呼叫中心在國(guó)內(nèi)歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，技術(shù)不斷成熟。同時(shí)，企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知和需求也愈加成熟和普及，到目前為止，中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的不同程度使用的普及率也有了較大幅度的提升，有近幾十萬(wàn)家企業(yè)，以不同形式應(yīng)用呼叫中心服務(wù)于客戶或進(jìn)行營(yíng)銷等工作。而呼叫中心從十年前的昂貴成本中心到今天普及到中小企業(yè)的簡(jiǎn)單易用的通信管理工具，它的普及，與呼叫中心的托管式服務(wù)或呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)模式息息相關(guān)。托管運(yùn)營(yíng)模式的誕生和普及，使得中小企業(yè)群體能夠快速零成本擁有呼叫中心，使用中付費(fèi)的服務(wù)方式使得中小企業(yè)降低了投入風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也讓運(yùn)營(yíng)服務(wù)商能夠在快速擴(kuò)大客戶規(guī)模的規(guī)模化服務(wù)中共享資源、提高投資利用價(jià)值進(jìn)而找到了盈利模式。

　　無(wú)論模式的創(chuàng)新還是技術(shù)的創(chuàng)新，想得到市場(chǎng)的認(rèn)可、客戶的認(rèn)可，根本所在還是要踏踏實(shí)實(shí)做客戶需要的東西，概念的創(chuàng)新能夠贏得短暫的關(guān)注，而若想贏得客戶的信賴需要的是站在客戶的角度為其提供他所需要的東西，同時(shí)竭盡所能，做好它，長(zhǎng)久地做好它，長(zhǎng)久持續(xù)的專注打造的專業(yè)，才能夠給客戶帶來(lái)真正的價(jià)值。

　　十年的演繹，托管運(yùn)營(yíng)呼叫中心模式也得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。在此，華鐵廣通總經(jīng)理對(duì)以下三個(gè)名詞做了詳細(xì)的解釋，希望可以讓企業(yè)更加了解與使用呼叫中心。

　　托管呼叫中心

　　是指通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購(gòu)買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。

　　以上是給托管呼叫中心的一個(gè)簡(jiǎn)單定義。那么通俗地講，托管是一種為企業(yè)客戶提供服務(wù)的方式或者說(shuō)企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式，讓企業(yè)客戶遠(yuǎn)程使用呼叫中心，可以是一個(gè)企業(yè)客戶也可以是多個(gè)企業(yè)客戶，同時(shí)以收取其服務(wù)費(fèi)用的方式獲取收益。對(duì)企業(yè)客戶而言，租用的方式減少了建設(shè)的成本和維護(hù)的成本。

　　云計(jì)算

　　是一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的方法，可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計(jì)算的資源是動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展而且虛擬化的，通過(guò)系統(tǒng)池提供。

　　基于云計(jì)算構(gòu)建的IT系統(tǒng)具備支持超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴(kuò)展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，將呼叫中心的三個(gè)核心因素，即企業(yè)通信、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計(jì)算的架構(gòu)下設(shè)計(jì)，云呼叫中心平臺(tái)才能具備運(yùn)營(yíng)的能力和基礎(chǔ)。

　　計(jì)算機(jī)虛擬化和集群技術(shù)構(gòu)成了云計(jì)算平臺(tái)的核心技術(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)。利用虛擬化技術(shù)，服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統(tǒng)一的虛擬平臺(tái)上，而無(wú)需考慮實(shí)際硬件設(shè)備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際負(fù)載隨需進(jìn)行調(diào)整和分配。同時(shí)計(jì)算機(jī)集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點(diǎn)的硬件故障都不會(huì)影響整體服務(wù)的提供和效率。

　　在一個(gè)云計(jì)算架構(gòu)下的呼叫中心，借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個(gè)物理設(shè)備上，單一設(shè)備的故障不會(huì)影響到應(yīng)用本身的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。因此面向用戶而言，基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)高穩(wěn)定性，性能良好的平臺(tái)，可以長(zhǎng)期保持不間斷的運(yùn)行，任意節(jié)點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達(dá)到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。

　　呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)

　　是指利用云計(jì)算技術(shù)，部署的大規(guī)模電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。具備冗余、容災(zāi)備份能力，分布式部署、全國(guó)性聯(lián)網(wǎng)，既保障規(guī)模的龐大和全國(guó)性資源的統(tǒng)籌，也考慮到災(zāi)備的需要。同時(shí)，由于呼叫中心運(yùn)營(yíng)與通信資源的不可分離性，如需要通信資源、網(wǎng)絡(luò)資源作為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，因此在技術(shù)上與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商智能網(wǎng)的有效對(duì)接和管理規(guī)范也變得更為重要。因此，呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)原則上是指能夠與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全國(guó)性對(duì)接、規(guī)范性運(yùn)營(yíng)的大規(guī)模呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

　　通過(guò)以上概念分析可以看出，呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)商在為客戶提供托管服務(wù)的過(guò)程中，不僅僅需要追蹤新技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)行持續(xù)地創(chuàng)新從而跟隨上技術(shù)的進(jìn)步，更重要的是，需要從根本上保障運(yùn)營(yíng)模式的穩(wěn)健、健康和可持續(xù)性發(fā)展。在采用新技術(shù)的同時(shí)，更要確保電信級(jí)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障。