在上兩篇專欄中，我主要介紹了在D”階段所使用的一些工具，如VOC，CTQs和SIPOC流程圖，這些工具的主要的作用就是進(jìn)行問(wèn)題的界定以及數(shù)據(jù)的量化，也就是找到問(wèn)題Y的測(cè)量數(shù)據(jù)和可能引起Y的所有X的數(shù)據(jù)（測(cè)量值）有哪些，而從M和A開(kāi)始就進(jìn)入到了數(shù)據(jù)的測(cè)量和分析階段，也就是針對(duì)已經(jīng)找到這些Y和X的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量和分析。

圖1 Measure工作步驟

一般來(lái)說(shuō)，M和A可以同時(shí)進(jìn)行，只要數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好了，就可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，但是很多剛開(kāi)始做精益六西格瑪項(xiàng)目的人容易出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，就是輕測(cè)量、重分析，往往拿到一組數(shù)據(jù)就著急查看數(shù)據(jù)的趨勢(shì)性或關(guān)聯(lián)性，而忽略了數(shù)據(jù)本身的準(zhǔn)確性和完備度。其實(shí)數(shù)據(jù)測(cè)量的重要度要高過(guò)數(shù)據(jù)分析，在測(cè)量上花費(fèi)的時(shí)間一般也比分析要長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)測(cè)量很重要的一點(diǎn)是要進(jìn)行測(cè)量的規(guī)劃，在明確了需要測(cè)量哪些數(shù)據(jù)后，要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定義，并制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，數(shù)據(jù)收集計(jì)劃表中要包括數(shù)據(jù)的定義、數(shù)據(jù)的來(lái)源，收集的周期，數(shù)據(jù)量和采集人，這樣做的目的，一是為了數(shù)據(jù)收集的完整性，二是在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)很容易進(jìn)行數(shù)據(jù)校驗(yàn)。對(duì)于比較容易的黃帶項(xiàng)目，只需要做簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)收集表，對(duì)一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)，而對(duì)于難度更大的綠帶以上項(xiàng)目，還必須要完成MSA（Measure System Analysis）——測(cè)量系統(tǒng)分析，MSA是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過(guò)程，可能需要一整章的篇幅才能講清楚，簡(jiǎn)單地說(shuō)，MSA就是需要對(duì)測(cè)量的數(shù)據(jù)和測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行分析，看數(shù)據(jù)值的可信度如何，如果在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境下測(cè)出的數(shù)據(jù)不一致，則該測(cè)量系統(tǒng)是失效的，數(shù)據(jù)也不能采信，需要重新設(shè)計(jì)測(cè)量系統(tǒng)或采集方式。當(dāng)然在呼叫中心大部分的數(shù)據(jù)都是從系統(tǒng)中來(lái)的，一般不存在人的影響，只是數(shù)據(jù)可信度的問(wèn)題。我在《數(shù)據(jù)的魔力》第二章中曾經(jīng)講過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)如何校驗(yàn)的問(wèn)題，讀者們?nèi)绻信d趣，可以找來(lái)讀一讀。在呼叫中心，測(cè)量誤差比較大的數(shù)據(jù)一般是抽樣數(shù)據(jù)，比如質(zhì)檢結(jié)果和滿意度結(jié)果，質(zhì)檢結(jié)果在單個(gè)座席的樣本量上比較小，所以誤差比較大，此外每個(gè)質(zhì)檢員的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢表本身都是很大的影響因素，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的差異非常大，這也是為什么引入量化校準(zhǔn)的原因（Gage R&R）。而滿意度結(jié)果受調(diào)查方式、問(wèn)題設(shè)置以及樣本量多少的影響，其誤差也有很大的變化，必須要進(jìn)行校驗(yàn)。舉個(gè)例子，上個(gè)月滿意度結(jié)果為86%，這個(gè)月的結(jié)果為88%，我們是否可以得出結(jié)論，滿意度是上升的趨勢(shì)呢？從數(shù)據(jù)上看，后者的值是比前者有提升的，但是因?yàn)闈M意度數(shù)據(jù)是抽樣數(shù)據(jù)，是有誤差的，如果這個(gè)誤差超過(guò)5%，其實(shí)88%與86%相比還在置信區(qū)間內(nèi)，這個(gè)上升趨勢(shì)的結(jié)論就無(wú)法給出。所以一個(gè)呼叫中心的滿意度結(jié)果一直在85%到90%之間波動(dòng)，這個(gè)時(shí)候去分析哪個(gè)月比哪個(gè)月有上升或下降是毫無(wú)意義的，因?yàn)檫@種波動(dòng)都在正常范圍內(nèi)，也就是說(shuō)滿意度在這幾個(gè)月沒(méi)有太大的變化。這個(gè)時(shí)候就不要再糾結(jié)于數(shù)據(jù)趨勢(shì)，而要去研究那些不滿意的樣本產(chǎn)生的原因，針對(duì)不滿意的根源原因進(jìn)行消除。

表1 數(shù)據(jù)收集表示例

在數(shù)據(jù)采集完畢后，就可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析了，在數(shù)據(jù)分析中所使用的工具基本上沿用了質(zhì)量控制中所使用的一些方法，比如控制圖（折線圖或趨勢(shì)圖）、直方圖（頻數(shù)圖）、排列圖（柏拉圖）、CPK圖（過(guò)程能力圖）、散點(diǎn)圖、魚(yú)骨圖等，在本篇中先介紹折線圖和頻數(shù)圖。

1) 折線圖，也叫趨勢(shì)圖、控制圖

 作圖方法

 X軸為時(shí)間，Y軸為指標(biāo)，查看數(shù)據(jù)在歷史周期內(nèi)的變化趨勢(shì)

 EXCEL里可以直接使用折線圖繪制運(yùn)行圖

 完成后調(diào)整坐標(biāo)

 確保數(shù)據(jù)樣本數(shù)量

 作用

 適用于所有總體數(shù)據(jù)，確定績(jī)效基點(diǎn)

 趨勢(shì)圖的使用通常放在數(shù)據(jù)測(cè)量和分析的第一步，用來(lái)查看總體數(shù)據(jù)平均是在何種水平，趨勢(shì)是向好還是向壞，可以用來(lái)確定下一步測(cè)量和分析的方向。

示例

圖2折線圖示例

折線圖的繪制注意三點(diǎn)，一是坐標(biāo)軸要與實(shí)際數(shù)據(jù)相匹配，二是要有目標(biāo)值，三是標(biāo)明指標(biāo)是高好還是低好。折線圖的繪制方法大家都比較熟悉，在本篇中就不做詳細(xì)的介紹。

2) 頻數(shù)圖Hisgram

也叫柱狀圖或直方圖，但是與EXCEL里的柱狀圖不同，這個(gè)柱狀圖橫軸是數(shù)據(jù)由小到大的不同間隔，縱軸是每塊數(shù)據(jù)間隔的數(shù)量，頻數(shù)圖的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義在于它體現(xiàn)了數(shù)據(jù)分布”的概念。

圖3頻數(shù)圖示例

我們看上面的這張頻數(shù)圖，某隊(duì)列員工每月平均處理時(shí)間的頻數(shù)圖，橫軸上最小的數(shù)據(jù)點(diǎn)為1.25分鐘，最大的數(shù)據(jù)點(diǎn)為13.38分鐘，也就是說(shuō)這個(gè)隊(duì)列員工的平均處理時(shí)間是在1.25分鐘至13.38分鐘之間，以48秒為間隔進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（間隔時(shí)間可以自定義），每個(gè)間隔的電話數(shù)量就是柱子的高度，所有柱子中，6.91-7.72分鐘的間隔柱子是最高的，其次是5.29-6.1分鐘，所有電話的平均處理時(shí)間均值為6.8731分鐘，標(biāo)準(zhǔn)差為2.5067（在圖形的右上角），而這個(gè)呼叫中心的AHT目標(biāo)值為5.5分鐘（黃線標(biāo)注），小于均值。這就是頻數(shù)圖所表達(dá)出來(lái)的所有信息。

頻數(shù)圖如何分析呢？

目標(biāo)線（圖中紅色豎線）是我們的控制線，可以理解為要求的流程輸出，首先查看平均值與目標(biāo)線是否吻合，如果吻合說(shuō)明這個(gè)流程執(zhí)行的中點(diǎn)是與要求一致的，其次觀察所有的柱子是不是在均值或目標(biāo)值左右處于最高的位置，也就是流程中間值發(fā)生的頻率最大，如果在離均值較遠(yuǎn)的地方還有一根比較高的柱子，那么說(shuō)明流程輸出存在不止一個(gè)峰值，再次要查看在均值左右兩邊數(shù)據(jù)的分布是聚集還是分散的，聚集則意味著輸出數(shù)據(jù)比較一致，流程的控制性很好，而如果數(shù)據(jù)分散就說(shuō)明流程輸出的控制不是很好。所以通過(guò)頻數(shù)圖我們可以了解流程的受控情況。

下面的這幾張圖可以說(shuō)明什么樣的表現(xiàn)是流程受控，什么樣是流程輸出與目標(biāo)產(chǎn)生偏差。

圖4 用頻數(shù)圖查看流程是否受控

上面這兩張頻數(shù)圖，對(duì)于同樣的目標(biāo)要求，第一張圖的均值與目標(biāo)線一致，說(shuō)明流程輸出滿足目標(biāo)要求，而第二張圖的均值與目標(biāo)值的差異很大，則屬于流程未受控的表現(xiàn)。

圖5 滿足用戶需求的流程受控范圍

這兩張頻數(shù)圖的控制線為兩條，可以理解為流程輸出的指標(biāo)有上下限的要求，既不能過(guò)高，也不能過(guò)低，而第一張頻數(shù)圖的數(shù)據(jù)分布已超出了規(guī)格線要求，說(shuō)明流程輸出的差異過(guò)大，我們要對(duì)規(guī)格線外的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出差異的原因，將數(shù)據(jù)分布變成第二張圖的樣式，就達(dá)到流程改善的目的。

頻數(shù)圖在呼叫中心的應(yīng)用非常重要，它可以幫助了解員工績(jī)效的分布，找出大偏差數(shù)據(jù)，解決所謂關(guān)鍵少數(shù)”的問(wèn)題。