根據(jù)海底撈招股書披露，海底撈的競爭優(yōu)勢有全球領(lǐng)先的中式餐廳品牌、獨特的海底撈管理理念、無可比擬的就餐體驗、對視頻質(zhì)量和安全毫不妥協(xié)”等。而競爭優(yōu)勢的背后，無疑逆天”的服務(wù)，逆天”服務(wù)的背后，是就餐體驗和客戶滿意、體驗的背后是服務(wù)的態(tài)度和速度、核心是獲得充分授權(quán)、自動自發(fā)的一線員工。

當(dāng)然海底撈在人才管理上有一系列嚴(yán)格量化的考核標(biāo)準(zhǔn)和晉升機(jī)制，個人認(rèn)為最值得呼叫中心借鑒和思考的卻是對一線員工的尊重和授權(quán)；

看到有媒體報道：

海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。

海底撈的授權(quán)到了什么程度？

海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。

餐廳在日常經(jīng)營的過程當(dāng)中，會發(fā)生很多瑣碎的事情，比如客人抱怨。

這些事情，多多少少都會影響到客戶的就餐心情，也就是影響客戶滿意度。

這個時候，顧客是需要安撫和補(bǔ)償?shù)?，但是由于現(xiàn)實中服務(wù)員受權(quán)利所限，必須去請示領(lǐng)班或者經(jīng)理，領(lǐng)班或經(jīng)理來了還要詢問事情的經(jīng)過，甚至被其他事情所牽絆不能及時來處理，導(dǎo)致顧客更加生氣，矛盾開始升級。

所以，在這類問題的處理當(dāng)中，決定顧客滿意度的關(guān)鍵是：態(tài)度和速度。因為不管是誰來處理，無非就是采用換菜、退菜、打折、免單等常規(guī)手段，把這些權(quán)利放給服務(wù)員，讓他們更快速的處理，不是更好嗎？

而且還可以拉近服務(wù)員與客人之間的距離，讓他們和客人成為朋友，讓壞事變成好事”。

看完這篇報道，感覺和呼叫中心的客戶體驗異曲同工之處，結(jié)合COPC國際標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心運營的目的是在實現(xiàn)服務(wù)、速度、利潤提升的同時實現(xiàn)成本的降低。所以呼叫中心最為重要的四大指標(biāo)為：

一次解決率

人員利用率

每通電話成本

客戶滿意度

而對一線員工而言，一次解決率（也稱為首解率、FCR）和掛機(jī)滿意度無疑是呼叫中心運營好壞的直接體現(xiàn)。對最接近客戶的一線員工，如果能夠給予充分的授權(quán)，不僅可以提高客戶滿意度，減少升級投訴，還可以提升員工的對工作的控制力，有助于員工滿意度的提升。

記得有一次到一個通信行業(yè)的呼叫中心，一線投訴處理人員因為有得到充分而明確的授權(quán)，能夠結(jié)合客戶的遇到的實際情況做出關(guān)閉業(yè)務(wù)、退費、雙倍返還等的權(quán)利，第一時間快速高效解決客戶的投訴，不僅降低了服務(wù)、營銷的成本，而且促進(jìn)了客戶滿意度和忠誠度的提升。

總結(jié)一下，呼叫中心向海底撈學(xué)習(xí)授權(quán)，向一線服務(wù)人員授權(quán)是一項重要的管理策略，它有以下作用：

一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的、個性化的需要；

一線人員可以迅速回應(yīng)不滿顧客的投訴和采取補(bǔ)救措施；

授權(quán)可以使一線人員獲得尊重和滿足顧客需要所帶來的工作認(rèn)同感和成就感，成為一種激勵；

授權(quán)對一線人員的激勵可以轉(zhuǎn)化為一線人員對顧客的尊重和責(zé)任感；

授權(quán)可以增強(qiáng)一線人員參與服務(wù)改進(jìn)或創(chuàng)新的積極性；

在授權(quán)條件下對顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)化為顧客的良好口碑。