對呼叫中心的投資應用主要有幾種方式：自建(In-house CallCenter)、外包(OutSourcing Call Center)、托管及設備租賃(ApplicationService Provider)。自1998年我國首次引入呼叫中心，發(fā)展至今自建和外包的模式占據(jù)主流，托管及設備租賃在最近幾年才隨著產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展而出現(xiàn)，規(guī)模尚小。

傳統(tǒng)呼叫中心作為企業(yè)一個服務于客戶的內(nèi)部部門，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變職能?！?013-2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，多年來，呼叫中心已經(jīng)從早期業(yè)務內(nèi)容簡單、技術簡單、應用簡單的簡單階段”發(fā)展到業(yè)務內(nèi)容豐富、技術相對先進與系統(tǒng)化、應用覆蓋深入且廣泛的現(xiàn)代階段”。早期的呼叫中心以熱線電話、咨詢服務等為主，由經(jīng)過訓練的服務人員來接聽處理客戶的各類問題，而隨著企業(yè)對客戶工作重視程度的提高，基于提供更多豐富服務的需求，呼叫中心在客戶服務方面的功能也在不斷的提高。

從客戶服務的應用來看，已經(jīng)延伸到了企業(yè)相關的各個工作環(huán)節(jié)，達到最廣泛的客戶聯(lián)絡；通過主動的客戶回訪、滿意度調(diào)查等主動了解客戶的意見與建議，把握客戶需求，進一步挖掘客戶價值，在此基礎上給客戶以最大程度的關懷。

時至今日，呼叫中心不僅僅承擔著電話銷售、維系客戶等職能，不少呼叫中心的職能還包括營銷渠道管理、網(wǎng)絡營銷管理等。有的經(jīng)過升級改良后的呼叫中心也從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)換為利潤中心，呼叫中心成為承擔節(jié)約成本、業(yè)務推廣與創(chuàng)造效益等一體的企業(yè)職能部門。

隨著呼叫中心的作用被意識到，越來越多企業(yè)加入到這個行業(yè)當中，甚至一些國際企業(yè)在目睹中國市場的巨大潛力和利潤空間后也選擇了投資入駐。前瞻數(shù)據(jù)顯示，截止到2010年，國內(nèi)呼叫中心規(guī)模企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達到1300家，相較上一年增長了100家，2011年將近達1400家。