FCR（首次呼叫解決率）仍然是衡量呼叫中心效益和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。如你所知，F(xiàn)CR通常被認(rèn)為是客戶首次來(lái)電之后的問(wèn)題解決率。

但是，行業(yè)隱蔽的看法卻認(rèn)為，F(xiàn)CR不過(guò)是獲取客戶的問(wèn)題，以及是否解決了這些問(wèn)題。由于這一指標(biāo)主要基于主觀感受，因此對(duì)于大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，如何衡量和提高FCR是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

在組織可控范圍之外，還有以下幾個(gè)因素能夠影響FCR。首先，盡管坐席人員可以在職責(zé)范圍內(nèi)盡可能解決客戶的問(wèn)題，但如果客戶并不認(rèn)為問(wèn)題得到了解決，F(xiàn)CR必然受到影響。同樣的，組織也可以竭盡所能解決客戶的問(wèn)題，但如果在客戶看來(lái)，問(wèn)題仍然存在，那么FCR也將受損。最后，即使組織和坐席人員的工作是完美的，但客戶的看法還是會(huì)受到其他行業(yè)和因素的影響，因此他們可能仍然不認(rèn)為問(wèn)題得到了圓滿解決。

呼叫中心該如何應(yīng)對(duì)這種局面？答案就是要指導(dǎo)坐席人員做出正確的決策。

這包括

•使用確定而非模棱兩可的措辭，"我一定會(huì)幫助您"好于"我會(huì)盡力幫助您"。

•給客戶選擇權(quán)和掌控感，并在通話過(guò)程中維持這種感覺，例如"先生，您選擇信用卡付款還是支票付款？"

•確保坐席人員在通話過(guò)程中使用"解決"之類的措辭，并詢問(wèn)客戶"我是否回答了您的全部問(wèn)題？"或者"您覺得您的問(wèn)題是否得到了妥善解決？"

•向坐席人員傳授有效管理呼叫的方法可以幫助改善FCR，即便他們實(shí)際上無(wú)法解決客戶的問(wèn)題。

例如，桑迪颶風(fēng)2012年10月襲擊了美國(guó)東海岸，幾十萬(wàn)戶家庭斷電，有的長(zhǎng)達(dá)多日。人們給電力公司打電話，想知道何時(shí)能夠恢復(fù)電力供應(yīng)。但在難以預(yù)料的自然災(zāi)害面前，坐席人員和電力公司并不確定何時(shí)能恢復(fù)供電。

真實(shí)的回答應(yīng)該是：我們并不知道電力何時(shí)能夠恢復(fù)。但坐席人員可以換一種表述，讓人們知道電力公司能夠控制住當(dāng)前的局面：我們的搶修車和工作人員正在各處職守，爭(zhēng)分奪秒的恢復(fù)電力供應(yīng)。我們能通過(guò)電話或者郵件隨時(shí)向您提供最新進(jìn)展。

盡管這個(gè)回答沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，但是通過(guò)使用確定性的措辭，讓客戶知道他們的訴求得到了重視，電力公司正在全力恢復(fù)供電。同時(shí)，客戶還可以自主選擇如何接受后續(xù)服務(wù)。這種類型的回答能夠直接提高FCR得分。

開發(fā)工作辨別力

讓坐席人員使用確定性的措辭以及掌握通話主導(dǎo)權(quán)的最佳方法就是開發(fā)他們的"工作辨別力"。

"工作辨別力"就好比在斜坡上學(xué)習(xí)駕駛手動(dòng)擋汽車。這時(shí)，關(guān)鍵就是知道哪個(gè)踏板是離合，并正確使用它，這樣你的車才不會(huì)往下滑并撞到后面的車。不管是開車還是呼叫中心運(yùn)營(yíng)，都需要反復(fù)練習(xí)。

若想呼叫成功有效，坐席人員就需要在安全的環(huán)境中學(xué)習(xí)并實(shí)踐-不是面向真正的客戶。這就是仿真數(shù)字化學(xué)習(xí)如此風(fēng)靡的原因。坐席人員可以犯錯(cuò)誤，并從錯(cuò)誤中總結(jié)學(xué)習(xí)，這是進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)的最好方式。

下一步就是培訓(xùn)指導(dǎo)，它能幫助坐席人員改善關(guān)鍵行為和技能，管理人員能對(duì)坐席人員的實(shí)際操作給出直接規(guī)范的反饋，坐席人員也更容易將這種反饋看作啟發(fā)性而非懲罰性的。

短期的FCR權(quán)宜之計(jì)無(wú)效

在提高首次呼叫解決率的過(guò)程中，有個(gè)更重要的目標(biāo)卻被忽視了，即提供更好的客戶體驗(yàn)。走捷徑、權(quán)宜之計(jì)可能在短期改善FCR，但是長(zhǎng)期來(lái)看不會(huì)給客戶和組織帶來(lái)益處。

規(guī)定坐席人員的工作用語(yǔ)或者告訴他們需要達(dá)到特定的FCR分?jǐn)?shù)可能在短期是有效的，但它是不可持續(xù)的。對(duì)坐席人員和整個(gè)組織來(lái)說(shuō)，改善FCR唯一的方法就是改變自己的行為。這些改變只能通過(guò)培訓(xùn)和強(qiáng)化來(lái)促進(jìn)。

最后，提高FCR是需要時(shí)間的。但對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，最終結(jié)果就是能取得更好的業(yè)績(jī)并為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。這就是我通常稱之為"雙贏"的局面！