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實現(xiàn)呼叫中心“最佳”排班的五項基礎

呼叫中心排班的基本原則是在正確的時間把具有正確技能的人員和相應的支持資源放在正確的地點，做正確的事情。這聽起來很容易，但現(xiàn)實情況卻是，實現(xiàn)好的排班效果比以往任何時候都更具挑戰(zhàn)性。

更加復雜的產(chǎn)品和服務、不斷新增的客戶聯(lián)絡渠道、快速變化的市場及客戶需求、員工群體時代特征的變化、對一線坐席技能水平的不同要求等等因素正使得呼叫中心的排班更加困難，但也正是這些因素使呼叫中心的準確排班成為一項絕對必要的基礎性工作。這是一項不值得羨慕的權衡：要么正確地排班，要么面對糟糕的接通率和服務水平。

幸運的是，呼叫中心的排班是一項可以通過不斷實踐而提高的過程。通過不斷實踐，你會做得越來越好。有很多客服中心通過采取超出簡單的計算員工需求和制訂排班表之外的手段來獲得最佳的排班效果。下面就是他們優(yōu)化排班的五項秘密：

明確運營策略

確保排班按照預定計劃和要求執(zhí)行的最重要的因素之一就是要具備一套清晰的運營策略來引導決策。這是一項呼叫中心管理者的最基本的職責，是做出好的班次組合決定的重要前提。這需要客服中心管理層給出一系列問題的決策原則或依據(jù)。

這些關鍵問題包括：

當預測業(yè)務量偏低或者偏高時應該分別做什么？

當業(yè)務量超過呼叫中心處理能力時誰將付出代價？是客戶、員工、還是成本預算？

為了保持服務水平的穩(wěn)定一致，可采取的應急預案、排班選項以及其它可用資源有哪些？相關的配套激勵政策是什么？

總而言之，就是客服中心如何擺放客戶、員工、企業(yè)的順序或優(yōu)先級，三者之間的平衡點放在哪里的問題。

優(yōu)先級不同，平衡點不同，對于以上這些問題的答案就不同。因此也就沒有所謂的最佳排班策略，一切都是基于現(xiàn)實的運營決策場景的。

作為排班人員，還有一件事情要做，那就是要準備高低限幾種不同的方案以及對應的運營結果情況預估。要準備好給領導看不同情勢下的排班樣表以及不同的排班選擇所產(chǎn)生的不同后果。

建立不同情景下的排班模型

呼叫中心的主要排班挑戰(zhàn)是由于絕大部分業(yè)務量必須在其到達時就得到處理的實時特性，對員工的需求總是在天、月和年中不斷上下波動。

那些排班效果比較好的地呼叫中心傾向于把更多的精力放在排班模型的建立和完善上，或者定期根據(jù)不同的變量數(shù)據(jù)編制測試性的排班表（在這方面，排班軟件可以提供有利的幫助，尤其是針對大型或者比較復雜的呼叫中心）。

由于人員排班包含了很多因素，針對不同的排班方式進行試驗，可以明確了解和權衡各種選擇的不同后果，以便在以下各個方面做出更好的決策：

1、路由選擇：不同的路由策略或者溢出參數(shù)的改變意味著什么？

2、制度改變：不同的休息時間、用餐時間和工作內容分配（非語音業(yè)務處理等）設定將對結果產(chǎn)生怎樣的影響？

3、坐席組結構：坐席組是應該更專業(yè)化還是應該更通用化？是更多的小組還是更多的大組，還是進行合理的組別規(guī)模搭配？

4、排班時限：在保持合理的準確性的前提下，排班需要提前多少時間？

5、培訓與會議在什么時間、以怎樣的方式可以被最好地結合進來？

6、班次交換：什么是比較合理的班次交換政策，既能夠提供靈活性，同時又能確保在正確的時間有足夠擁有正確技能的人員？

7、預算平衡：面對當前的話務水平，員工配置是采取高配方案還是低配方案？人員不夠時怎么辦？冗余的人如何安排？

很多時候，即使是很簡單的一點變化，使班次與需求更加符合，也會導致明顯的績效改善。

盡管創(chuàng)建和完善排班模型需要花費很多的時間，你需要有一個專人或專門的小組根據(jù)不同的變化因素制定不同的排班樣表，但是你會從這里面得到更多倍的回報，因為你通過了解不同方案的不同后果，以及最佳方案的平衡點，可以做出更好的排班決策。

確保整個流程：

簡單、靈活、全面

排班是一個固有的循環(huán)往復的、創(chuàng)造性的流程。高效的排班總是包含一定數(shù)量的試錯。當你探索各種可能性并不斷優(yōu)化排班流程的時候，不要忽略了以下這些重要因素：

坐席技能結構：

盡量全技能，還是盡量專業(yè)化技能劃分，還是金字塔式層疊？一些呼叫中心不能準確說出客戶的來電流向，因為他們的基于技能（或者偶發(fā)因素）的路由環(huán)境實在是太復雜了。

保持路由策略和邏輯相對簡單，以便于能夠有效管理并預測不同類型的客戶聯(lián)絡需求。然后花費必要的時間在業(yè)務量預測方法模型和人員排班上，以精準應對呼叫中心所處理的不同類型的客戶聯(lián)絡組合。

排班時限：

你將提前多少時間進行班次的排定（排班時限）？如果你提前的時間太多，例如，1到2個月，你的排班表的效率（可靠性）將不會很高，班次將會被提前固定在那里，即使實際的電話負荷已經(jīng)偏離了所預測的業(yè)務量。但是這樣排班的一個很大的好處是有利于員工的時間安排。他們都想提前了解到自己未來的班次情況。

另一方面，如果你的排班時限很短，會犧牲員工自主時間安排的靈活性，導致?lián)Q班或臨時缺勤請假現(xiàn)象的增多。一些員工會不喜歡這樣的排班方式，但是這樣排出來的班次將會更加準確。因此，這個問題是一個找對平衡點的問題。一般來說，提前兩周到一個月是常見的平衡節(jié)點。

排班方案選擇：由于每天、每月、每年的不同時刻對員工的需求有很大的起伏波動，所以很重要的一點是，呼叫中心要不斷地探索不同的話務規(guī)律，尋找不同的排班方案，以便能夠使不同時段的客戶需求與對應員工人數(shù)的匹配盡可能吻合。班次排定的基本思路就是在時間（班次時長）和空間（組別規(guī)模）維度上的排列組合，基本目標就是需求擬合度最大化。

員工選擇：如果你從一開始就讓員工參與尋找并選擇他們喜愛的排班方案，他們經(jīng)常會想出你從未考慮過的主意。這樣排出的班次，員工會更容易接受，并更愿意遵守他們各自的排班安排。對員工進行關于服務水平、服務質量的含義和每個人（對服務水平）的影響等方面的教育有很大的幫助作用。

充分發(fā)揮專業(yè)性預測排班系統(tǒng)的作用：

專業(yè)化的預測排班系統(tǒng)能夠在很大程度上提升班次組合、擬合與匹配效率及精度。充分發(fā)揮系統(tǒng)算法的威力，再加上憑借豐富的業(yè)務實踐經(jīng)驗的精準參數(shù)調節(jié)，你的班型設計會有更多的可能性，排班工作會更省時間，排班損耗也會相對降低。

確保包括“所有的活動”

高效排班一個很重要的方面是要考慮到占用員工時間的所有活動。

很多情況下，呼叫中心有很多正常排班以外的工作。這些工作常常沒有被包含進排班考慮的因素范圍。

這一方面對班次的執(zhí)行和員工的工作時間確保造成了很大的挑戰(zhàn)，另一方面也會直接導致人員需求測算的偏差，造成總體工作量與員工產(chǎn)能之間的錯位。

把所有呼叫中心的活動列出一個清單，盡可能的全面和具體。在此基礎上測算真實有效的工時利用率用于排班人員測算。

解決固有的沖突

預測排班人員常常會遇到很多來自其它方面的挑戰(zhàn)，例如，其它方面的工作需求占用了排班人員的時間，其他部門的決策未能及時告知客服，工作得不到現(xiàn)場運營團隊及班組長的配合、得不到人力資源部門的充分理解和支持等等。

但是這些挑戰(zhàn)并不是完全束手無策的，設立專職的預測排班崗位，推動建立更加流暢的跨部門溝通機制，理順呼叫中心的日常運營主線流程并明確各崗位的配合與支撐責任，建立科學嚴謹?shù)膯T工需求配置測算模型等都可以幫助解決或緩解這些挑戰(zhàn)。

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