隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，近幾年呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)也得到了飛速發(fā)展，各類呼叫中心的數(shù)量及從業(yè)人員的數(shù)量不斷增加。各家公司對自己的呼叫中心的運營指標通常都會有明確的要求，如20秒的服務(wù)水平達到90%以上等。要達成如上這個目標，粗略地說我們通常有兩種方式：一種是全天各時段服務(wù)水平均保持在90%左右，全天服務(wù)水平達到90%；一種是適當放棄部分時段，重點保證另一部分時段服務(wù)水平達到較高水平，全天服務(wù)水平達到90%。那么這兩種方式哪種能夠使用更少的人力資源達到更好的效果呢？我們通過以下計算來對這兩種方式進行比較。

下面這張曲線圖是信用卡客戶服務(wù)類呼叫中心中比較常見的全天各時段來電量曲線圖，我們以圖中對應(yīng)的每小時來電量、平均單電處理時長等數(shù)據(jù)為例進行具體的計算。

我們假設(shè)通過以下三種模式來達到全天20秒服務(wù)水平90%的目標：

模式一：全天各時段服務(wù)水平均保持在90%左右，全天服務(wù)水平90%左右。

模式二：白天時段（即全天的高峰時段）服務(wù)水平達到較高水平，適當降低夜間時段服務(wù)水平，全天服務(wù)水平90%左右。

模式三：夜間時段（即全天的非高峰時段）服務(wù)水平達到較高水平，適當降低白天時段服務(wù)水平，全天服務(wù)水平90%左右。

通過erlang公式的計算，我們得到以下結(jié)果：

從上面的計算結(jié)果我們可以看出，模式三所需的人數(shù)最多，達到的服務(wù)水平卻相對最低，因此模式三最不可取。模式一和模式二所需人數(shù)一樣，但模式二的服務(wù)水平略高于模式一。我們將服務(wù)水平的目標從90%改為80%，再進行一次計算，結(jié)果如下。

計算結(jié)果與第一次保持一致，模式三所需的人數(shù)最多，達到的服務(wù)水平卻相對最低；模式一與模式二達到的服務(wù)水平一樣，但模式二所需人數(shù)略少于模式一，但總的來說差距很小。

為什么模式二的計算結(jié)果要略微優(yōu)于模式一呢？筆者認為這是因為同樣一個業(yè)務(wù)代表在同樣的工作時長下、在高峰時段20秒內(nèi)接聽的電話量要高于非高峰時段，從而對全天的服務(wù)水平貢獻更大。這是可以通過以上兩張表中的數(shù)據(jù)計算出來的。

同時由于模式二可以適當減少夜班所需業(yè)務(wù)代表人數(shù)，在一定程度上可以提升業(yè)務(wù)代表的工作滿意度，因此從運營及排班的角度來說模式二要略優(yōu)于模式一。但模式二的缺點在于客戶在高峰及非高峰時段致電的感受會不一致，可能會對客戶滿意度造成一定影響。

作者單位為中國工商銀行信用卡電話服務(wù)（成都）中心。來源：ccmw