但是不同的人在聽(tīng)錄音時(shí)候的重點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)是不同的。畢竟崗位不同，工作職責(zé)和目標(biāo)也就不一致，所以關(guān)注點(diǎn)自然不同。

那么不同的崗位聽(tīng)錄音，區(qū)別在哪里呢？

一、培訓(xùn)師

培訓(xùn)師的職責(zé)是通過(guò)培訓(xùn)提升員工的整體業(yè)務(wù)技能和軟性技能。所說(shuō)的軟性技能是指包括溝通技巧和傾聽(tīng)理解技巧在內(nèi)的所有與工作相關(guān)的技巧。個(gè)性化的問(wèn)題一般是個(gè)別的員工才有的，只有通過(guò)輔導(dǎo)來(lái)解決。所以培訓(xùn)師需要解決的是普遍存在的問(wèn)題。

同時(shí)，員工是否能做好一件事情大體受兩方面要素的影響，工作意愿和工作能力，而工作能力是指是否會(huì)做，工作意愿是指是否想做。而作為培訓(xùn)師，想解決員工的工作意愿問(wèn)題很難，因?yàn)閱T工的工作積極性受管理的規(guī)則、團(tuán)隊(duì)氛圍、個(gè)人的動(dòng)機(jī)等多種因素的影響。所以工作意愿的問(wèn)題往往是由班組長(zhǎng)來(lái)解決，而培訓(xùn)師往往解決的是共性的能力方面的問(wèn)題。

那么，培訓(xùn)師聽(tīng)錄音的目的就很清楚了，即發(fā)現(xiàn)員工的共性問(wèn)題。

培訓(xùn)師需要聽(tīng)兩種錄音：

1、一種是員工普遍做的不好的

在聽(tīng)這類的錄音時(shí)需要考慮：

這些問(wèn)題是員工普遍做不好嗎？

如果是普遍存在的問(wèn)題，那么是不想做還是不會(huì)做，如果是不會(huì)做，原因是什么呢？

怎么解決？

這些共性的問(wèn)題就是課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)，所想要解決的問(wèn)題。而原因和解決方案就是課程的大綱，也即課程的具體內(nèi)容。

這里面培訓(xùn)師需要注意兩點(diǎn)：一點(diǎn)是找到共性存在的問(wèn)題，另一點(diǎn)是要注意這些問(wèn)題必須是可以通過(guò)培訓(xùn)解決的。有些問(wèn)題雖然是共性的，但未必是培訓(xùn)可以解決的，比如說(shuō)由于績(jī)效考核方式導(dǎo)致的問(wèn)題就不是通過(guò)培訓(xùn)能解決的。

2、員工表現(xiàn)很好的錄音

培訓(xùn)師還需要聽(tīng)員工表現(xiàn)特別好的錄音?？偨Y(jié)優(yōu)秀員工的優(yōu)秀案例或者方法，將這些方法復(fù)制給其他員工就是培訓(xùn)課程的重點(diǎn)。

由此，發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題是培訓(xùn)師聽(tīng)錄音的重點(diǎn)。

二、班組長(zhǎng)

班組長(zhǎng)聽(tīng)錄音的目的是要發(fā)現(xiàn)員工的個(gè)性化問(wèn)題，和培訓(xùn)師聽(tīng)錄音的目的正好相反。

這里不是說(shuō)班組不可以關(guān)注共性問(wèn)題，其實(shí)所說(shuō)的每個(gè)崗位的關(guān)注是指泛指，所有的崗位當(dāng)然都是關(guān)注的事情越多越好，但是術(shù)業(yè)有專攻，在有時(shí)間或者精力壓力的時(shí)候每個(gè)崗位的關(guān)注點(diǎn)需要有所側(cè)重。

班組長(zhǎng)要關(guān)注的是每一個(gè)個(gè)體，要找出個(gè)體中的共性。比如說(shuō)這個(gè)員工的身上又哪些共性的特征？這個(gè)員工什么情況下會(huì)和客戶發(fā)脾氣，為什么？這個(gè)員工的指標(biāo)為什么不達(dá)標(biāo)，影響要素是什么？

由此，班組長(zhǎng)聽(tīng)錄音應(yīng)該關(guān)注的是：

員工的需要提升的某個(gè)指標(biāo)的相關(guān)錄音，具體的原因是什么？

員工在某方面的發(fā)展趨勢(shì)是什么？上升還是下降？

員工的特點(diǎn)是什么，哪些方法見(jiàn)效？產(chǎn)生的投訴和哪些因素相關(guān)？

總之，班組長(zhǎng)聽(tīng)錄音的目標(biāo)是幫助員工個(gè)性化的提升，所以，班組長(zhǎng)聽(tīng)錄音需要辨別，仔細(xì)分辨不同的員工的造成問(wèn)題的具體的原因到底是什么？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的原因是班組長(zhǎng)的關(guān)注重點(diǎn)。

三、質(zhì)檢

三個(gè)崗位相比較而言，自然質(zhì)檢需要關(guān)注的是最多的。因?yàn)槭紫?，質(zhì)檢需要關(guān)注的每一條錄音，需要打分，其次質(zhì)檢還需要關(guān)注流程等方面的問(wèn)題。

那么，質(zhì)檢聽(tīng)錄音的目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)價(jià)值信息，所以質(zhì)檢員需要關(guān)注的是：

1、流程問(wèn)題，從員工和客戶兩個(gè)角度來(lái)看需要優(yōu)化的流程；

2、客戶需求：尤其是客戶未被滿足但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已有的需求；

3、管理問(wèn)題：從客戶的需求來(lái)看，其他那個(gè)部門(mén)是不給力的，該如何改進(jìn)；從員工的表現(xiàn)來(lái)看，管理總有哪些漏洞。

以上三個(gè)方面是質(zhì)檢員需要優(yōu)先關(guān)注的，也就是說(shuō)，質(zhì)檢員表面上需要關(guān)注每個(gè)員工，但實(shí)際上真正能夠幫助質(zhì)檢員提升價(jià)值的是關(guān)注共性的問(wèn)題，和背后的深層次的原因。

錄音是管理的開(kāi)始，每個(gè)崗位都需要從這里出發(fā)，只不過(guò)，路徑不同而已。