與螞蟻的合作讓國泰產(chǎn)險看到了變革的可能性。在當時，國泰官方的愿景是通過云計算以及互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)支持，轉型向以科技為基礎的互聯(lián)網(wǎng)金融服務，讓保險商品更有效地貼近客戶的消費習慣。通俗來說，就是在巨頭業(yè)務范圍覆蓋之外，尋找全新的藍海市場：聚焦在小微客戶，探索如何更好地服務于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟中所產(chǎn)生的場景化、碎片化的保險需求。

與螞蟻金服合作后，有關小微客戶的場景化、碎片化的保險流量輸送不是問題，但問題的關鍵在于，公司切實服務的能力要匹配公司新具有的獲客能力，而客服能力，就是二者的銜接劑。

眾所周知，保險業(yè)對客服的位置與要求不同于其他行業(yè)。以車險為例，客戶購買車險時只是同公司簽訂了一份享用產(chǎn)品與服務的契約，發(fā)生事故報案理賠時才是與公司產(chǎn)品及服務發(fā)生關系的時刻，也就是說，當客戶需要去查勘，撥打客服電話時，客服的態(tài)度、技能和效率將直接影響客戶的體驗。

一般而言，在傳統(tǒng)保險業(yè)存在一個通?。阂跃€下業(yè)務為基礎，需要強大的地推能力，以給客戶推銷各種保險產(chǎn)品，但由于不夠重視信息化，抑或售前售后分離的制度，使得各個業(yè)務單元實際上形成了一個個的數(shù)據(jù)孤島。這有什么后果呢？

客戶在需要理賠時，電話到客服那里，要經(jīng)歷一個非常繁瑣的步驟后，才能確認自己的信息，在確認信息后，還要等待客服安排查勘人員。至于客服人員，在確認信息時就浪費了大量的時間。幾個步驟過去，如果再加上一點過程中的扯皮，客服接待和指派的效率就會變低，客戶等待的時間就會加長。

這種傳統(tǒng)模式在應對大險種可以憑借利潤和人海戰(zhàn)術勉強消解一部分痛點，但是在新的移動化、碎片化的場景下，在能效上就完全不能適應新的要求。

就以國泰產(chǎn)險已推出或備案的數(shù)十款互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品為例：有針對蘑菇租房的賬戶安全險、有針對共享單車的意外傷害和意外醫(yī)療保險，專供螞蟻金服平臺的銀行卡盜刷險，針對網(wǎng)絡購物詐騙的「防騙險」等，相比傳統(tǒng)的人壽險，這些險種具有這樣的特點：高并發(fā)（可能）、時效要求強、利潤薄，如果按照傳統(tǒng)的客服處理和調(diào)度方式，別說客戶不滿意，企業(yè)自身的投入回報比也非常低。

因此，國泰在客服能力上的改造實際上是業(yè)務轉型的一環(huán)，而且在某種意義上可以說是核心的一環(huán)。

新客服與新生產(chǎn)力的解放

先列一個數(shù)字：與螞蟻金服合作打造的國泰產(chǎn)險全新智能客服體系將人員效能提升了35%。

這是如何做到的呢？如文章開頭所述，客服趙強同學在過去接待客戶時，首先要經(jīng)歷一個繁瑣的步驟：他要問幾個問題，以確定客戶是不是真的是國泰產(chǎn)險的客戶，而不是什么其他保險公司的客戶打錯了電話；然后詢問客戶的信息，比如車牌號，保險訂單號，查勘地點等等，一一錄入。假如客戶在這時還沒狂暴，就會適宜地補充一句：請您稍后掛電話，給我個評價，謝謝。

然后再在工作群組里呼喚出現(xiàn)場的同事們，誰在？誰有空？誰方便？

但是改造后的系統(tǒng)就完全不需要這么麻煩了，信息系統(tǒng)的打通和數(shù)據(jù)庫的建立不止會幫助他識別用戶的具體信息和保單信息，甚至能輔助決策：比如購買了餓了么食物相關保險的用戶，如果食物出現(xiàn)問題，可以直接在餓了么APP提交照片和理賠需求，而系統(tǒng)的圖像識別能力甚至可以對照片的真?zhèn)魏屠碣r金額做出判斷，直接給趙強提供了一個選擇項，趙強可以同意電腦的判斷，也可以由自己判斷和決定如何處理——這一切都可以通過系統(tǒng)在線完成。

至于傳統(tǒng)車險這類需要出現(xiàn)場的業(yè)務，趙強只需要勾選相應的地區(qū)，系統(tǒng)會自動指派有空閑的同事查勘，完全不需要人肉交流信息了。

這套全新的智能客服體系甚至可以提供輿情監(jiān)測的功能，對趙強來說，在適應了這一切后，他真覺得自己和人工智能有點鋼鐵俠和星期五（鋼鐵俠人工智能助手的名字）的CP感覺呢。

人工智能從事可以信息化、重復性的勞動，人工承擔創(chuàng)造性的工作（比如安撫客戶、輿情監(jiān)測、理賠決策），這一誕生在國泰內(nèi)部的全新智能化客服體系，似乎也是將來人與機器分工合作的一個模板。

當然，螞蟻金服為國泰打造的智能化客服體系遠遠不止這么簡單，它應該是一個高度復雜但是高度模塊化、低能效、且能形成閉環(huán)的系統(tǒng)。

趙強和客戶接觸的渠道已經(jīng)不僅僅是電話熱線，或者說，沒有必要通過熱線的溝通，趙強和客戶會采用效率更高的方式，比如，能通過一鍵在線解決的問題，就通過一鍵在線解決。這種方式有兩個顯而易見的好處：低投入和普惠性。

企業(yè)在單位業(yè)務量層面減少了人工成本（注意不是人工數(shù)量），用戶和客服之間的理解障礙基本被消解，理賠成本低，體驗好，同時，因為接觸入口的增加，各種生活場景的APP、支付寶、國泰官方的生活號……當然還有傳統(tǒng)熱線電話，真正做到了對小微用戶的普惠性——如果理賠成本還高過賠償金，那是沒有用戶愿意購買這份保險的。

科技與服務真正產(chǎn)生化學反應的成果在于：企業(yè)有能力做到產(chǎn)品和服務在普適性與個性化上的兼顧，國泰與螞蟻金服合作打造的新智能體系，絕不僅僅是在用戶來電時，懂用戶這一次的需求，他們甚至有能力為每個用戶定制畫像，懂他們其他或者尚未發(fā)覺的需求，繼而制定個性化的服務，這才是人工智能真正的意義，或者說「創(chuàng)造力」。

最終，改造的客服體系并不只是客服體系，應該說是一套包括用戶洞察、產(chǎn)品決策和風險防控在內(nèi)的一套解決方案，一條基于科技的全新價值鏈條。

而這也是螞蟻金服在客服領域希望能夠為行業(yè)樹立的示范樣本。