2012年12月11日下午，西安紫薇地產(chǎn)迎來(lái)了三位尊貴的客人。客人是西安萬(wàn)科公司客戶關(guān)系部經(jīng)理歐鐵軍和他的兩位同事，他們此行的目的是參觀學(xué)習(xí)西安紫薇地產(chǎn)呼叫中心，深入了解呼叫中心對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值所在以及呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理。整整一個(gè)下午，歐鐵軍和他的兩位同事一會(huì)兒抬起頭來(lái)提問(wèn)，一會(huì)兒埋下頭來(lái)做筆記，忙得不亦樂(lè)乎。歐鐵軍所在的西安萬(wàn)科在2011年萬(wàn)科集團(tuán)數(shù)十多家城市公司客戶滿意度排名中位居第7位，2012年的客戶滿意度排名中依然名列前茅，如何持續(xù)保持和提升客戶滿意度是歐鐵軍的工作重點(diǎn)所在。歐鐵軍希望能夠借助呼叫中心的力量，幫助他實(shí)現(xiàn)這一愿望。
紫薇地產(chǎn)的呼叫中心始于2006年9月，出發(fā)點(diǎn)源于董事長(zhǎng)韓紅麗女士參觀非房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心后受到的啟發(fā)，她感覺(jué)到通過(guò)呼叫中心可以有效解決客戶服務(wù)的很多問(wèn)題。當(dāng)初的定位也簡(jiǎn)單，只有處理客戶投訴、收集建議反饋和品牌活動(dòng)報(bào)名三大任務(wù)。到了2010年6月，又將紫薇地產(chǎn)所有客戶服務(wù)業(yè)務(wù)整合到一起，包括權(quán)證辦理、物業(yè)服務(wù)等，統(tǒng)一以4008-998-998號(hào)碼對(duì)外并且引進(jìn)了專業(yè)的呼叫中心管理軟件，和CRM軟件做了整合，形成了統(tǒng)一的客戶資源平臺(tái)。2012年8月，引進(jìn)了AVAYA設(shè)備，設(shè)立分布式座席，完善了知識(shí)庫(kù)管理和報(bào)表系統(tǒng)，新增了語(yǔ)音評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
通過(guò)6年來(lái)的發(fā)展，紫薇地產(chǎn)的呼叫中心已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)了四個(gè)之最。
一是服務(wù)范圍最廣，涵蓋了投訴和報(bào)修處理、權(quán)證辦理以及物業(yè)日常服務(wù)。這一條看上去簡(jiǎn)單，但做到實(shí)在不易，因?yàn)樗粌H涉及地產(chǎn)公司內(nèi)部多個(gè)部門的信息整合，還涉及到地產(chǎn)和物業(yè)之間的信息無(wú)縫連接。我曾經(jīng)買過(guò)一家著名開發(fā)商——合生創(chuàng)展開發(fā)的樓盤，項(xiàng)目和服務(wù)做得都不錯(cuò)，就是信息服務(wù)不整合，常常讓人感到堵心。當(dāng)時(shí)我住在32樓，周末回京時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)停電電梯停駛，我只好扛著行李箱爬32層。好在我是個(gè)運(yùn)動(dòng)狂人，就把扛行李爬32樓當(dāng)做訓(xùn)練了，如果是換了其他人可就慘了。第二天我打電話問(wèn)物業(yè)：停電為什么不通知。對(duì)方回答說(shuō)：停電通知貼在大堂。我說(shuō)：你們賣樓信息不停地發(fā)短信給我，停電信息怎么就不能發(fā)個(gè)短信?；卮鹫f(shuō)：賣樓是地產(chǎn)管，停電是物業(yè)管，不是一個(gè)系統(tǒng)。受不了這種服務(wù)，后來(lái)我就賣了房子搬家了。紫薇呼叫中心真正做到了打破地產(chǎn)和物業(yè)之間的藩籬，停電、停水、停氣等生活不利因素信息都通過(guò)呼叫中心外呼，提前進(jìn)行事前提醒，極大地方便了客戶。
二是座席最多，36條線路，18個(gè)座席。這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于像電信、金融、保險(xiǎn)、酒店、航空等行業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)可能覺(jué)得有點(diǎn)小兒科，但是對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，紫薇的呼叫中心是目前為止座席最多的，而獲得2011年度呼叫中心金耳嘜”大獎(jiǎng)的成都藍(lán)光地產(chǎn)，其座席不過(guò)10個(gè)。
三是服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)，為365×24小時(shí)。這一點(diǎn)比較像電信和移動(dòng)行業(yè)，越是雙休日、越是假期，呼叫中心業(yè)務(wù)就越繁忙。當(dāng)其他同事都去休年假去了，紫薇地產(chǎn)的呼叫中心仍然還需要上班。
四是業(yè)務(wù)種類最多，電話、短信、電子郵件以及微博管理等，都整合在紫薇地產(chǎn)呼叫中心。
在房地產(chǎn)銷售推廣的廣告中銷售案場(chǎng)電話號(hào)碼會(huì)占有一定的篇幅，尤其是那些路牌廣告、公交站牌廣告、高炮廣告更是如此，別的你可以記不住，但是銷售案場(chǎng)電話號(hào)碼一定要記住，不然那個(gè)廣告真的是白打了。
但是，當(dāng)客戶買了房之后到了收房入住這個(gè)階段，原來(lái)被鋪天蓋地的廣告打入腦海的那個(gè)電話號(hào)碼卻不能用了，因?yàn)樨?fù)責(zé)交房的是客服和物業(yè)，不再是銷售，當(dāng)然銷售案場(chǎng)電話不能用了?？蛻舻念^腦中如果有一個(gè)刪除鍵那就回來(lái)，把原來(lái)的那個(gè)銷售案場(chǎng)電話號(hào)碼刪除，再重新錄入一個(gè)新的客服電話號(hào)碼就好了。問(wèn)題是人腦不是電腦，沒(méi)有刪除鍵可以用，記住一個(gè)新的電話號(hào)碼也不是如同鍵盤錄入那么簡(jiǎn)單。
事情還不僅僅這樣。如果房地產(chǎn)商開發(fā)的項(xiàng)目越多，那么它需要設(shè)置的銷售案場(chǎng)電話號(hào)碼也就越多，為把這些銷售案場(chǎng)電話號(hào)碼打入客戶頭腦中所需要的廣告費(fèi)也就越多。只不過(guò)房地產(chǎn)行業(yè)的利潤(rùn)簡(jiǎn)直太好了，沒(méi)有人像我這樣去思考這件事情罷了，如果制造業(yè)或者酒店業(yè)的營(yíng)銷總監(jiān)像房地產(chǎn)那樣做的話，沒(méi)多久那個(gè)營(yíng)銷總監(jiān)就得下課走人。
在制造業(yè)或者金融業(yè)、酒店業(yè)、航空業(yè)等都不可能做成一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)銷售電話號(hào)碼，而是將其整合成唯一。過(guò)往的幾年里，我在很多場(chǎng)合都大力倡導(dǎo)房地產(chǎn)企業(yè)要將銷售案場(chǎng)電話和呼叫中心進(jìn)行整合的觀點(diǎn)，聽過(guò)之后大家都覺(jué)得有道理，然后又說(shuō)這種整合都是別的行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不適合房地產(chǎn)企業(yè)。北歐管理學(xué)院院長(zhǎng)柏唯良說(shuō)得好：你可以借鑒任何行業(yè)任何公司的成功經(jīng)驗(yàn)。”若干年之前蘋果公司推出了五顏六色的電腦，并且賣的非常好，而在蘋果之前幾乎所有人都認(rèn)為電腦怎么能夠是五顏六色呢。關(guān)鍵就在于你能夠打破常規(guī)，換一種角度看問(wèn)題。
這幾天我剛好要預(yù)定2013年春節(jié)假期的酒店，度假地選擇了泰國(guó)的普吉島，之后還要返回到香港跑一場(chǎng)馬拉松，最終回到北京。我比較喜歡法國(guó)雅高的酒店，以往在澳洲、美國(guó)、歐洲以及香港多次住過(guò)，所以春節(jié)度假依舊選擇雅高。預(yù)定操作很簡(jiǎn)單，你撥打400-688-8080這個(gè)電話號(hào)碼就好了，你可以通過(guò)呼叫中心預(yù)定雅高在全世界92個(gè)國(guó)家的4000多家酒店的47萬(wàn)個(gè)房間。作為世界上最大的住宅房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)科集團(tuán)，其每年開發(fā)項(xiàng)目也不過(guò)200多個(gè)，開發(fā)房屋的套數(shù)也就是6萬(wàn)多套，和雅高相比根本不在一個(gè)數(shù)量級(jí)，雅高能夠做到的，房地產(chǎn)企業(yè)也一定能做到，關(guān)鍵還是在于你的思路。
進(jìn)入2013年之后，紫薇地產(chǎn)呼叫中心有了新的定位，那就是要實(shí)現(xiàn)銷售、客服、物業(yè)的服務(wù)全面整合，把呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)懷中心”（Customer Care Center）。未來(lái)，紫薇地產(chǎn)將逐步地將各個(gè)項(xiàng)目銷售案場(chǎng)的電話整合到呼叫中心，做成中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)客戶關(guān)懷中心”。
作者：田同生 | 來(lái)源：客戶世界
