對于呼叫中心的管理，筆者首先想提三個問題：您的員工有明確的工作動機(jī)和目標(biāo)嗎?您的員工知道客服顧問的工作價值嗎?您的員工有個性化的職業(yè)規(guī)劃嗎?這些看似簡單的問題在筆者看來都關(guān)系著員工能否長久地駐守在工作崗位上并且用積極的工作熱情投入工作。當(dāng)員工缺乏對自己職業(yè)生涯的考量，總是抱著試一試、混一混的逃避心理之時，就容易導(dǎo)致他們輕易地放棄眼前的工作。因此作為管理者，我們首先要做的就是為員工建立完善的職業(yè)規(guī)劃體系和發(fā)展平臺，幫助員工挖掘和實(shí)現(xiàn)自我價值。

擺正心態(tài)，樹立自信

西方有智者說過，你改變不了客觀，但可以改變主觀;你改變不了環(huán)境，但可以改變心境;你改變不了他人，但可以改變自己;你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度;你改變不了過去，但可以改變現(xiàn)在;你不能控制他人，但可以掌控自己。心態(tài)決定狀態(tài)，職業(yè)規(guī)劃的第一步就是幫助員工正視客服顧問這份職業(yè)，并且建立自信，掃除消極心態(tài)。

有人將客服顧問等同于接線員、流水操作員等簡單的機(jī)械工作，但我認(rèn)為客服顧問顯然在企業(yè)中承擔(dān)了更為重要的責(zé)任，包括幫助客戶了解公司產(chǎn)品、推廣公司業(yè)務(wù)、解決客戶個性化需求、提供專業(yè)化建議等，是企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)的重要形象窗口。

因此在員工進(jìn)入呼叫中心的第一天，我們就準(zhǔn)備了客服手冊，幫助他們了解掌握客服顧問的四要素：一是聆聽能力。作為通過電話與客戶溝通的崗位，首先要學(xué)會從聆聽中了解客戶的需求，也是為客戶服務(wù)的第一步。二是語言溝通能力。在無法通過表情和肢體語言來加強(qiáng)感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達(dá)給客戶并能讓客戶滿意地接受，這比任何一個職業(yè)更需要語言溝通的技巧。三是分析判斷能力。不同客戶詢問同一個問題，想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同。如客戶同樣來電詢問余額，有的客戶可能想知道充值的錢是否到賬，有的客戶可能想知道我的賬單扣費(fèi)是否存在問題。客服顧問就需要能夠從客戶信息和語氣中迅速判斷來電目的，并通過進(jìn)一步引導(dǎo)詢問和解決客戶問題。四是情緒掌控能力。做客服顧問有壓力嗎?有，當(dāng)然有，但這個職業(yè)要求我們學(xué)會站在客戶的角度思考問題，及時調(diào)節(jié)把控自我情緒，保持熱情的服務(wù)態(tài)度。

在呼叫中心還會碰到一個有趣的問題，那就是部分客服顧問缺乏自信和競爭意識，這個問題在班長競聘上尤為凸顯。作為勞動密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問就需要建立一個班長崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現(xiàn)場公開競聘情況來看，許多平時表現(xiàn)良好的客服顧問甚至沒有報(bào)名參與，事后通過私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認(rèn)為自己還不行”或害怕失敗而沒有勇氣競爭，表現(xiàn)出缺乏自信的典型心態(tài)。為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開展心理輔導(dǎo)，了解并消除他們的顧慮和心理負(fù)擔(dān)，幫助他們戰(zhàn)勝恐懼心理;二是采取適當(dāng)?shù)奶岚魏椭赜?，如提攜他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步建立自信;三是組織戶外拓展活動，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗(yàn)最終成功的喜悅。經(jīng)過企業(yè)的磨練和培養(yǎng)，當(dāng)客服顧問擁有正確的心態(tài)之時，就一定不會僅局限和滿足于現(xiàn)狀，而是會向更高層次的崗位謀求發(fā)展。

為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個小技巧：1、挑前排工作位置就坐;2、練習(xí)正視別人;3、加快走路速度;4、練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言;5、咧嘴大笑;6、對自己用肯定的語氣，消除自卑感;7、發(fā)掘與培養(yǎng)興趣，做自己擅長、喜歡的事。

只有用快樂的心態(tài)面對工作，才會體會工作為我們帶來的快樂。

明確目標(biāo)，賦予行動

就如同上述班長競聘的例子，這固然是缺乏自信的表現(xiàn)，但它同時也曝露了員工對職業(yè)發(fā)展缺乏目標(biāo)、不求進(jìn)取、固步自封的思想。一份哈佛的調(diào)研結(jié)果顯示：在調(diào)查人群中27%沒有目標(biāo)的人和60%目標(biāo)模糊不明確的人在多年以后的生活沒有任何變化，仍屬于社會的底層;10%有清晰短期目標(biāo)的人改變了一些目前的現(xiàn)狀，但變化不大;3%有清晰長期目標(biāo)的人往往實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，最終成就理想。

不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，我們需要引導(dǎo)員工樹立明確的晉升目標(biāo)并以此為源動力，努力獲取這個目標(biāo)所需具備的技能和經(jīng)驗(yàn)，從而得到自我能力的提升。

作為客服顧問，主要有三條較為清晰的發(fā)展路線：一是資深前臺崗位，如高級客服顧問、3G專家顧問等，這類崗位要求員工具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，幫助客戶快速在線辦理各類業(yè)務(wù);二是技術(shù)類崗位，如培訓(xùn)師、疑難處理專家、采編員等崗位，這類崗位要求員工有堅(jiān)實(shí)的技能修養(yǎng)，精通公司各類業(yè)務(wù)，處理各類疑難問題，為熱線培養(yǎng)優(yōu)秀人才等，為熱線運(yùn)營提供強(qiáng)有力的后臺支撐;三是管理類崗位，如班組長、值班長等，這類崗位要求員工善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，挖掘成員潛能，并使他們在適合的崗位上各展所長。其他諸如質(zhì)檢員、數(shù)據(jù)分析等崗位，也并不是說客服顧問無法觸及，相反，有充分客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工才更容易發(fā)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題并提供解決方案。因此只要確定了發(fā)展目標(biāo)并為之奮斗，就有達(dá)成的希望。

有了目標(biāo)，就應(yīng)該賦予行動。美國某公司的經(jīng)理在一次展銷會上請與會者站起來，看看自己的座椅下有什么東西。結(jié)果每個人都在自己的座椅下發(fā)現(xiàn)了錢，少則一枚硬幣，多則上百美元。這位經(jīng)理說：這些錢都?xì)w你們了，但你們知道這是為什么嗎?”沒有人回答。最后這位經(jīng)理說，我只不過想告訴你們一個最容易被大家忽視甚至忘掉的道理：坐著不動是永遠(yuǎn)也賺不到錢的!職業(yè)晉升也是一樣的道理。”

在這方面，上海聯(lián)通10010客服熱線對于每位員工都提供了充分的職業(yè)發(fā)展平臺，隨著工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)水平的提升，員工可以通過參加比賽、競聘、每年的職級評估評優(yōu)等多種方式一步一步邁向職業(yè)成功。在這里只要你足夠努力、足夠優(yōu)秀，都會給予晉升的機(jī)會

堅(jiān)持不懈，實(shí)現(xiàn)價值

有的客服顧問會問：我努力了，努力了很久，為什么目標(biāo)還是離我那么遠(yuǎn)呢?!”不如讓我們來看看日本馬拉松選手山田本一的故事。

山田本一是日本馬拉松選手，在1984年的東京國際馬拉松邀請賽上奪得了世界冠軍。于是就有人問他，你憑什么取勝?”他只說了這么一句話：憑智慧戰(zhàn)勝對手。”到底是什么智慧”?當(dāng)時許多人都認(rèn)為這個偶然跑到前面的矮個子選手是在故弄玄虛。馬拉松賽是體力和耐力的運(yùn)動，只要身體素質(zhì)好又有耐性就有望奪冠，爆發(fā)力和速度都還在其次，說用智慧取勝確實(shí)有點(diǎn)勉強(qiáng)。10年后這個謎才終于解開，他在自傳中說道：起初，我把我的目標(biāo)定在40多公里外終點(diǎn)線上的那面旗幟上，結(jié)果我跑到十幾公里時就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠(yuǎn)的路程給嚇倒了。后來，每次比賽前我都要乘車把比賽的線路仔細(xì)地看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志給畫下來，比如第一個標(biāo)志是銀行;第二個標(biāo)志是一顆大樹……這樣一直畫到賽程的終點(diǎn)。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個小目標(biāo)輕松地跑完了。”

山田本一所說的勝利的智慧”在心理學(xué)上被稱為連鎖塑造”。就是指通過小步驟反饋來實(shí)現(xiàn)大的目標(biāo)，也就是說首先要把目標(biāo)分成幾個小目標(biāo)，每完成一個小目標(biāo)就要進(jìn)行反饋或強(qiáng)化，最終達(dá)到最后的大目標(biāo)。

那么，讓我們在職業(yè)規(guī)劃中也來運(yùn)用一下連鎖塑造”，為客服顧問分解目標(biāo)并制定詳細(xì)的發(fā)展計(jì)劃。例如：客服顧問小張的職業(yè)規(guī)劃是成為班長，他想要達(dá)成目標(biāo)的時限為3年。首先他需要知道作為班長需要哪些條件以及他離這些條件的距離有多遠(yuǎn)，然后我們把3年分為3個長期目標(biāo)：第一年成為合格客服顧問，打好扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ);第二年成為優(yōu)秀客服顧問，掌握良好的溝通、協(xié)調(diào)能力;第三年成為班長輔助，協(xié)助管理班組，提高管理能力和應(yīng)變能力等等。再把最近一年的長期目標(biāo)分解為兩個為期半年的中期目標(biāo)：上半年熟練掌握移動業(yè)務(wù);下半年掌握數(shù)固業(yè)務(wù)，成為全業(yè)務(wù)技能型的客服顧問。最后把最近的半年依次分解為每月、每周、每天的短期目標(biāo)。只要小張不求快、不貪多、不放棄，每天前進(jìn)一小步，他就能清晰感受到每天向目標(biāo)靠近的快樂，三年后，他一定能夠?qū)崿F(xiàn)自己的夢想。

建立平臺，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃

上海聯(lián)通10010客服呼叫中心注重對員工培養(yǎng)模式的不斷拓展與深化，并通過提供個性化的發(fā)展舞臺幫助員工一步步實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃。

首先我們著手改善新人培訓(xùn)機(jī)制：一是縮短新員工崗前培訓(xùn)的周期，并且在理論培訓(xùn)階段納入案例分析指導(dǎo)，促進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的提升，使新員工更早地接觸與適應(yīng)新的工作環(huán)境;二是改變新員工傳統(tǒng)上線方式，設(shè)立新人班，改善原先新員工進(jìn)入成熟班組后無法馬上適應(yīng)工作節(jié)奏而產(chǎn)生的抗拒心態(tài)，為新員工提供良好的學(xué)習(xí)適應(yīng)氛圍，并采用新人成長指標(biāo)，以每兩周為周期衡量新員工的進(jìn)步趨勢，循序漸進(jìn)的增強(qiáng)新員工勝任信心;三是增設(shè)強(qiáng)化培訓(xùn)期，在新員工上線后一個月組織集中培訓(xùn)，課程內(nèi)容以實(shí)操演練為主并適當(dāng)輔以挫折培訓(xùn)，形成培訓(xùn)效果的雙向反饋機(jī)制，有效增強(qiáng)新員工的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，加快新員工對客服顧問行業(yè)的理解與適應(yīng)。

其次是強(qiáng)化在崗培訓(xùn)體制，從員工的工作年限和服務(wù)對象兩個維度對培訓(xùn)進(jìn)行層次與重點(diǎn)的劃分，在全技能普及培訓(xùn)的基礎(chǔ)上結(jié)合員工特點(diǎn)和缺失，增設(shè)以業(yè)務(wù)提升和專項(xiàng)技能為主的專題課程，幫助客服有針對性地提高自身服務(wù)能力。

同時組織開展話術(shù)擂臺賽”、業(yè)務(wù)知識競賽”、產(chǎn)量達(dá)人”、戶外拓展”、員工藝術(shù)節(jié)”、趣味運(yùn)動會”、健美操評比”等一系列競賽活動，通過為員工建立良好的展示平臺，幫助他們尋找并發(fā)揮特長，從感興趣的項(xiàng)目著手，挖掘自我潛能。

在上海聯(lián)通10010客服呼叫中心，通過為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的職業(yè)規(guī)劃和才能特性，以公開、公平、公正的競聘為原則，提供包括高級顧問、班長、值班長、培訓(xùn)師、資深業(yè)務(wù)專家等多級別、多維度的崗位，致力于讓每位員工都能在適合的崗位上發(fā)揮螺絲釘”效用，并謀求更好的發(fā)展前途。同時，每年上海聯(lián)通都會為勞務(wù)派遣制員工提供轉(zhuǎn)正名額，員工可以根據(jù)個人意愿競選市場類、服務(wù)類等眾多崗位，在為公司輸送精英人才的同時也為每位員工提供更廣闊的發(fā)展空間。