呼叫中心激勵(lì)機(jī)制，是激勵(lì)和管理呼叫中心座席人員的重要手段，有效合理的激勵(lì)機(jī)制不僅能夠提高呼叫中心座席員工在工作方面的積極性，提高呼叫中心座席員工服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)或顧客對(duì)電話垂詢的滿意度，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展也有著極大的促進(jìn)作用。在實(shí)際工作中，激勵(lì)體制在實(shí)施中往往存在一些問(wèn)題，需要不斷地優(yōu)化和完善。

一、激勵(lì)體制對(duì)呼叫中心座席員工產(chǎn)生的作用

呼叫中心行業(yè)要求員工具備很好的溝通、協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還要具備本崗位相應(yīng)的相關(guān)知識(shí)，呼叫中心的工作非常繁瑣、工作壓力大、強(qiáng)度大，對(duì)呼叫中心座席員工給予一定的激勵(lì)，會(huì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和熱情，激勵(lì)機(jī)制包括精神激勵(lì)、薪資激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、工作激勵(lì)等等一系列的激勵(lì)方式。通過(guò)不同的激勵(lì)方式結(jié)合企業(yè)或部門(mén)相應(yīng)的管理體系，能夠使員工安心積極工作，接受并認(rèn)同企業(yè)的目標(biāo)價(jià)值，讓員工產(chǎn)生歸屬感。激勵(lì)機(jī)制的主要作用分為以下幾個(gè)方面。

1、提高員工的工作積極性

激勵(lì)機(jī)制能夠?qū)T工工作中的表現(xiàn)給予積極肯定，給予員工一定的薪資鼓勵(lì)、榮譽(yù)鼓勵(lì)等等，可以使得員工的工作得到認(rèn)可，從而提高工作熱情，從而提高員工的積極性和工作效率。

3、提高員工的服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心的工作性質(zhì)是服務(wù)廣大用戶，呼叫中心激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)行模式就是激勵(lì)呼叫中心座席員工與咨詢?nèi)藛T互動(dòng)，激勵(lì)呼叫工作過(guò)程。激勵(lì)模式激勵(lì)雙方信息有效的交流，這樣就能夠提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

4、提高員工的工作潛能

激勵(lì)機(jī)制能夠挖掘員工的潛能。當(dāng)激勵(lì)機(jī)制和自己利益切身相關(guān)時(shí)，員工在工作中可以提高自身主觀能動(dòng)性，能把工作中的面臨的壓力變?yōu)閯?dòng)力，從而不斷提高自身工作能力，對(duì)工作中遇到的困難問(wèn)題，也會(huì)積極想出相對(duì)的對(duì)策。

5、加強(qiáng)組織凝聚力

薪酬是員工工作的原動(dòng)力，薪資激勵(lì)對(duì)員工則是企業(yè)對(duì)員工的認(rèn)可，如果在收入上分配太平均，則會(huì)造成員工的懶惰、閑散，在收入實(shí)施按勞分配”，讓員工看到勞動(dòng)付出與回報(bào)成正比，則讓員工參加各種技能培訓(xùn)，提供良好的福利待遇激勵(lì)員工，對(duì)于企業(yè)員工給予多鼓勵(lì)，多賞識(shí)，多尊重，多配合、多溝通等等，這樣使員工對(duì)企業(yè)得到強(qiáng)烈的歸屬感，員工對(duì)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生一種信任，從而加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的凝聚力。

6、健全完善呼叫中心文化

呼叫中心文化的完善對(duì)企業(yè)發(fā)展也具有積極的作用，健全完善呼叫中心文化能夠激發(fā)員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工感受企業(yè)的精神、企業(yè)的理念，樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)的信念。

二、呼叫中心座席員工激勵(lì)體制存在的問(wèn)題

當(dāng)前，呼叫中心普遍面臨的問(wèn)題是呼叫中心人員年輕化、流失率高、業(yè)務(wù)種類繁多、考核指標(biāo)眾多、座席員工工作壓力大等等問(wèn)題。為了提高呼叫中心座席員工的積極性，采取了激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制對(duì)企業(yè)組織的作用往往具有雙面效果：助長(zhǎng)作用和助弱作用。助長(zhǎng)作用是激勵(lì)體制能夠滿足員工的需求，在良好的激勵(lì)體制作用下，員工得到滿足感，企業(yè)也會(huì)不斷的發(fā)展壯大。當(dāng)激勵(lì)機(jī)制不健全，或者不可行，則激勵(lì)制度出呈現(xiàn)助弱作用，抑制員工的工作的積極性，當(dāng)落實(shí)激勵(lì)體制時(shí)就會(huì)出現(xiàn)諸多問(wèn)題，在研究中發(fā)現(xiàn)主要包括以下幾個(gè)方面。

1、激勵(lì)形式單一

激勵(lì)形式單一，則會(huì)造成員工精神層面的疲勞。有些部門(mén)只給予精神激勵(lì)，精神激勵(lì)雖然也能提高工作的積極性，薪資獎(jiǎng)勵(lì)則是對(duì)員工工作能力的肯定，是實(shí)質(zhì)性激勵(lì)。激勵(lì)機(jī)制的獎(jiǎng)勵(lì)形式應(yīng)該具有多樣性，激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該即包括精神層面又包括經(jīng)濟(jì)層面。

2、激勵(lì)體制缺乏針對(duì)性

有些激勵(lì)機(jī)制缺乏對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，當(dāng)員工想要職業(yè)得到更好的發(fā)展時(shí)，企業(yè)卻沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，不能使自身的技能得到進(jìn)一步的提升，這是精神激勵(lì)和薪資激勵(lì)所不能給予的。對(duì)于工作中業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員應(yīng)該定期組織相關(guān)的培訓(xùn)或者學(xué)習(xí)，應(yīng)建立優(yōu)秀員工職位提升制度，對(duì)于呼叫中心座席人員常常是長(zhǎng)時(shí)間座席工作，很難有職位晉升的機(jī)會(huì)，所以，應(yīng)該針對(duì)呼叫中心座席人員制定相應(yīng)的培訓(xùn)及晉升機(jī)會(huì)。

3、缺乏人才培養(yǎng)機(jī)制

呼叫中心的工作要求座席員工的溝通能力強(qiáng)、應(yīng)變能力快、專業(yè)知識(shí)全面等，而員工的能力和經(jīng)驗(yàn)都是通過(guò)實(shí)際工作鍛煉得到的，企業(yè)如果沒(méi)有相應(yīng)的人才培養(yǎng)機(jī)制，會(huì)導(dǎo)致員工工作效率的降低，還有新的呼叫中心座席員工對(duì)于問(wèn)題不能夠準(zhǔn)確及時(shí)解決處理，從而降低工作效率。

4、缺乏溝通

企業(yè)與員工之間缺乏溝通，員工不能及時(shí)反映問(wèn)題，工作中的發(fā)生的問(wèn)題不能夠及時(shí)處理，導(dǎo)致各個(gè)部門(mén)不能協(xié)調(diào)工作，同時(shí)缺乏溝通也可能忽視員工創(chuàng)造性，不利于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

三、呼叫中心座席員工激勵(lì)機(jī)制完善措施

1、合理的績(jī)效考評(píng)方法

建立合理的績(jī)效考評(píng)方法，就需要多方面考慮，建立起綜合考核標(biāo)準(zhǔn)。綜合考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該考慮工作業(yè)績(jī)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能、日常表現(xiàn)等多方面。對(duì)績(jī)效考核應(yīng)該嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，加強(qiáng)績(jī)效考核的公正性和客觀性，考核時(shí)做到有據(jù)可依，同時(shí)將考核結(jié)果及時(shí)告知員工，當(dāng)績(jī)效反饋時(shí)，首先應(yīng)該認(rèn)定員工的業(yè)績(jī)，同時(shí)也要告知員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，激勵(lì)員工改掉工作中的缺點(diǎn)，積極努力工作，爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī)。

2、創(chuàng)造激勵(lì)性的薪酬機(jī)制

薪酬與員工的工作表現(xiàn)直接掛鉤，才能發(fā)揮激勵(lì)作用。對(duì)于在關(guān)鍵崗位、重要崗位等的薪酬應(yīng)該高于其他崗位，對(duì)于同等崗位表現(xiàn)優(yōu)異也應(yīng)適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，為優(yōu)秀員工提供額外福利。還可以為員工設(shè)定工作目標(biāo)，挑戰(zhàn)性的工作，更能激起員工工作的熱情和興趣。

3、營(yíng)造良好的人文環(huán)境

對(duì)于員工職務(wù)的晉升應(yīng)該建立公平公正的機(jī)制，人人機(jī)會(huì)均等。給員工創(chuàng)建公正的工作環(huán)境，不看重學(xué)歷，不看重資歷，只看重才能，才能激發(fā)起員工的工作熱情。企業(yè)組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)激勵(lì)員工

一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)對(duì)其發(fā)展是極其重要的。對(duì)員工的培訓(xùn)不僅能夠提升員工的工作技能，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也能夠使員工能夠不斷完善自己的工作能力，積極鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造性。

5、精神和情感激勵(lì)

針對(duì)呼叫中心乏味繁重的工作，對(duì)工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工應(yīng)該注重表?yè)P(yáng)和稱贊，員工的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定，工作會(huì)更加努力和上進(jìn)。同時(shí)注意與員工的溝通，通過(guò)溝通領(lǐng)導(dǎo)可以了解員工工作中的問(wèn)題，促進(jìn)大家互相很好的了解，促進(jìn)員工和企業(yè)之間的和諧關(guān)系。

總之，建立完善的呼叫中心座席員工激勵(lì)機(jī)制，不僅可以使員工產(chǎn)生工作的動(dòng)力，進(jìn)一步提高工作效率對(duì)于在企業(yè)發(fā)展中發(fā)現(xiàn)的呼叫中心座席員工激勵(lì)機(jī)制中的問(wèn)題，應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)和完善，促進(jìn)激勵(lì)機(jī)制的落實(shí)執(zhí)行，從而提升服務(wù)質(zhì)量。