員工離職最可惡的階段就是上崗即離職。好不容易把你培訓(xùn)好了，上崗了，走人了。
但對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，這種可惡的情況經(jīng)常出現(xiàn)。
客服中心員工流失率管理有兩大難點(diǎn)：一個(gè)是新員工因不適應(yīng)而流失，一個(gè)是老員工因職業(yè)倦怠而流失。
前幾天在一個(gè)班組長(zhǎng)管理能力提升的項(xiàng)目上輔導(dǎo)降低流失率的問(wèn)題：這個(gè)公司的流失率高峰期是在員工來(lái)了三個(gè)月左右的時(shí)間。這家公司的新員工的培訓(xùn)流程是：先是一個(gè)月左右的統(tǒng)一培訓(xùn)，然后是一到兩個(gè)月的新員工班組，然后再被分到老員工的組里面。
但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)員工在快要被分到老人組，或者是剛剛被分到老人組的時(shí)候就會(huì)走人。
其實(shí)這也是行業(yè)員工流失率的常見(jiàn)情況，員工往往是在培訓(xùn)期結(jié)束，或者是要上崗，或者是剛剛上崗一段時(shí)間離職。還常見(jiàn)的情況是，對(duì)于有新人組的公司來(lái)說(shuō)，員工喜歡一直在新人組待著，雖然正式上崗之后的薪酬會(huì)增加，但是員工寧愿拿著低工資也不愿意正式上崗而拿更多的薪酬。
而在這個(gè)流失率控制的項(xiàng)目輔導(dǎo)的時(shí)候，我問(wèn)班組長(zhǎng)及主管員工為什么會(huì)離職，大家異口同聲告訴我，是因?yàn)樾匠甑膯?wèn)題。
我提問(wèn)：
1、新員工來(lái)的時(shí)候知道自己的薪酬嗎？
回答：知道。
2、既然是知道自己的薪酬的，那么，員工對(duì)于薪酬是有心理預(yù)期的，為什么三個(gè)月之內(nèi)就會(huì)感覺(jué)失望？
回答：上崗之后和老員工接觸發(fā)現(xiàn)，原來(lái)來(lái)了四五年的人賺也不多，將來(lái)沒(méi)有希望所以走人了。
3、那么，員工對(duì)將來(lái)工作幾年之后的薪酬會(huì)有很高的期待？每個(gè)人當(dāng)初選擇這份工作的時(shí)候是抱著“干幾年之后薪酬會(huì)有大幅增加”這樣的期望來(lái)的嗎？
再有，即便是這樣的話，那么老員工是經(jīng)歷了這個(gè)經(jīng)過(guò)的，為什么她們能夠留下來(lái)呢？
一陣沉默之后，她們最后給我的答案是，不適應(yīng)。
這個(gè)答案我基本認(rèn)可。
除非是招聘的時(shí)候?qū)τ谛匠昊蛘吖ぷ鳝h(huán)境、工作條件有欺騙的成分，或者是夸大其詞，或者是員工有誤解，一般來(lái)講，新員工的離職不大會(huì)是因?yàn)樾匠甑膯?wèn)題。因?yàn)樗齻儗?duì)薪酬是有心理預(yù)期的，即便是看到了將來(lái)的老員工的薪酬并不高，但是一般來(lái)講新員工不會(huì)對(duì)未來(lái)的薪酬有那么高的期望值的。
新員工的適應(yīng)性確實(shí)造成流失的主要原因，而這種適應(yīng)性往往來(lái)自于兩個(gè)方面，一個(gè)是工作，一個(gè)是環(huán)境。
就拿上面提到的這家公司的情況為例，新員工培訓(xùn)結(jié)束后要先進(jìn)新人組，其實(shí)很多公司都有新人組。新人組的好處是給員工一個(gè)緩沖，怕員工馬上上崗不適應(yīng)。如果新員工馬上和老員工在一起老員工的技能很強(qiáng)，自己會(huì)有壓力；另外新人組由于都是新員工，相互之間比較熟悉，相互陪伴度過(guò)最艱難的時(shí)期。
新人組有一定的好處，但是缺點(diǎn)也顯而易見(jiàn)。新員工要經(jīng)歷兩次波動(dòng)。一個(gè)是剛到新人組，剛上崗，雖然在培訓(xùn)期知道上崗后的情況也看到了老員工的工作狀態(tài)，但是知道和做到是兩回事，上崗之后會(huì)有不適應(yīng)；另外一個(gè)波動(dòng)期就是被正式分到老人組，從身邊的人到業(yè)績(jī)考核的壓力、上夜班等都要經(jīng)歷另一輪的振蕩期。
其實(shí)新人組還不單單是兩個(gè)振蕩期的問(wèn)題，而是在這個(gè)過(guò)程中，員工之間同一個(gè)批次的人相互影響是最大的。每一個(gè)有人離職，其他引起大部分人的心里波動(dòng)：我要不要走呢？
其實(shí)這里面既有業(yè)務(wù)方面的適應(yīng)性問(wèn)題，也有環(huán)境方面的適應(yīng)性。
新員工需要經(jīng)歷的業(yè)務(wù)方面的適應(yīng)性是指工作內(nèi)容帶來(lái)的壓力；無(wú)論培訓(xùn)期的工作做得多么扎實(shí)，但是畢竟是理論。上崗之后需要獨(dú)立面對(duì)客戶的責(zé)罵、業(yè)務(wù)的壓力，還有考核的壓力、質(zhì)檢的壓力、和其他人比的壓力；尤其是很多公司在對(duì)新員工管理的時(shí)候不給力，當(dāng)員工遇到難題的時(shí)候沒(méi)有人及時(shí)支持，導(dǎo)致員工產(chǎn)生無(wú)助感。這些都會(huì)讓員工對(duì)這份工作失去信心，認(rèn)為很煩，沒(méi)意思；
還有就是不能正確看待客戶責(zé)罵的問(wèn)題；新員工往往會(huì)有很委屈很無(wú)助的感覺(jué)，認(rèn)為這是客戶對(duì)個(gè)人的責(zé)罵，不能正確區(qū)分職業(yè)角色和個(gè)人角色之間的關(guān)系；而也沒(méi)有人及時(shí)的關(guān)心和輔導(dǎo)，從而對(duì)工作失去興趣。
新員工需要經(jīng)歷的環(huán)境方面的適應(yīng)不單單是指上班地點(diǎn)的改變、工作物理環(huán)境、工作條件的改變等，更重要的是人文環(huán)境或者是團(tuán)隊(duì)文化。團(tuán)隊(duì)氛圍是不是足夠的親和，能不能盡快找到可以說(shuō)話的朋友，有困難的時(shí)候有沒(méi)有人及時(shí)相助，和班組長(zhǎng)的管理風(fēng)格的匹配情況，甚至和整個(gè)公司的文化氛圍是否匹配都會(huì)影響到員工是否留下來(lái)的決定。
所以，留住新員工，需要注意：
1、支持----從工作到精神
無(wú)論是業(yè)務(wù)層面的難題還是環(huán)境方面的不適應(yīng)，都需要有人及時(shí)支持。人新到一個(gè)環(huán)境，需要有人及時(shí)的陪伴；尤其是客服中心的特性，很多員工是剛畢業(yè)的，而客服中心是他們的第一個(gè)職場(chǎng)，他們需要完成的不單單是這份工作的適應(yīng)，還有從學(xué)校到職場(chǎng)的心理轉(zhuǎn)變。所以會(huì)有各種不適應(yīng)，在適應(yīng)的過(guò)程中需要有人陪伴和引導(dǎo)。
2、融入-----從個(gè)人到集體
每個(gè)人都希望能夠被接受，如果新員工感覺(jué)到自己很快被接納，并且自己也能很快在團(tuán)隊(duì)內(nèi)找到了朋友，這個(gè)團(tuán)隊(duì)不會(huì)讓自己有任何的不適應(yīng)，而是感覺(jué)很舒服、很開(kāi)心，會(huì)大大的降低員工流失的可能性。
其實(shí)團(tuán)隊(duì)相處的“費(fèi)力度”不單單對(duì)新員工，對(duì)所有人的工作積極性、工作穩(wěn)定性都會(huì)有很大的影響。
而在員工融入的問(wèn)題上，班組長(zhǎng)和老員工的主動(dòng)接近新員工是非常重要的。
3、適應(yīng)---從客戶到管理
適應(yīng)客戶的責(zé)罵的前提是能正確看到客戶的情緒問(wèn)題，也能分清楚職業(yè)角色和個(gè)人角色的區(qū)別；
而適應(yīng)管理包括對(duì)于質(zhì)檢扣分、績(jī)效考核、排班模式方面的理解和認(rèn)可。
這些都需要有管理者的耐心指導(dǎo)與及時(shí)輔導(dǎo)。
留住新員工，從“心”開(kāi)始！
