某一天，當你撥通了某呼叫中心的服務(wù)熱線，根據(jù)你來電的手機號，呼叫中心初步確認了你的身份，甜美的機器話務(wù)員聲音響起：楊先生您好，請問有什么可以幫您？”你答：我想查一下信用卡現(xiàn)在的賬單欠款。”此時呼叫中心的操作系統(tǒng)通過你的這一句話已經(jīng)自動識別你是否客戶本人并通過了身份驗證，機器話務(wù)員聲音再次響起：楊先生您好，您這個月的賬單欠款一共是8000元，您只需要在2018年1月23日前還款就可以了，另外您看一下本月賬單金額是否需要辦理賬單分期呢？”短短的一句話里，聰明的機器話務(wù)員已經(jīng)完成了三個任務(wù)。
1、準確回應(yīng)客戶的需求——您這個月的賬單欠款一共是8000元。
2、附加提示客戶還款日期，避免客戶沒有按期還款產(chǎn)生滯納金等費用——您只需要在2018年1月23日前還款就可以了。
3額外的客戶增值服務(wù)，企業(yè)獲利服務(wù)——本月賬單金額是否需要辦理賬單分期呢？
細心的讀者可能發(fā)現(xiàn)我們這里提的不僅僅是智能機器人根據(jù)大數(shù)據(jù)分析、學(xué)習結(jié)果和客戶對話或應(yīng)答，在此之前還有一個身份核實的環(huán)節(jié)是已經(jīng)通過客戶的聲紋完成核對和驗證。
所謂聲紋(Voiceprint)，是用電聲學(xué)儀器顯示的言語信息的聲波頻譜。
人類語言的產(chǎn)生是人體語言中樞與發(fā)音器官之間一個復(fù)雜的生理物理過程，人在講話時使用的發(fā)聲器官——舌、牙齒、喉頭、肺、鼻腔在尺寸和形態(tài)方面每個人的差異很大，所以任何兩個人的聲紋圖譜都有差異。每個人的語音聲學(xué)特征既有相對穩(wěn)定性又有變異性，不是絕對的、一成不變的，這種變異可來自生理、病理、心理、模擬、偽裝，也與環(huán)境干擾有關(guān)。盡管如此，由于每個人的發(fā)音器官都不盡相同，因此在一般情況下人們?nèi)阅軈^(qū)別不同的人的聲音或判斷是否是同一人的聲音。不同的人雖然說同樣的話，但聲音的頻率分布是不同的，聽起來有的低沉有的洪亮。每個人的發(fā)聲腔都是不同的，就像指紋一樣，每個人的聲音也就有獨特的特征。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，隨著聲紋識別技術(shù)的逐步發(fā)展，60年代末后期在美國的法醫(yī)鑒定、法庭證據(jù)等領(lǐng)域都使用了該項技術(shù)，從1967年到現(xiàn)在，美國至少5000多個案件，包括謀殺、強奸、敲詐勒索、走私毒品、賭博，政治腐敗等都通過聲紋識別技術(shù)提供了有效的線索和有力的證據(jù)。特別強調(diào)的是，聲紋鑒別目前在國內(nèi)已經(jīng)可以作為證據(jù)進行鑒定。
聲紋識別是個寬泛的概念，技術(shù)方面分為兩類：說話人確認技術(shù)和說話人辨認技術(shù)。說話人確認技術(shù)是用于判斷未知說話人是否為某個指定人，后者則是用于辨認未知說話人是已記錄說話人中的哪一位。
國外的聲紋實驗和使用較早，而目前國內(nèi)的聲紋驗證已經(jīng)不僅可以幫助企業(yè)通過客服電話系統(tǒng)識別出客戶的身份、提升服務(wù)效率和客戶滿意度，也可以識別有記錄在案的老賴或騙貸人員，從而降低企業(yè)壞賬率，保護企業(yè)利潤。就如文章開頭所描述的場景就是通過客戶聲紋識別取代了語音服務(wù)密碼的輸入或人工核實客服身份，所以當客戶忘記電話服務(wù)語音密碼時、當客戶在公共場合不方便核對身份信息時，聲紋識別能夠有效地提升服務(wù)效率和客戶滿意度。
另外，利用聲紋識別系統(tǒng)還能有效地對接后續(xù)的其他大數(shù)據(jù)智能項目。例如對現(xiàn)有的客戶進行自動語音營銷保險、分期付款等后期項目，當電話撥通，從客戶的應(yīng)答聲中系統(tǒng)可以自動判斷是否客戶本人，如確認客戶本人無誤即可馬上開始進入營銷，避免了身份驗證等各項環(huán)節(jié)，不僅縮短通話時長，還可提升客戶滿意度。
除此以外，企業(yè)可以將聲紋作為客戶重要的生物識別信息錄入系統(tǒng)并在后續(xù)使用。例如在不遠的未來，隨著語音智能機器人的普及，智能機器人可以通過客戶的語音來辨識是否客戶本人從而直接協(xié)助客戶處理或直接執(zhí)行客戶的語音命令，或者在國內(nèi)的支付行業(yè)除了目前的指紋支付、刷臉以外還可以通過語音驗證功能的實現(xiàn)和完善來搭建新的支付渠道/網(wǎng)絡(luò)。
