班組長輔導(dǎo)員工的555（三個五）秘訣-------輔導(dǎo)的原則、步驟和技巧
21世紀(jì)最缺的是什么？
對于呼叫中心多年的從業(yè)人員而言，首先想到的當(dāng)然就是人才，21世紀(jì)最缺的就是人才，不管是所謂的高端人才”，還是所謂的中端人才，低端人才”，反正就是一個標(biāo)準(zhǔn)答案，缺”。這也符合人力資源管理是呼叫中心管理的焦點和痛點的現(xiàn)狀之一。
雖然AI 已經(jīng)進(jìn)入很多人的視野，現(xiàn)實缺人以及降低成本的需求正推動行業(yè)的變革，前一段看了網(wǎng)絡(luò)上有人總結(jié)了AI的幾大好處，更覺得行業(yè)變革的壓力和緊迫。
工作效率會極大提升，機(jī)器人不需休息，可以24小時連軸運轉(zhuǎn)；
機(jī)器人不受情緒控制，不會出現(xiàn)疲態(tài)，出錯概率更低；
機(jī)器人沒有情感訴求，管理難度??；
機(jī)器人只有折舊成本，不需要支付五險一金，成本更低；
機(jī)器人是設(shè)備，其增值稅進(jìn)項可用于抵扣。
該來的變革一定會來的，很多以前需要人才的崗位一定會被AI所取代，對于一個有一定生活閱歷和經(jīng)驗的職場人士而言，關(guān)鍵是如何面對這樣的挑戰(zhàn)。
也許我們需要重新定義一下人才是什么？之前看到了一個很有特點的定義，人才就是把自己崗位做到最好的人”；所謂優(yōu)秀的人才就是除了把自己崗位的工作做得好外，還要能夠幫助別人把工作做得更好”。
看到這個定義之后，不由自主地就聯(lián)想到呼叫中心的班組長，班組長需要帶領(lǐng)團(tuán)隊實現(xiàn)班組的目標(biāo)和績效，完成任務(wù)實現(xiàn)了班組長的基本價值；更重要的是班組長如何實現(xiàn)作為一個基層管理者的超值價值，也就是如何把下屬復(fù)制成為人才，也就是復(fù)制中心內(nèi)部、或者班組內(nèi)部最有價值的員工、業(yè)績做得最好的員工，通過提煉、分享、復(fù)制、輔導(dǎo)，讓整個團(tuán)隊成員能夠成長為同標(biāo)桿一樣的優(yōu)秀人才。
對班組長而言，一個人承擔(dān)的責(zé)任越多越大，證明他的價值越大”。這個價值包括基本價值和超值價值。
這也是今天我們要談的班組長的輔導(dǎo)職能和技巧；輔導(dǎo)的重要性不言而喻，這里就不在啰嗦了，對于班組長而言，關(guān)鍵是如何進(jìn)行正確的輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個幫助他提高工作表現(xiàn)以及提高組織價值的機(jī)會，關(guān)鍵在于如何讓員工的經(jīng)歷轉(zhuǎn)變?yōu)閷崙?zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷和經(jīng)驗的差別在于是否經(jīng)過有效的總結(jié)”。
輔導(dǎo)要解決的重點問題：
輔導(dǎo)的三個方面；提升能力，促進(jìn)心智成熟，解決員工存在的問題。簡單通俗的講就是解決員工知不知，愿不愿，能不能”的問題。輔導(dǎo)的關(guān)鍵是讓員工學(xué)會思考、分析、解決問題。重點關(guān)注以下三點：
以事實為基礎(chǔ)
MECE結(jié)構(gòu)化思維，相互獨立，完全窮盡
初始假設(shè)，三個步驟：定義、構(gòu)造、檢驗初始假設(shè)；要求大膽假設(shè)，認(rèn)真分析。
輔導(dǎo)的原則：
1一次一事，有效互動
2結(jié)合員工個性、及員工不同發(fā)展階段進(jìn)行輔導(dǎo)和指導(dǎo)
3維持員工自尊：注意具體的事例，關(guān)注事實和行為、聆聽、鼓勵開放的溝通
4平衡控制和理解：你了解所有相關(guān)的事實嗎？關(guān)注焦點的問題？
5讓員工擁有主人翁精神：員工自己的承諾、相關(guān)記錄和后續(xù)跟蹤
輔導(dǎo)的程序和步驟：
1明確輔導(dǎo)員工的目標(biāo)
2識別”輔導(dǎo)”員工的最佳時機(jī)
3同員工一起協(xié)商發(fā)展目標(biāo)與計劃
4有技巧有步驟地進(jìn)行輔導(dǎo)工作
5評估輔導(dǎo)的結(jié)果和效益
關(guān)鍵的輔導(dǎo)技巧：
1陳述目的，清楚的陳述目的，不要繞圈子，減少員工的憂慮，多使用行為描述；
2描述問題，積極聆聽，談行為不談個性，不做判斷；允許員工解釋其行為，設(shè)身處地去理解，愿意聽他說；
3同意問題，不要將問題和原因混為一談，沒有問題及原因的一直意見，就沒有解決問題的希望；
4解決問題，讓員工提出改進(jìn)建議。如果員工的解決辦法不合實際，你怎么辦？
5員工總結(jié)，判斷員工對問題和解決方法的理解程度，保證雙方就輔導(dǎo)成果達(dá)成共識，如何時做？做什么？
好的班組長，在幫助員工實現(xiàn)工作目標(biāo)的同事，能幫員工打破現(xiàn)有的思維、改變工作習(xí)慣、成就員工的未來。要做到這些，必須掌握員工輔導(dǎo)和指導(dǎo)的方法和技巧。否則很容易在工作中出現(xiàn)以下情況，好心辦壞事心里想端出一碗熱湯，卻在不經(jīng)意間嘴里潑出一盆冷水”。
在呼叫中心，在AI人工智能不斷發(fā)展的情況下，做好本職，隨時準(zhǔn)備好替代自己的下屬，或許是不被AI隨時替代的一個可行策略。
