用人才儲(chǔ)備池，高峰時(shí)段切換上線
⑧如果條件允許，為高峰時(shí)段配置臨時(shí)員工
⑨在一定激勵(lì)措施的基礎(chǔ)上開(kāi)放自愿加班
針對(duì)突發(fā)話務(wù)，建議做以下幾點(diǎn)（不分先后）：
①迅速查看所有員工狀態(tài)，通知所有人盡快切回接話狀態(tài)
②推遲非緊迫性線下工作，讓這部分員工上線
③忙閑隊(duì)列員工重新配置
④掛出IVR語(yǔ)音通告，一方面告知客戶當(dāng)前話務(wù)高峰，非緊急需求可換個(gè)時(shí)間再打；另一方面引導(dǎo)客戶使用其它自助渠道
⑤班組長(zhǎng)、主管及具有相應(yīng)技能的后臺(tái)專崗人員上線
⑥調(diào)用機(jī)動(dòng)班組（如果有的話）
⑦調(diào)用其它業(yè)務(wù)人員（如果具備相應(yīng)技能）
⑧調(diào)整路由策略，優(yōu)先確保重要客戶及緊急業(yè)務(wù)的接入
⑨基于一定的激勵(lì)措施，啟動(dòng)自愿加班
其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)對(duì)這兩種情況的高峰話務(wù)措施其實(shí)有很多是重疊的。所不同的是一個(gè)偏重于日常規(guī)劃，一個(gè)偏重于臨時(shí)應(yīng)急。但臨時(shí)應(yīng)急也是需要平常的計(jì)劃與準(zhǔn)備的。沒(méi)有任何預(yù)案與措施的計(jì)劃，再急的情況也無(wú)法去應(yīng)。
