呼叫中心帶新員工，除了進行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，入組后我們也會有師帶徒一帶一的輔導(dǎo)，那么有時候會有一些沒有帶過徒弟的新師傅，也許他們業(yè)務(wù)很熟練、服務(wù)技巧很好，可是帶徒弟過程中會遇到各種各樣的困惑。比如：給徒弟培訓(xùn)后，不清楚徒弟掌握程度如何；明明講過了，徒弟為什么總是不理解、記不??？培訓(xùn)提問的時候明明會，接電話的時候為什么不能很好的把用戶的問題成功轉(zhuǎn)換成培訓(xùn)過的業(yè)務(wù)知識？今天我將師帶徒過程中總結(jié)的一些經(jīng)驗分享給大家，我主要從以下4個部分來分析：感情培養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識、評估檢驗、心理輔導(dǎo)。
第一、感情培養(yǎng)。師帶徒前期，感情培養(yǎng)很重要，首先需要徒弟在內(nèi)心對公司、對組里、對師傅個人有高度的認可，認為公司就是我們的家、組內(nèi)成員就是我親愛的家人，這樣徒弟才愿意去主動的學(xué)習(xí)，最終留在公司成為公司的棟梁之才。那么我們該如何進行感情培養(yǎng)呢？
1.集體感情。集體感情又分為公司感情和組內(nèi)感情。工作中，我們要多向徒弟傳播正能量，表達公司及工作優(yōu)勢：如工作環(huán)境好、工作內(nèi)容有意義、福利待遇優(yōu)厚、人員關(guān)系單純、晉升空間大等等，讓新員工認可這個工作。另外是組內(nèi)感情，新員工入組之后，我們大部分時間都是在組里接電話，與組里的人員接觸最多，所以一開始需要給新員工介紹組里的每一位成員，每位成員有什么性格特點，讓徒弟快速適應(yīng)工作環(huán)境，以后遇到問題時不至于因為跟組內(nèi)人員陌生而不敢開口。
2.個人感情。個人感情主要是指跟徒弟搞好個人關(guān)系，成為徒弟比較親近的人。不管從業(yè)務(wù)還是生活上，都要多多幫助徒弟，讓徒弟感受到我們在一起并不只是同事”，我們也是好朋友”，徒弟在公司有了親人，才會對公司有歸屬感。
第二、業(yè)務(wù)知識。師者，所以傳道授業(yè)解惑也。師帶徒最重要的就是給徒弟傳授業(yè)務(wù)知識了，那么給徒弟講解業(yè)務(wù)知識時，我們是可以用一些小方法小技巧的。
1.遵循從大到小原則。格式塔心理學(xué)說：整體大于部分，意思是，有些事情需要先掌握大的方面，然后再來學(xué)習(xí)小的方面。比如，想要快速熟悉某個地方，就要先了解這個地方的地圖，共分為幾個區(qū)，每個區(qū)的地理位置在哪里，都有哪些特點，然后再來填充各個區(qū)的街道和小區(qū)等；但是如果先了解這個城市某個小區(qū)某個花園，這樣一點一點積累這個城市的知識，掌握花費的時間就會長很多。所以業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)時，一定要先把大的框架搭起來，再來講一個一個的細節(jié)。
2.知其所以然。就是語文+數(shù)學(xué)相結(jié)合。我們在進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)時，一些知識是需要用語文的思想來記憶；一些時候可以貫穿數(shù)學(xué)思想，就是給徒弟講到這個問題是什么原因引起的，讓徒弟清楚原理、理解問題的內(nèi)在，理解型記憶會讓徒弟更快速的掌握知識，并且融會貫通。
3.授之以魚+授之以漁相結(jié)合。我們培訓(xùn)時，除了要給徒弟講解具體的知識點，也要更多的授之以漁，更多的給徒弟學(xué)習(xí)知識的方法、思考問題的思路，讓徒弟自己會學(xué)習(xí)，這樣師傅才事半功倍。
4.因材施教。我們帶徒弟，徒弟的性格會有千差萬別，有的活潑、有的內(nèi)向，有的可以隨意開玩笑，而有的根本說不得，我們要根據(jù)徒弟不同的性格給出不同風格的培訓(xùn)。
5.嚴父+慈母。在進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)時，要扮演好嚴父的形象，不能有絲毫懈怠，需要對徒弟高標準嚴格要求，如業(yè)務(wù)、態(tài)度都不能有一丁點問題，哪怕錄單也要嚴格規(guī)范等；另外，只做嚴父是不行的，擔心新員工剛?cè)虢M壓力大而離職，那我們的努力都白費了，同時也要做好一位慈母”，在徒弟困惑時及時給出指導(dǎo)，在徒弟沮喪時給出關(guān)懷等。
第三，評估檢驗。我們師帶徒的成績好壞，不是看師傅給徒弟講授了多少業(yè)務(wù)知識，而是看徒弟接受到了多少業(yè)務(wù)知識。那么，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)完了，如何及時掌握徒弟的學(xué)習(xí)情況呢？那我們就需要對學(xué)習(xí)成果進行評估。檢驗學(xué)習(xí)效果我們也是有方法可循的。
1.現(xiàn)場復(fù)述。剛給徒弟培訓(xùn)完一個知識點，可以讓徒弟復(fù)述一遍，根據(jù)徒弟復(fù)述，可以判斷徒弟理解的是否正確。
2.提問問題。需要注意提問時間和方式，比如早上培訓(xùn)的，可以到晚上下班提問，晚上培訓(xùn)的，可以到第二天早上來了再提問，利用重復(fù)性的工作，將暫時幾億轉(zhuǎn)變成短時間或永久性記憶。在提問的過程中需要注意的是提問時間和培訓(xùn)時間的間隔；提問方式方面，可以由簡到難，從客戶的角度進行多樣化提問。
3.閉卷筆試。如果一節(jié)課培訓(xùn)內(nèi)容較多或者帶徒弟有一段時間了，也可以進行閉卷筆試。設(shè)計考試題目時，我們需要注意區(qū)分難易程度，如培訓(xùn)了10道題，可以4道題直接出自培訓(xùn)內(nèi)容的，4道題需要理解培訓(xùn)內(nèi)容后才可答出，再出2道提升型，看徒弟是否可以舉一反三。
4.角色扮演。培訓(xùn)后，可以師傅扮演客戶、徒弟扮演坐席進行情景模擬，模擬后，可以交換角色，徒弟扮演客戶、師傅扮演坐席。通過角色交換，給徒弟分析遇到這些問題該如何核實清楚用戶問題并快速幫助用戶解決問題。
5.電話測撥。上崗前需要進行電話測撥，測撥時需要注意記錄徒弟問題，了解徒弟薄弱知識點。
6.錄音分析。剛?cè)虢M時，徒弟問題較多，錄音是發(fā)現(xiàn)問題一個好的途徑，每天多和徒弟一起聽當天電話錄音，再找一些類似問題的優(yōu)秀錄音，讓徒弟對比學(xué)習(xí)，分析、總結(jié)自己的問題。
通話以上方法我們可以很好的了解到徒弟的薄弱知識點，根據(jù)評估檢驗結(jié)果，我們可以有目標的制定后續(xù)的培訓(xùn)方案，更好的改進培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)質(zhì)量。
第四，心理輔導(dǎo)。新員工剛?cè)虢M時，其實壓力還是蠻大的，一方面是因為技術(shù)不熟練帶來的不自信，接電話時不敢跟用戶確定的說，解答問題經(jīng)常會反反復(fù)復(fù)、繞來繞去；一方面是來自客戶的壓力，來電客戶脾氣并不會都是好的，遇到脾氣不好的用戶，徒弟會緊張，感到委屈、不平等。所以，心理輔導(dǎo)也不容忽視。我們該從哪些方面進行心理輔導(dǎo)呢？
1.技術(shù)知識方面，需要讓徒弟學(xué)會更好的利用知識庫，知識庫比較權(quán)威，當自己想的和知識庫給的答案一致時，放心大膽的給用戶解答即可；另外，我們需要適時的贊美徒弟、給出肯定，徒弟不自信時，我們可以幫她分析她上周什么樣子，現(xiàn)在什么樣子，有哪些進步等，讓徒弟感覺現(xiàn)階段的一些不會”屬于正?，F(xiàn)象。
2.遇到脾氣大的用戶時，可以告訴徒弟一些小方法，深呼吸保持鎮(zhèn)定；掛機后可以適當?shù)暮人?、休息等緩解一下不良情緒。
3.調(diào)整好心態(tài)，需要讓徒弟明白客戶是針對問題并不是針對坐席。
4.引導(dǎo)徒弟把壓力講出來，一些事情，講出來心情就會放松很多了，師傅在聽的時候適當給出安慰，分享經(jīng)驗，告訴徒弟以后遇到此問題該如何應(yīng)對。
師帶徒不能過于心急，需要師傅的努力、耐心，再加上以上給大家分享的一些小方法，相信我們都可以帶出優(yōu)秀的徒弟。
