我是典型的東北人性格，脾氣來(lái)的快，而且強(qiáng)度大。而我當(dāng)年接電話的時(shí)候，幾乎每一個(gè)電話都是來(lái)罵人的。

兩種情況，一種是客戶(hù)胡攪蠻纏，一種是客戶(hù)說(shuō)的很有道理，但是我們做不到。你怕哪一種？

一定是后一種。

而我們當(dāng)年接電話的幾乎都是后一種情況。公司的政策向著不利于客戶(hù)的方向改變了，但是沒(méi)有給客戶(hù)任何說(shuō)辭-----純粹出于公司成本的考慮，根本無(wú)法向客戶(hù)解釋。

后來(lái)大家被罵的受不了向公司申請(qǐng)：至少給個(gè)解決的出口吧。公司一句話：是你們被罵重要還是公司的整體利益重要？”客服領(lǐng)導(dǎo)也不敢說(shuō)話了。

作為一個(gè)寧折不彎的東北人，自然受不了客戶(hù)的百般辱罵。但是最開(kāi)始怕丟工作，所以只能忍著。

后來(lái)，一個(gè)客戶(hù)的電話改變了我。一天早上接了五個(gè)電話就被罵了五次，第六個(gè)電話鈴聲一響，我的想法是罵人的又來(lái)了。”結(jié)果當(dāng)我按照既定的話術(shù)解釋完后，客戶(hù)說(shuō)，哦，是這樣啊。只要不是我一個(gè)人就行，告訴你們送貨的員工小心啊。”

掛了電話我就哭了。這也是后來(lái)創(chuàng)作《用心服務(wù)》那段網(wǎng)紅視頻的靈感來(lái)源。

那個(gè)電話對(duì)我的意義非同小可，到現(xiàn)在都能記得客戶(hù)的聲音。

一方面我認(rèn)識(shí)到了還是有很可愛(ài)的客戶(hù)的，另一方面我知道領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)辦法了。所以我再被客戶(hù)罵的時(shí)候就以我倔強(qiáng)的性格惡狠狠地想：我今天就是不生氣，看咱倆誰(shuí)能搞定誰(shuí)！”

最開(kāi)始總是我被客戶(hù)搞定，聽(tīng)著聽(tīng)著就生氣了。但好在我從來(lái)沒(méi)和客戶(hù)發(fā)過(guò)脾氣。漸漸的，開(kāi)始我搞定客戶(hù)了。我當(dāng)時(shí)的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，只要你罵我我不生氣，我就贏了。

有了這個(gè)目標(biāo)后，我不聽(tīng)客戶(hù)的責(zé)罵的詞語(yǔ)，而是讓自己琢磨著：我如何能搞定你?？蛻?hù)無(wú)論怎么罵我就一直說(shuō)：很抱歉。”我理解。”是的。”好的。”

有一天，我邊回答著邊盯著屏幕上的跳動(dòng)的數(shù)字，當(dāng)數(shù)字跳到兩千多秒的時(shí)候，客戶(hù)說(shuō)：小姐不好意思啊，我剛才不是沖著你的。”----狂喜，我終于搞定你了！

第一次勝利，就迎來(lái)了以后更多的勝利。

后來(lái)真的做到了，無(wú)論客戶(hù)怎么罵都不生氣。

心理學(xué)的說(shuō)法認(rèn)為情緒是由認(rèn)知決定的。外部的任何一件事是經(jīng)由我們自己的認(rèn)知理解，然后才引起的相應(yīng)的情緒。比如，如面對(duì)客戶(hù)的責(zé)罵，能夠換位思考站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，則不會(huì)生氣；但如果是站在自己的角度，憤憤不平的想著，憑什么罵我，肯定生氣。

客服中心的工作是情緒勞動(dòng)。但是面對(duì)同樣的工作狀況，每個(gè)人的表現(xiàn)是不一樣的。

從心理學(xué)的角度來(lái)看，當(dāng)人受到挫折的時(shí)候，常見(jiàn)的表現(xiàn)行為有以下幾種：

堅(jiān)持-----你不讓我這么做，我偏要做；當(dāng)多次被領(lǐng)導(dǎo)勸說(shuō)之后還我行我素；

變換或迂回-----換一種方式；采取靈活的方式處理；

直接攻擊----你罵我，我就罵你，雖然有些時(shí)候不是直接的反擊，但是從態(tài)度和言語(yǔ)上也能夠流露出來(lái)不滿(mǎn)；

轉(zhuǎn)移攻擊目標(biāo)-----你罵我，我罵他；當(dāng)從客戶(hù)處受委屈時(shí)，轉(zhuǎn)而對(duì)別人發(fā)脾氣；

退縮或逃避----我不做了，辭職。

每個(gè)人會(huì)采取哪種方式與個(gè)人的性格有關(guān)，也與認(rèn)知有關(guān)。

一般來(lái)講，從客服中心的員工的表現(xiàn)來(lái)看，當(dāng)客戶(hù)責(zé)罵之后的表現(xiàn)分為幾種人：

第一種：

寵辱不驚，面對(duì)客戶(hù)的責(zé)罵無(wú)動(dòng)于衷，始終保持耐心，能夠著重于幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

這類(lèi)的員工一般出于兩種原因：一種是性格本身就很溫和，對(duì)于任何事情都能夠采取溫和的方式處理；還有一種原因是能夠正確理解客戶(hù)。

我見(jiàn)過(guò)一個(gè)學(xué)員，她的觀點(diǎn)是：我生氣的時(shí)候也投訴過(guò)人家啊?？蛻?hù)罵人只不過(guò)是發(fā)泄情緒，即便他指著你的鼻子罵你，但是實(shí)際上和你本人沒(méi)有任何關(guān)系。你干嘛那么在意呢？

這樣的員工能夠做到始終溫和的對(duì)待客戶(hù)，而從別人的角度看，一般會(huì)覺(jué)得他們的運(yùn)氣好，收到的客戶(hù)投訴少。其實(shí)是因?yàn)樗麄儽旧淼谋憩F(xiàn)已經(jīng)讓客戶(hù)消氣了，自然不會(huì)投訴了。

第二種：

當(dāng)時(shí)很生氣，但是過(guò)去就過(guò)去了。這種員工是最多的。面對(duì)客戶(hù)的責(zé)罵，當(dāng)時(shí)確實(shí)很生氣，往往也會(huì)摔鼠標(biāo)、踢凳子，或者和身邊的人發(fā)牢騷。但是，很快就忘記了。

他們的好處是學(xué)會(huì)遺忘，對(duì)于客戶(hù)的責(zé)罵，雖然當(dāng)時(shí)生氣，但是過(guò)了一會(huì)也就忘記了；或者當(dāng)消氣之后能冷靜的看待問(wèn)題，能夠理解客戶(hù)，所以情緒只是暫時(shí)的。

第三種：

無(wú)論當(dāng)時(shí)是否生氣，但是過(guò)后很難遺忘。被客戶(hù)罵之后也未見(jiàn)得摔鼠標(biāo)和踢凳子之類(lèi)的發(fā)泄情緒，但是忽然之間提出離職。

這樣的員工往往是情緒雖然沒(méi)有發(fā)泄出來(lái)，受內(nèi)傷了。把客戶(hù)的責(zé)罵當(dāng)真了，久久不能忘卻。沒(méi)有發(fā)泄出來(lái)的情緒未必沒(méi)有，反倒是經(jīng)常在內(nèi)心里積累，累計(jì)到一定程度時(shí)候產(chǎn)生職業(yè)倦怠，進(jìn)而離職。

這樣的員工屬于容易受內(nèi)傷類(lèi)的，被客戶(hù)罵會(huì)非常影響他們的心情，從而也影響了他們的生活。

第四種：

這種人屬于反擊的員工。這種人非常容易把客戶(hù)的責(zé)罵當(dāng)真，從內(nèi)心里認(rèn)為這是客戶(hù)在罵本人。你憑什么罵我，你憑什么罵我家人。所以他們的情緒很難平復(fù)。有些性格比較急躁的員工當(dāng)時(shí)就反攻了，和客戶(hù)形成了沖突。這種沖突有時(shí)候是正面的，有時(shí)候是消極對(duì)抗；還有些員工的情緒會(huì)轉(zhuǎn)移到別人身上，轉(zhuǎn)移到領(lǐng)導(dǎo)、同事或者家人、朋友身上。

同樣的工作，每個(gè)人的表現(xiàn)不同，是源于個(gè)人的性格和對(duì)于問(wèn)題的理解。而第三種和第四種人最傻的是，因?yàn)楣ぷ魑廴玖松?。他們?huì)把情緒帶到生活中，所以他們?cè)趯?duì)客戶(hù)反擊的時(shí)候自己也不開(kāi)心。

就像說(shuō)，當(dāng)你用拳頭打別人的時(shí)候其實(shí)你也疼一樣，當(dāng)對(duì)客戶(hù)形成怨恨的時(shí)候，其實(shí)你的內(nèi)心也不開(kāi)心。

面對(duì)客戶(hù)的情緒，正確的看待、隨時(shí)調(diào)節(jié)是上策。