前言
質(zhì)量管理是客服中心運(yùn)營管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。在客戶需求多樣化、運(yùn)營管理精細(xì)化的今天，我們對于客服中心質(zhì)檢應(yīng)該有怎樣的深刻認(rèn)識(shí)？本文將主要從客服中心質(zhì)檢的兩大重要板塊——質(zhì)檢項(xiàng)的設(shè)定與質(zhì)檢抽樣量的確定，進(jìn)行定性與定量的分析。
首先讓我們看一下，客服中心的質(zhì)檢應(yīng)該具有什么樣的職能。
一、客服中心質(zhì)檢的職能
中心戰(zhàn)略體現(xiàn)
客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)到一線人員，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是重要的環(huán)節(jié)，一線人員通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的日常行為最終理解并實(shí)現(xiàn)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？头行牡某杀九c收益平衡、投訴點(diǎn)的關(guān)注、KPI指標(biāo)關(guān)注等等都在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)。例如：呼入型客服中心質(zhì)檢項(xiàng)的設(shè)定一般以客戶滿意度為重要目標(biāo)，質(zhì)檢打分項(xiàng)與滿意度存在高度關(guān)聯(lián)。
客戶關(guān)注傾向的傳遞
在服務(wù)過程中，客戶的關(guān)注角度是在不斷變化的，質(zhì)檢人員具有分析客戶關(guān)注傾向并將這種傾向傳遞到中心甚至傳遞到座席的職能，客戶的關(guān)注傾向需要質(zhì)檢人員從大量的數(shù)據(jù)積累中發(fā)現(xiàn)并有效總結(jié)然后給中心戰(zhàn)略提供支撐。
服務(wù)過程的質(zhì)量控制
質(zhì)檢無可厚非是質(zhì)量控制的重要方法，通過行為的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對一線人員工作質(zhì)量的監(jiān)控。質(zhì)監(jiān)的概念普遍受到親睞，質(zhì)檢部門或質(zhì)監(jiān)部門用監(jiān)控保證質(zhì)量的職能，事后檢查只是手段之一，而不是目的。
培訓(xùn)及引導(dǎo)的支撐
培訓(xùn)與引導(dǎo)是質(zhì)檢部門的又一重要職能。從某種角度上來說，客服中心質(zhì)檢更應(yīng)該注重的是怎么改進(jìn)員工問題而不是為了挑錯(cuò)而挑錯(cuò)，很多客服中心質(zhì)檢在評分理由中給出了錯(cuò)誤原因而沒給出改進(jìn)方法，有些給出了改進(jìn)方法但很少有更進(jìn)一步點(diǎn)評座席做的優(yōu)秀的地方，座席從質(zhì)檢獲得了我哪些地方做錯(cuò)了”的信息卻很少知道我哪些地方做對了”或我該怎么做？”
持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)
質(zhì)量檢查是發(fā)現(xiàn)中心結(jié)構(gòu)化問題的重要來源，對質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)座席出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行實(shí)時(shí)總結(jié)提煉能夠使很多結(jié)構(gòu)化的問題浮出，流程、績效管理、培訓(xùn)、班務(wù)管理、人員普遍認(rèn)識(shí)等等方面存在的結(jié)構(gòu)性問題能夠通過質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)并得以解決。
座席的考核依據(jù)之一
客服中心之間打分一般會(huì)在績效考核中占一定比重，但很多客服中心把質(zhì)檢的這一職能放在第一位，導(dǎo)致質(zhì)檢人員與一線座席產(chǎn)生對立情緒，反而不利于質(zhì)量改善的目的，對座席的考核要從標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行兩方面進(jìn)行公平性的控制。
質(zhì)檢部門一般情況下要進(jìn)行如下幾項(xiàng)重要工作：質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)定與調(diào)整，質(zhì)檢抽樣方案的確定，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)，質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢分析成果應(yīng)用。本篇文章將從質(zhì)檢項(xiàng)的設(shè)定與調(diào)整、質(zhì)檢抽樣方案確定的角度進(jìn)行分析。
二、質(zhì)檢項(xiàng)的確定
一般情況下客服中心質(zhì)檢的第一項(xiàng)工作是設(shè)定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)定是基于對中心戰(zhàn)略方向及KPI指標(biāo)的理解，例如呼入型客服中心一般會(huì)重點(diǎn)關(guān)注客戶滿意度與客戶投訴，在這兩個(gè)方向上，質(zhì)檢設(shè)定項(xiàng)不僅要保證考核的要點(diǎn)與滿意度是正向關(guān)聯(lián)，同時(shí)還要注意容易產(chǎn)生投訴的細(xì)節(jié)控制。
如上圖所示，常見質(zhì)檢項(xiàng)的設(shè)置從質(zhì)檢基礎(chǔ)項(xiàng)和質(zhì)檢延伸項(xiàng)兩個(gè)方面進(jìn)行，質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)定完成后一般會(huì)進(jìn)行小范圍的試用，試用完成后要進(jìn)行定量與定性的分析。例如某客服中心以提升客戶滿意度為今年的戰(zhàn)略重點(diǎn)，那作為質(zhì)檢部門設(shè)計(jì)一套質(zhì)檢項(xiàng)進(jìn)行試用后要進(jìn)行一線員工各質(zhì)檢項(xiàng)與質(zhì)檢總成績的相關(guān)性分析。
上圖所示為某呼入型客服中心在進(jìn)行質(zhì)檢項(xiàng)合理性分析中的輸出結(jié)果，通過相關(guān)系數(shù)矩陣能夠發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢總成績與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確考核的分?jǐn)?shù)關(guān)聯(lián)性最大，值得關(guān)注的是語言表述的考核與質(zhì)檢成績之間相關(guān)性不大?？梢栽囅?，語言表述是一項(xiàng)基本的質(zhì)檢考核項(xiàng)，員工一般情況下也不會(huì)在這一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)上拉開較大差距；作為客戶，可能會(huì)覺得語言表述準(zhǔn)確是應(yīng)該做的，只要能夠達(dá)到客戶聽懂的要求那么客戶可能會(huì)覺得沒有優(yōu)劣之分，那這項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)是不是就可以取消掉呢？這是值得斟酌的，質(zhì)檢項(xiàng)對于一線座席來說更多功能是引導(dǎo)座席理解中心的戰(zhàn)略重點(diǎn)，但同時(shí)要兼顧的點(diǎn)也很多，禮貌應(yīng)答、語言表述、服務(wù)態(tài)度等很可能成為引發(fā)客戶投訴，因此指標(biāo)項(xiàng)的設(shè)定與調(diào)整需要進(jìn)行中心各項(xiàng)指標(biāo)影響的分析和試驗(yàn)。
三、質(zhì)檢抽樣量的確定
首先來看一個(gè)有趣的例子
8-11四個(gè)月分別對兩名座席質(zhì)檢抽聽，8、9、10月份以及11月分別統(tǒng)計(jì)并計(jì)算時(shí)顯示甲的合格率總是高于乙；但將四個(gè)月的抽聽數(shù)與合格數(shù)進(jìn)行綜合來看，奇怪的現(xiàn)象發(fā)生了。
我們要明白的是一個(gè)不符合科學(xué)原則的抽樣調(diào)查會(huì)掩蓋事實(shí)的真相。
針對上面的例子，有的人會(huì)說，這不科學(xué)，因?yàn)榧滓颐看蔚某槁爺?shù)都不一樣，如果將甲乙的抽聽數(shù)統(tǒng)一就能解決這一問題。但是我相信問題還會(huì)存在，為什么？
假設(shè)甲座席每月接話100通，乙座席每月接話1000通，即使每次質(zhì)檢抽聽都是同等數(shù)量的，但是抽樣置信度依然不對等?？梢岳^續(xù)思考，那是不是按比例抽樣就科學(xué)了呢，例如每人都抽其通話量的20%？答案依然是否定的，話務(wù)量的分布不是簡單線性分布，按照等比例的原則仍然不能保證結(jié)果置信度同等。
質(zhì)檢抽樣在客服中心有很多種不同的設(shè)定方法，總的說來有這樣幾個(gè)要點(diǎn)：
明確抽樣總體
抽樣總體指的是我們要針對哪一個(gè)總體進(jìn)行抽樣調(diào)查從而估計(jì)這個(gè)總體的整體情況。在客服中心質(zhì)檢中抽樣總體是什么？每個(gè)人的話務(wù)量！抽樣的對象永遠(yuǎn)不是某個(gè)座席而是某個(gè)座席的接聽電話數(shù)。
確定抽樣比例
有了之前的這個(gè)舉例，我們能發(fā)現(xiàn)抽樣量的不合理能夠?qū)е潞車?yán)重的后果，那我們在選擇統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行抽樣的時(shí)候應(yīng)該注意什么呢？一條原則：置信度相同。通俗的說就是保證每一個(gè)員工的質(zhì)檢得分都具有相同可信度。有很多的方法能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的抽樣計(jì)算，筆者在這里推薦基于正態(tài)分布的概率預(yù)測方法：在總話務(wù)量已知、座席以往質(zhì)檢得分的方差已知情況下進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測算。公式：
（其中n為抽樣量，N為總量，δ為總體標(biāo)準(zhǔn)差，Δ為抽樣誤差，如對具體公式有疑問可與筆者聯(lián)系討論）。
以總量1000條，標(biāo)準(zhǔn)差為2.5，抽樣誤差為0.5為例（如下圖所示）。要求在保證抽檢結(jié)果95%置信度，按照計(jì)算抽樣量為88條。即1000個(gè)總體標(biāo)準(zhǔn)差為2.5，在抽樣誤差為0.5的前提下抽取88個(gè)樣本，能夠95%地保證這88個(gè)樣本代表著總體的情況。
質(zhì)檢項(xiàng)的設(shè)定與質(zhì)檢抽樣量的確定是客服中心質(zhì)監(jiān)部門工作的基礎(chǔ)依據(jù)，這兩項(xiàng)工作需要進(jìn)行大量的研究然后在工作當(dāng)中進(jìn)行不斷的總結(jié)調(diào)整，沒有一成不變的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有一成不變的方法，唯一要注意的就是把握住原則，筆者相信客服中心會(huì)不斷出現(xiàn)更多更好的質(zhì)檢方法。
以下將從質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用兩方面進(jìn)行講述與分析。
一、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)
質(zhì)檢工作在執(zhí)行過程中由于人為因素造成或多或少的偏差，一般情況下要通過定期的標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)來保證質(zhì)檢工作的公平性與一致性。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)通常通過會(huì)議評分的形式來進(jìn)行，參與人員包括質(zhì)檢組長、質(zhì)檢員、一線班組長或業(yè)務(wù)代表等。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)一般有如下流程：
在校準(zhǔn)案例的準(zhǔn)備中除了要把爭議較大或者存在知識(shí)盲點(diǎn)的錄音進(jìn)行準(zhǔn)備之外，還要對已有標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的基礎(chǔ)錄音進(jìn)行定期的校驗(yàn)以保證質(zhì)檢人員評分的一致性與公平性。
校驗(yàn)會(huì)議需要質(zhì)檢人員及客服一線班長參與，一般由質(zhì)檢組長主持會(huì)議。質(zhì)檢工作是基于一線座席的服務(wù)內(nèi)容，所以必須采集一線業(yè)務(wù)骨干或班組長的意見，一般情況下人數(shù)控制在8人，以封閉評分形式進(jìn)行，各人員根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行服務(wù)錄音評分。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成評分，在會(huì)議主持人統(tǒng)一收集后開始進(jìn)行討論并最終達(dá)成一致意見。如果出現(xiàn)規(guī)范外的新問題，則制定相應(yīng)的流程規(guī)范進(jìn)行宣貫。
對于質(zhì)檢校驗(yàn)有如下認(rèn)識(shí)誤區(qū)
1、質(zhì)檢校驗(yàn)不能保證質(zhì)檢員之間評分標(biāo)準(zhǔn)毫無偏差
客服中心質(zhì)檢工作有較大的主觀性，人與人之間總是存在差別。按照六西格瑪質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，工作流程中應(yīng)盡量減少主觀影響的存在，且必須由人為控制的工作過程則應(yīng)該盡量縮小其質(zhì)量誤差，因此質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)不能完全消除質(zhì)檢員質(zhì)檢的評分誤差，而是盡量保證統(tǒng)一。
2、質(zhì)檢校驗(yàn)的目的不僅是為了縮小質(zhì)檢員之間的評判誤差
這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在質(zhì)檢會(huì)議參與人員的范圍，質(zhì)檢員質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)的盡量統(tǒng)一是校驗(yàn)的一個(gè)目的，另一個(gè)重要的目的則是保證質(zhì)檢整體的評判與座席代表服務(wù)認(rèn)識(shí)保持一致，因此質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)不僅僅是質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的工作。
質(zhì)檢校驗(yàn)不是針對某些新問題而進(jìn)行的仲裁，質(zhì)檢校驗(yàn)的定期進(jìn)行目的在于時(shí)刻保持質(zhì)檢員之間評分尺度盡量一致，對于已經(jīng)有明確標(biāo)準(zhǔn)的問題也要進(jìn)行定期的鞏固及完善，保證質(zhì)檢各項(xiàng)工作有據(jù)可依并且執(zhí)行到位。
二、質(zhì)檢分析與應(yīng)用
客服中心的分析分為定性分析與定量分析，質(zhì)檢部門則是獲取定性分析數(shù)據(jù)的第一部門。如何合理利用數(shù)據(jù)并科學(xué)分析成為質(zhì)檢分析的重要課題，質(zhì)檢分析同樣需要有科學(xué)的分析方法作為支撐。
在筆者看到的客服中心質(zhì)檢分析報(bào)告中經(jīng)常有對班組質(zhì)檢成績進(jìn)行直接比較的內(nèi)容，我們需要審視的是，我們真的是客觀公正的么？
首先我們來看一下質(zhì)檢成績數(shù)據(jù)有怎樣的規(guī)律。質(zhì)檢成績一般采用百分制或十分制，得到極低分?jǐn)?shù)或者極高分?jǐn)?shù)的座席占總座席的比例很少，在自然界中這種分布狀況普遍存在，分?jǐn)?shù)總集中在中間區(qū)域，這就是正態(tài)分布。
圖1
圖1是100名座席質(zhì)檢成績的得分分布情況，可以看出人員分?jǐn)?shù)有明顯的集中性，屬于近似正態(tài)分布。針對這樣的一個(gè)分布，有哪些性質(zhì)是我們要注意的？首先我們來看一個(gè)案例。
圖2
圖3
圖2是某客服中心兩組一線座席的質(zhì)檢成績，兩組屬于同一技能組。圖3是對兩組質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的簡單描述統(tǒng)計(jì)，描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果上可以看出一、二兩組座席在平均得分上有差別，雖然差別不大，但是否就可以簡單判定一組比二組表現(xiàn)要差呢？
兩組座席在進(jìn)行比較的過程中唯一存在疑點(diǎn)的就是觀測數(shù)，一組座席人數(shù)25人，二組座席人數(shù)為20人，在這里進(jìn)行這樣的簡單比較是存在問題的。
同樣技能的班組之間進(jìn)行這樣的比較分析是有必要的，對比分析的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、找出標(biāo)桿，并改正問題。如圖（2）描述的班組之間人數(shù)存在差異不能直接比較的情況在客服中心也是經(jīng)常出現(xiàn)的，解決這一問題就要用到之前提到的正態(tài)分布知識(shí)。
比較兩列正態(tài)分布數(shù)據(jù)均值之間是否存在明顯差異，一條重要原則就是看兩列數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)是否具有同樣的均值屬性。在基本屬性固定的情況下，數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)不會(huì)隨數(shù)據(jù)量的增加而產(chǎn)生變化。
通過數(shù)據(jù)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差能夠初步判斷總體分布狀況從而進(jìn)行比較。圖4表示兩組數(shù)據(jù)方差不一致但均值一致，圖5表示數(shù)據(jù)的分布完全不一致。一般情況下我們能通過簡單的正態(tài)分布均值檢驗(yàn)實(shí)現(xiàn)這種樣本量不一致的數(shù)據(jù)均值比較，通過excel、spss等工具能夠進(jìn)行簡單的均值檢驗(yàn)，雙樣本T檢驗(yàn)結(jié)果如圖所示（excel操作得出結(jié)論）：
t Stat 絕對值 < t 雙尾臨界，即兩組分?jǐn)?shù)均值不存在明顯差異。
質(zhì)檢人員通過錄音分析得到的信息在很大程度上是對定量分析的驗(yàn)證以及問題解決的關(guān)鍵，因此在客服中心數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢錄音的定性分析有很大作用。質(zhì)檢分析的應(yīng)用相比常規(guī)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)該更加細(xì)致、更加深入、更加有指導(dǎo)性。
在客服中心座席管理及業(yè)務(wù)分析上定量分析與定性研究是固定的思維模式。數(shù)據(jù)分析人員發(fā)現(xiàn)問題并盡可能地鎖定目標(biāo)群；質(zhì)檢人員則通過錄音及質(zhì)檢成績等角度的分析深入挖掘找到問題產(chǎn)生原因，最后提出合理可行的建議；再由數(shù)據(jù)分析人員跟進(jìn)改進(jìn)效果。
客服中心的具體工作會(huì)根據(jù)不同的部門架構(gòu)及企業(yè)要求而有所不同，但應(yīng)用在質(zhì)檢項(xiàng)、抽樣及分析中的數(shù)學(xué)方法卻是萬變不離其宗，希望行業(yè)的不斷進(jìn)步讓質(zhì)量檢查甚至于質(zhì)量管理不斷提升并實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
作者單位為北京鵜鶘信息咨詢有限公司。來源：ccmw
