還記得去年年初，遇到一個好久沒見的朋友，寒暄過后問他現在在哪兒混呢？他長嘆一聲道：唉，還是那家公司，我打算辭掉了~~~~~

在我印象中他可一直是很穩(wěn)健的人吶，于是問他怎么回事？他對我說：別提了，呆了三年，工作機械，環(huán)境單一，都是在那間深藍色沒有天花板的大格子間辦公，只有領導換了兩個，但是對工作要求那是越來越苛刻了，覺得在新領導面前屢屢挫敗。”

工作機械、環(huán)境單一、領導苛刻”，相信這也是很多在辦公室上班的人遇到過或正在經歷的事情。

這里邊其實涉及到了企業(yè)管理的環(huán)境設計問題。

翻閱相關的資料可以看到，所謂工作環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

硬環(huán)境包括工作所在地、建筑設計、室內空氣、光線、顏色、辦公設備及辦公室的布置等外在客觀條件。

軟環(huán)境包括工作氣氛、工作人員的個人素養(yǎng)、團體凝聚力等社會環(huán)境。

筆者在文章開頭提到故事里，環(huán)境單一”可以說是硬環(huán)境，領導苛刻”可以說軟環(huán)境，而工作機械”則是關系到軟硬兩方面環(huán)境的因素了。

綜上所述，能夠影響工作人員的心理、態(tài)度、行為以及工作效率的各種因素的總和稱為工作環(huán)境。

工作環(huán)境的好壞，對人的行為和心理都有影響。像上面故事中筆者的朋友，在一家公司呆了三年，環(huán)境的不合理和沒變化就成了他工作厭倦的原因，進而導致了流失的可能。

相信大家都還記得下面這張圖表，我們在今年7月份的文章中曾經重點討論過員工流失原因的思考，當時提出控制員工流失的整體思路就是這張圖表。工作環(huán)境問題也是員工流失的一個很重要的影響因素。

如果從整體的管理角度來看，工作環(huán)境與人力資源管理的各個方面，像圖表中列出的招聘與配置、培訓與開發(fā)、績效溝通、心態(tài)管理與企業(yè)文化、班組建設等等都是相關的，這些可以看做是工作的軟環(huán)境。這個軟環(huán)境甚至還包括更高端的企業(yè)經營理念。

關于軟環(huán)境建設這里我們就不多敘述，留待后續(xù)專門介紹，今天我們重點從環(huán)境心理學的角度來談談企業(yè)的硬環(huán)境建設。

現代人對辦公環(huán)境的新要求是健康與環(huán)保、休閑與舒適、情趣、高效、文化，依據這一前提結合人心理需求的金字塔原理可以得出現代人對辦公室內環(huán)境的有如下必然需求，本著以人為本”的原則，實現環(huán)境的科學化、人性化、個性化。筆者認為硬環(huán)境是企業(yè)文化的具體體現，是對軟環(huán)境的很好闡釋。

一、辦公環(huán)境設計的科學性

辦公環(huán)境的科學性涉及到辦公的所有區(qū)域和細節(jié)，比如座席區(qū)、茶水間、休息室、餐廳、更衣室甚至走廊、電梯等等。我們僅就最主要的辦公區(qū)域中一些比較關鍵的方面來嘗試說明科學性設計需要考慮的因素。

1、光線

高強度、長時間的工作對于座席人員而言，視覺疲勞是主要的身體反應之一。在設計階段，應結合現場朝向、采光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個呼叫中心尤其是座席區(qū)不產生死角。所有的光源應有遮蔽和眩光保護。坐在窗邊的時常為白天的強烈光線所擾，放下百葉窗簾又覺得室內太暗，可以在窗簾的下半部做小簾子或隔屏，陽光可以從窗戶上面照進來，又不會讓窗邊的人受到干擾。

2、降噪設計

呼叫中心是人員高度集中的場所，其布局又主要是以大開間為主。當在一個噪音很強的環(huán)境中工作時，員工的注意力被分散在工作任務和處理噪音干擾兩方面。另有一些證據表明，在噪音條件下，員工的工作滿意度下降了許多。因此吸聲是呼叫中心降噪的重要手段。可以針對墻面、頂面進行吸聲處理，可以使用挑高空間的方法使吸音達到需要的效果。座席區(qū)地面宜鋪設地毯以減少腳步的噪音。

3、通風

呼叫中心的現場許多是大型空間，夏天空調冬天暖氣，很少開窗通風，在人員高度集中的場所很容易傳播細菌，產生疾??；再加上新鮮空氣的置換不及時，造成大腦供氧不足，人容易處于疲勞狀態(tài)，如果思維受到影響，會直接影響服務質量。所以對呼叫中心的現場而言，進行良好通風設計，盡量自然通風，對于不能自然通風的職場區(qū)域，采取強制通風的方式設計非常重要。

4、溫度濕度

引起員工不滿的主要原因是室內的溫度太熱或太冷。尤其是太熱，太冷還能保持頭腦清醒，太熱則使人昏昏欲睡，工作很難保持高度集中的狀態(tài)。濕度對座席員來講也很重要，座席員是用嗓強度很高的職業(yè)，要想保護好嗓音，最重要的是保持聲帶相對濕度，減少造成嗓音疲勞的外界干擾，溫度濕度的控制對于嗓音保健是必不可少的。一般人體適宜溫度在15-28度左右，夏天稍微高點，冬天稍微低點，適合季節(jié)變化的規(guī)律即可；濕度保持在40-60%之間較為合適，必要時需要適當加濕。

5、室內陳設及裝飾

室內陳設及裝飾主要涉及到色彩、室內家具的位置、室內家具陳設間的距離和裝飾物的數量及裝飾物的選擇。室內設計的科學性需要把握三個原則：利于溝通、協調舒適、便于監(jiān)督。

目前大部分呼叫中心都采用開放式矮隔斷區(qū)隔的辦公空間，如下圖所示，很好地體現了這三個原則。另外，辦公柜的布置應盡量避免 墻體效益” ，這樣可使我們的辦公空間更具有彈性，同時也可使辦公室更加規(guī)整、美觀。在辦公室裝飾工程中，我們如自制隔斷除了注意尺寸之外，還應注意材料選用，從目前市場上銷售的辦公室配套設備中的隔斷多數采用面貼壁毯等材料這些材料有吸音、色彩與材質美觀的效果。

此外，色系的選擇也是非常重要的環(huán)節(jié)，因為顏色對視覺的沖擊是最大的。辦公室內空間的顏色可依現場環(huán)境感覺、個人喜好等等，去做整體上的搭配。如下圖所示，良好的室內陳設及裝飾對人的行為和情緒是具有促進作用的。

此外，綠化不但能使整個呼叫中心環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺疲勞，更是吸聲降噪最簡單的方法。

二、辦公環(huán)境設計的人性化

前文我們僅就設計的科學性簡單地對室內設計進行了闡述，這里我們再就設計的人性化對室內設計做進一步的說明。人性化設計主要考慮的是員工工作中的心理需求。

根據小群體生態(tài)學的原理，辦公環(huán)境的設計除了要便于人們的交往、溝通外，還要保護個體的私密性。座席代表每天上下班路上的擁擠、噪音、人身安全，職場中噪音、精神壓力引起的身體健康安全、個人生活空間的隱私安全等，都需要在設計座席時加以考慮。

要重視個人環(huán)境，提高個人工作的注意力，就應盡可能讓個人空間不受干擾，根據辦公的特點，應做到人在端坐時，可輕易地環(huán)顧四周，伏案時則不受外部視線的干擾而集中精力工作。

另外，呼叫中心通常會將座席代表按照10-15人分組管理，小組是倒班、培訓、日常管理的基本單元，座席代表的社交需求體現為對小組內友誼、關愛以及隸屬感的需求以及與其他員工進行業(yè)務、生活交往的需求。這些需要如果得不到滿足，就會影響座席代表的精神，導致高缺勤率、低生產率、對工作不滿及情緒低落。對應于10-15人/組的班組制組織結構，座席工作臺設計宜采用一個班組一列的布局方式，有利于組員之間的溝通順暢和歸屬感的加強。其中，班組長位于列首的位置，便于進行現場支持和管理。每組間過道寬度不低于1.2米，保證小組間業(yè)務的相對獨立?，F場主管、值班經理座席設計成15厘米左右的地臺，便于隨時監(jiān)督、檢查座席工作情況并提供支持。下圖這種設計就很好地體現了班組劃分的概念。

三、辦公環(huán)境的個性化處理

作為學習型呼叫中心崗位，座席工作臺宜有足夠的空間擺放顯示器、鍵盤、話機和必備的書籍、資料及個人用品，如下圖所示，特別值得一提的是個人用品的加入，使座席代表對職場產生強烈的安全感和歸屬感，有利于客戶服務質量的提升。

總之，從軟環(huán)境（人文管理）和硬環(huán)境（人性環(huán)境）兩方面入手，以人為本，處處體現對員工的人文關懷，提高員工工作的舒適感、安全感、歸屬感、自豪感和成就感，滿足員工多方位、多層次的需求，加強硬件建設、降低員工流失率、提高團隊凝聚力、營造企業(yè)的人性化環(huán)境氛圍，對企業(yè)的成長大有裨益。是一個健康、向上的現代化成熟企業(yè)的必由之路。

作者單位為中國心理咨詢網。來源：ccmw