呼叫中心中，誰的工作最棘手?如果你的答案是主管，那么恭喜你答對了。

　　在本篇文章中，我們將討論主管面臨的任務(wù)和職責(zé)。相比其他組織，呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。一個好的上司，可以是朋友、導(dǎo)師和最親近的管理者。與此同時，主管還有一系列與呼叫中心管理相關(guān)的職責(zé)。呼叫中心主管的責(zé)任至少有以下幾個方面：

　　1、直接解決團隊成員的人事問題;

　　2、監(jiān)控通話及指導(dǎo)坐席人員

　　3、培訓(xùn)新員工;

　　4、管理團隊成員的工作時間表;

　　5、面試候選人;

　　6、進行績效評價;

　　7、組織小組會議;

　　8、從事專門項目;

　　9、為工作人員及管理層創(chuàng)建績效報告;

　　10、升級通話的協(xié)助;

　　相比之下，無能的主管讓員工感到困惑、折磨和沮喪。要為團隊工作增添有趣的動態(tài)精神，這就很容易理解為什么有的呼叫中心員工更希望一個人呆著了。

　　團隊建設(shè)。在一個擁有復(fù)雜組織結(jié)構(gòu)的呼叫中心中，主管還負責(zé)建設(shè)和維護組織最主要的結(jié)構(gòu)及靈魂。團隊成員的權(quán)利與責(zé)任條款應(yīng)該被正式公布，用來作為培訓(xùn)的工具，并成為團隊成員到崗、離職及處理新問題及新任務(wù)的準則?；緳?quán)利包括：

　　1、盡管就某個問題有不同的意見，但是有權(quán)在情感上支持團隊成員

　　2、有權(quán)批評某種想法，但是無權(quán)批評某個人;

　　3、有權(quán)說出自己的想法，不管他人是否贊同我們的觀點

　　4、沖突總會發(fā)生，但是我們要善于從中學(xué)習(xí);

　　5、有權(quán)期待新成員加入并處理沖突;

　　6、期待成員加入并深度參與

　　7、認為所有人都是平等的，沒有誰的想法比別人的更重要，都將經(jīng)受同樣的檢驗

　　8、希望成員不要在團隊內(nèi)部帶有權(quán)力”意識(比如地位和頭銜);

　　9、有權(quán)表達自己的情感，而不是由別人告訴我們應(yīng)該”有怎樣的感受

　　10、這個過程需要很長的時間，我們有偶爾犯錯誤的權(quán)利。

　　11、協(xié)作危害。在全球市場中，合作是所有取得成功的組織的重要組成部分。但是優(yōu)秀的主管必須要注意它的一些隱患。一成不變的合作是有問題的，它是個性、進步、多樣性和變化的克星。下面是它的一些特點：

　　1、趨同性。過度的團隊協(xié)作會采用硬性標準，強加給自己并排斥創(chuàng)意。

　　2、群體思維。這導(dǎo)致了對非團隊成員觀點的排斥，讓內(nèi)部人員的想法變得愚鈍。

　　3、重點模糊。過度民主導(dǎo)致了混亂。如果每個人都對同一個過程有充分平等的投入，那么，這個項目就缺乏重心。

　　4、反應(yīng)遲鈍。這是一個沼澤，所有人都將失去動力，等待沼澤將他們吞沒。

　　5、缺乏領(lǐng)導(dǎo)。如果所有人都被鼓勵承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，結(jié)果往往是無人領(lǐng)導(dǎo)。

　　6、不設(shè)防。雖然共享是非常重要的，但是因為沒有防御措施，每個都將知道一切，彼此間沒有任何保留。就像某個球隊的球員之間可以十分親密，但他們與外人之間卻無法建立這種關(guān)系。

　　7、內(nèi)部思考。長時間在一起工作的團隊成員都變得只關(guān)注團隊的利益。

　　8、冷酷無情。一群人總是強于一個人”。這也是法西斯主義的座右銘。

　　9、培訓(xùn)。培訓(xùn)是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回報多，這就是美國陸軍所謂的力量倍增器”。培訓(xùn)的關(guān)鍵在于牢記培訓(xùn)的對象是成人學(xué)習(xí)者。

　　10、成人需要把新想法和已有的知識進行融合;

　　11、成人需要實踐所學(xué)習(xí)的內(nèi)容;

　　12、成人在友好和非正式的環(huán)境中會學(xué)的更好;

　　13、成人通常需要一個以上的學(xué)習(xí)媒介;

　　14、最有效的媒介因人而異，主要取決于個人的交流方式和學(xué)習(xí)風(fēng)格。

　　研究表明，當(dāng)模塊化的內(nèi)容片斷在小時間段內(nèi)被傳授時，成人教育計劃會比較成功。成人的學(xué)習(xí)模塊包括：

　　告訴他們

　　向他們展示

　　讓他們嘗試

　　監(jiān)控和提供反饋

　　讓他們再試一次

　　強化

　　通話監(jiān)控。通話監(jiān)控是呼叫中心監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)之一。在一些大型的呼叫中心內(nèi)，可能有質(zhì)量監(jiān)控者團隊，他們?yōu)樽藛T提供反饋。這種做法沒什么問題，但是為了能讓質(zhì)量監(jiān)控項目正常運行，坐席人員也應(yīng)在比較薄弱的方面接受輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　監(jiān)控反饋應(yīng)該及時并反映坐席人員培訓(xùn)的情況，這一點十分重要。給那些沒有接受過培訓(xùn)的坐席人員打分是不公平的，甚至是適得其反的。通話監(jiān)控是一個質(zhì)量工具，應(yīng)該讓各方達到雙贏。然而，在某些組織中，對通話的監(jiān)測常常是每周才進行一次(在周五審閱周一收集的數(shù)據(jù))。時效性是很重要的，坐席人員必須覺得監(jiān)控程序是公平的，并能提供改進的機會。

　　最后，做呼叫中心的主管是一項很艱巨的工作，需要一套復(fù)雜的技術(shù)和人際交往技能。最好的主管有強健的體魄，良好的組織能力，并致力于讓組織取得成功。他們知道，除去技術(shù)、復(fù)雜的程序和成熟的模式，成功的呼叫中心應(yīng)當(dāng)由能夠理解人的人去管理。