人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無(wú)數(shù)種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績(jī)效更好，而消極的情緒會(huì)讓我們效率較低，績(jī)效更差。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化，合理管理和引導(dǎo)組織情緒，讓情緒來(lái)激發(fā)出員工的激情，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

呼叫中心情緒管理應(yīng)從員工本身的情緒訴求出發(fā)，了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過(guò)組織情緒的管理，引導(dǎo)正面情緒、疏導(dǎo)負(fù)面情緒，將有利于調(diào)動(dòng)員工的工作激情，也是組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障。

可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)。著名職業(yè)化教母專家李繪芳認(rèn)為可以通過(guò)多種方式監(jiān)測(cè)員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對(duì)性的解決問(wèn)題。

1）觀察：通過(guò)觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；
2）評(píng)估：設(shè)計(jì)專門的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征；
3）交流：針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問(wèn)題。

常言道，怒傷肝、氣傷脾、悲傷心、憂傷肺、恐傷腎”。著名職業(yè)化教母李繪芳認(rèn)為從個(gè)體角度來(lái)看，不良情緒是一種心理疾患，它會(huì)傷害了自己，使自己失去真正的快樂(lè)；從群體角度來(lái)看，不良情緒是一種流行病患，這種情緒感染具有人際間蔓延的特性，必須加以舒緩、引導(dǎo)和輸導(dǎo)，對(duì)呼叫中心員工進(jìn)行情緒管理。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，情緒管理是對(duì)個(gè)體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過(guò)程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價(jià)值得到充分體現(xiàn)；是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對(duì)情緒的自覺(jué)意識(shí)，控制情緒低潮，保持樂(lè)觀心態(tài)，不斷進(jìn)行自我激勵(lì)、自我完善。

在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為新的組織規(guī)范。事實(shí)上，企業(yè)文化對(duì)員工不僅具有一種強(qiáng)有力的號(hào)召力和凝聚力，而且對(duì)員工的情緒調(diào)節(jié)起著重要作用。一般而言，員工從進(jìn)入企業(yè)起的那一刻便開始尋求與企業(yè)之間的認(rèn)同感，如果企業(yè)文化中有一個(gè)員工愿意為之奮斗的愿景使命，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀和企業(yè)精神，那么這個(gè)企業(yè)就能夠激勵(lì)員工超越個(gè)人情感，以高度一致的情緒去達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)愿景。

情緒心理學(xué)家李繪芳老師指出，情緒知識(shí)在決定人們的行為結(jié)果時(shí)可能起到調(diào)節(jié)作用。情緒知識(shí)是員工適應(yīng)呼叫中心的關(guān)鍵因素，呼叫中心可以通過(guò)針對(duì)性的情緒知識(shí)”培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐的理解能力，激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)以適應(yīng)組織的需要。

員工情緒的表現(xiàn)分為兩類：一是負(fù)面情緒，包含恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、嫉妒、報(bào)復(fù)等，在工作過(guò)程中引起職業(yè)倦怠、緊張、焦慮、不滿、偏激等行為表現(xiàn)；另一種是正面情緒，包含愛(ài)、感激、希望、信心、同情、樂(lè)觀、忠誠(chéng)等，是保持員工士氣高漲、積極上進(jìn)等行為的積極情緒。

人的情緒不是由某一有誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的。情緒是個(gè)體被激起的一種狀態(tài)，主要反映了客觀現(xiàn)實(shí)與人的需要之間的關(guān)系。就像每個(gè)人對(duì)理想生活的認(rèn)識(shí)千差萬(wàn)別一樣，每個(gè)人由于其主觀態(tài)度、主觀期望不同，看問(wèn)題的視角和態(tài)度不同，對(duì)同樣事物的情緒體驗(yàn)是各不相同的。

情緒問(wèn)題并不等同于心理問(wèn)題，管理者對(duì)此一定要保持平和的心態(tài)，應(yīng)從員工的物質(zhì)需要和精神需要出發(fā)，既關(guān)心員工的工作、生活、家庭和個(gè)人的實(shí)際困難，又關(guān)心員工的成長(zhǎng)進(jìn)步和自我實(shí)現(xiàn)，使員工感到管理者時(shí)刻關(guān)注他們，從而更加主動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力工作。

隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，管理者也愈加求賢若渴。這時(shí)會(huì)面臨如何對(duì)待元老員工的問(wèn)題，這涉及到了情緒管理；企業(yè)的新員工，如果長(zhǎng)期如同蘑菇一樣，處于陰暗的角落，也會(huì)引起情緒問(wèn)題；企業(yè)組織變革時(shí)，導(dǎo)致的崗位變動(dòng)及解聘問(wèn)題，一樣會(huì)引起員工情緒波動(dòng)……類似的一系列問(wèn)題，都是引爆員工情緒神經(jīng)的重要導(dǎo)火索。無(wú)論如何，企業(yè)必須謹(jǐn)記的是，無(wú)論留或不留，一定要注重調(diào)節(jié)員工的情緒。留，要保證員工心甘情愿地留下；去，要保證員工輕松愉快地離開。

員工是呼叫中心發(fā)展的主體，員工是呼叫中心的第一財(cái)富。不論企業(yè)為了那一個(gè)財(cái)富增值，你都要善待你的員工。員工情緒穩(wěn)定，才有產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定；員工隊(duì)伍穩(wěn)定，才有企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定。因此，員工情感情緒管理不可小覷！

知識(shí)型員工潛能的發(fā)揮與情緒有著很大的關(guān)系。情緒管理可以讓員工進(jìn)行自我管理和自我激勵(lì)，化外力為內(nèi)力。”張德認(rèn)為，對(duì)知識(shí)型員工的使用和管理必須搭建一個(gè)適應(yīng)知識(shí)工作和知識(shí)型員工特征的工作平臺(tái)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，通過(guò)管理他們的情緒來(lái)激發(fā)他們的積極性和主動(dòng)性，以此贏得他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

作為一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，一定是情緒管理高手，認(rèn)識(shí)到情緒管理與創(chuàng)建高績(jī)效之間的重大關(guān)聯(lián)性，把握有效情緒管理與調(diào)節(jié)情緒的方法。而情緒的管理觀主要分為理智控制管理情緒觀與及時(shí)化解調(diào)節(jié)情緒觀。