導(dǎo)讀：作為一個客服應(yīng)該具備什么素質(zhì)？作為一名優(yōu)秀的客服，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。因此這個崗位在一個企業(yè)中是尤為重要的。那么招聘者是怎么知道一個聰明而又熱切的客戶服務(wù)人員是否會成為一名有工作積極性的團隊成員？

我們列舉了22個問題有關(guān)客戶服務(wù)的問題，從這些問題中你可以看到他們是如何處理現(xiàn)實生活中的情況，從而幫助企業(yè)招到頂級的客戶服務(wù)人才！

客戶服務(wù)的基本概念

1.良好的客戶服務(wù)對你意味著什么？

2.這個角色能夠吸引你的關(guān)鍵點是什么？

3.你所經(jīng)歷的最好的客服體驗是什么樣子的? 為什么？

4.你所經(jīng)歷的最差的客服體驗是什么樣子的？為什么?

5.客戶服務(wù)和客戶支持是否有區(qū)別？

在這5個問題中，能夠找到擁有對客戶服務(wù)有著基本概念的人，企業(yè)會找到與自己擁有同種理念的員工。一個好的客戶服務(wù)人員能夠解釋為什么客戶服務(wù)對于一個企業(yè)來說很重要，并且能夠給出清楚的例子，提供好的和壞的服務(wù)的區(qū)別是什么，帶來的價值和利害是什么。

情緒智力，移情和行為

6.能否告知一個當你在為客戶服務(wù)時，是感到自豪的時刻？

7.有沒有對接過特殊的客戶？你當時是如何處理的 ? 放到現(xiàn)在，你將如何處理？

8.你是否曾經(jīng)幫助客戶遵守規(guī)則？告訴我具體的情況和結(jié)果。

9.在過去的工作中，有沒有收到來自客戶的負面反饋？你是如何應(yīng)對這個反饋的？

10.能否告訴我一個，你覺得難以理解的客戶，以及你是如何處理這種互動？

11.在客戶服務(wù)過程中有哪些時刻，你必須對重要客戶的要求說不”？

12.如何幫助一位曾與多個代理商合作但尚未獲得他們所需幫助的客戶的最佳方式是什么？

在本節(jié)中，企業(yè)招聘者需要了解面試者在過去服務(wù)體驗的具體真實故事。即使是非常初級的候選面試者也可能有以前的零售經(jīng)驗。一個好的候選人將會從他們自己的經(jīng)歷中分享詳細的例子，并能夠回答這些例子的后續(xù)問題。企業(yè)要學(xué)會尋找謙卑的人，能夠為自己的錯誤承擔責(zé)任。

注意那些給出理論例子而不是真實情況的人，或者只提供客戶或他們的同事有過錯的例子。

解決問題的能力

13.你是否有遇到過不懂的技術(shù)問題？你是如何處理的？

14.當沒有明確的政策使用時，能否告訴我有關(guān)客戶的情況，并且需要作出判斷呼叫？你是如何處理你的決定的？

15.能否舉例說明產(chǎn)品/服務(wù)存在重大問題的情況，你需要回答客戶什么，不能夠給客戶提供的回答是什么？

解決問題是非常寶貴的技巧，而且總是可以改進的。最好的候選人將能夠引導(dǎo)你通過他們的方法來處理他們沒有立即回答的情況。向他們提供他們?nèi)绾螐倪@些情況中學(xué)到的例子，并將其應(yīng)用于另一個問題。

溝通技巧

16.你能舉一個例子，說明當企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)導(dǎo)致重大問題時，你是如何處理并提醒客戶的？

17.在回應(yīng)客戶時，你是如何決定要包含哪些信息，以及要排除什么？

18.你能否告訴我在一段時間內(nèi)，你需要說服客戶或隊友改變他們工作的方式（例如，采用新程序或修改他們的語言），以及你是如何去做的？

對于客戶服務(wù)人員來說，沒有比溝通清晰和具有適當詳細程度的能力有更高的技能。這一部分是企業(yè)能夠篩選出最好的候選人，優(yōu)秀的候選人將展現(xiàn)出一種能力，可以介入客戶的需求，并為不同的受眾修改他們的溝通風(fēng)格。注意那些只能描述單一溝通方式的候選人，因為他們可能太僵化。

工作態(tài)度和方法

19.你最近學(xué)到的一項新技能是什么？你為什么選擇這項技能，你是如何學(xué)習(xí)它的？

20.你能告訴我你是否對團隊做出了貢獻？

21.最近閱讀的一本書是什么？為什么選擇這本書？

22.你認為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的隊友？

這最后一節(jié)是了解這位候選人是否愿意與企業(yè)團隊合作的機會。他們是否總是希望學(xué)習(xí)新技能？他們會支持他們的同事以及客戶嗎？

讓你的客戶服務(wù)面試不僅僅是問答環(huán)節(jié)

最好的面試不是嚴格的問答模式， 他們是有條理的對話，引出候選面試者的態(tài)度，優(yōu)勢與挑戰(zhàn)。

鼓勵面試者采用講故事的方式：明確告訴他們，你不是在尋找假設(shè)，而是告訴他們這就是我會做的，如果發(fā)生的”的答案。作為面試官，你需要做的是

不要害怕深入挖掘：你的問題只是對話主題的開始。如果答案很有趣或者有關(guān)，請?zhí)岢龊罄m(xù)問題以發(fā)現(xiàn)更多細節(jié)。

可以提出類似的問題：當候選人有幾分鐘時間思考早期問題時，通常會出現(xiàn)最好的故事。通過重新審視重要的領(lǐng)域，你可以給他們最好的機會向你展示他們的性格和技能。

不要急于填補沉默：在回答問題之前讓候選人安靜地坐下來是沒問題的。它可以給他們時間來構(gòu)思他們的想法。