對(duì)于呼叫中心而言，我們經(jīng)常說員工的對(duì)工作的態(tài)度決定了他的坐姿、坐姿決定了他的呼吸和氣息、氣息決定了說話的語氣和方式、語氣和方式?jīng)Q定了客戶的滿意程度。作為一個(gè)一線客服代表，大部分的時(shí)間是和工作聯(lián)系在一起的，也就是電話服務(wù)或者其他渠道的服務(wù)聯(lián)系在一起；對(duì)于客服代表而言，1個(gè)電話可能只是一天100多個(gè)電話之一，而對(duì)于客戶而言，這1個(gè)電話很可能是該客戶與企業(yè)的第一次溝通，或許決定了該客戶的去留。

班組長(zhǎng)作為一線客服代表的直接主管，如何幫助員工樹立責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每通電話，按質(zhì)保量地完成每日、每周、每月的目標(biāo)；幫助員工樹立職業(yè)化的心態(tài)，以承擔(dān)自己的崗位責(zé)任作為重要的職業(yè)準(zhǔn)則，我們才能化被動(dòng)為主動(dòng)，更好地掌握自己的命運(yùn)，拓展自己的職業(yè)生涯。

客服代表責(zé)任心缺失的表現(xiàn)：

•員工對(duì)崗位職責(zé)不清楚，遇到問題相互推脫

•工作過程中尋找各種借口，回避直接問題和原因

•口頭的巨人，行動(dòng)的矮子，口頭容易答應(yīng)，實(shí)際行動(dòng)缺失

•對(duì)崗位工作、對(duì)自己要求降低，對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，敷衍了事

客服代表責(zé)任心缺失的案例：例如：呼叫中心接通率指標(biāo)波動(dòng)比較大的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，如下班前，有員工會(huì)提前NO REDAY ，做些事后處理、不在接續(xù)或WAITING狀態(tài)，希望到點(diǎn)就能及時(shí)下班，擔(dān)心在下班之前遇到有挑戰(zhàn)性的客戶，耽誤下班回家；類似這樣的小事，不僅體現(xiàn)了員工的責(zé)任心，也決定了一個(gè)呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)。

客戶代表責(zé)任心缺失的原因：

•對(duì)不能完成工作的恐懼，對(duì)考核的恐懼、對(duì)事件、工作任務(wù)的把控程度決定了對(duì)工作的恐懼程度。

•對(duì)工作得過且過，如果客服代表在班組工作中感受到管理的不公平、感覺自己得不到應(yīng)有的肯定和激勵(lì)、感覺付出和回報(bào)不對(duì)等，就會(huì)失去對(duì)工作的熱情，得過且過，已有機(jī)會(huì)就會(huì)選擇跳槽。

•對(duì)工作沒有激情，日復(fù)一日重復(fù)性的工作，很容易就磨滅了員工的工作激情。

•職責(zé)不清，例如在呼叫中心，應(yīng)制定明確的問題升級(jí)流程和標(biāo)準(zhǔn)，一旦標(biāo)準(zhǔn)不明確或者不清晰，直接導(dǎo)致內(nèi)部矛盾和沖突，影響團(tuán)隊(duì)的士氣。

客戶代表責(zé)任心缺失的本質(zhì)和病根：

•班組長(zhǎng)不知道該如何來增強(qiáng)員工的責(zé)任心

•班組長(zhǎng)知道怎們做，但疏于管理推進(jìn)，思想懈怠，行動(dòng)少

•源于懶惰的天性，對(duì)制度執(zhí)行的懈怠

班組長(zhǎng)提升員工責(zé)任心的方法：

一）從班組長(zhǎng)自己著手，以身作則；

班組長(zhǎng)在提升員工責(zé)任心之前應(yīng)該努力管理好自己，了解并嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心的各項(xiàng)工作、管理流程、了解理解并執(zhí)行呼叫中心的各項(xiàng)監(jiān)督機(jī)制，在以身作則的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)關(guān)注并推進(jìn)落實(shí)以下幾項(xiàng)關(guān)鍵工作。

二） 尊重員工、尊重員工的工作和價(jià)值

關(guān)懷下屬，研究員工的個(gè)性、研究員工的狀態(tài)、研究員工的需要、研究員工的問題、研究員工的未來；對(duì)下屬關(guān)注、認(rèn)同、理解和重視，滿足下屬對(duì)尊重和信任的需求，能經(jīng)常聽取、采納下屬對(duì)工作的意見建議，期望更多的責(zé)任。

關(guān)注員工價(jià)值，員工因重視而忠誠，因?yàn)樾蕾p而成功。

三） 真心幫助員工成長(zhǎng)，為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯

為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，人是應(yīng)該活在希望里，班組長(zhǎng)需要幫助下屬實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)的需要，積極給予下屬創(chuàng)造展現(xiàn)才能的機(jī)會(huì)與條件；精心培育，熱情扶持，幫助下屬提高、發(fā)展和成功。

四） 清晰傳達(dá)目標(biāo)和指令并跟進(jìn)落地（提升員工責(zé)任心的SIMPLE方法）

S（SET EXPECTATION）：設(shè)定期望值。提前清楚地告訴員工你對(duì)他的期望值是什么，你為他設(shè)定的具體目標(biāo)是什么。

I（INVITE COMMITMENT）：

要求承諾。只有在兩種情況下，員工最有可能爽快地承諾他會(huì)努力達(dá)成這些目標(biāo)：

M（MEASURE RESULTS）：

衡量結(jié)果。定期衡量員工的工作結(jié)果，將之與他們?cè)O(shè)定的階段目標(biāo)相比較找出差距。

P（PROVIDE FEEDBACK）：

提供反饋。這是督促員工不斷改進(jìn)績(jī)效的關(guān)鍵。

L（LINK TO CONSEQUENCES）：

讓員工承擔(dān)相應(yīng)的后果。以鞭策他們嚴(yán)肅、認(rèn)真地對(duì)待你給他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)，重回正常、高效的工作軌道。

E（EVALUATEEFFECTIVENESS）：

評(píng)估效果。評(píng)估以上措施是否取得了效果，有哪些地方需要改進(jìn)。

班組長(zhǎng)作為一線客服代表的直接上司和績(jī)效伙伴，在呼叫中心的管理實(shí)踐中，如果能在班組樹立責(zé)任意識(shí)我的崗位我負(fù)責(zé)，我在崗位您放心”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和責(zé)任心，促進(jìn)員工從自然人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變；化被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)班組價(jià)值和自我價(jià)值。