1.概述

企業(yè)產(chǎn)品從產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門發(fā)文通知產(chǎn)品上線，需要經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)策劃、采編人員的知識(shí)采編、最終知識(shí)發(fā)布到前臺(tái)客服代表的應(yīng)用——即相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)文的在客戶服務(wù)渠道的有效落地過程中，業(yè)務(wù)經(jīng)理作為其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)揮著重要的統(tǒng)籌性的作用。

業(yè)務(wù)策劃的目的就是為了使客戶服務(wù)渠道能夠更好的承接業(yè)務(wù)發(fā)文，使有關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)文和公司新業(yè)務(wù)方向在客戶服務(wù)渠道能夠更好的落地實(shí)施：

1、業(yè)務(wù)策劃要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌作用；
2、業(yè)務(wù)知識(shí)的采編以及落地與服務(wù)、營銷、運(yùn)營等各方面的工作存在緊耦合關(guān)系，業(yè)務(wù)策劃需要兼顧兩方面的工作；
3、通過業(yè)務(wù)策劃降低平均通話時(shí)長、提高一次性問題解決率等各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)，保障各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)的達(dá)標(biāo)。

2. 業(yè)務(wù)落地流程

從業(yè)務(wù)發(fā)文到最終業(yè)務(wù)文件在客戶服務(wù)渠道的發(fā)布與落地，形成了一個(gè)閉環(huán)流程：

在以上業(yè)務(wù)文件在客戶服務(wù)渠道落地的流程中，需要客戶服務(wù)中心內(nèi)部業(yè)務(wù)管理線、營銷支撐、服務(wù)支撐以及平行的運(yùn)營支撐等各職能部門的協(xié)同配合。

業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)經(jīng)理作為業(yè)務(wù)落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務(wù)經(jīng)理先期的業(yè)務(wù)策劃工作，將整個(gè)流程統(tǒng)籌和貫穿起來。

3、角色分工與職責(zé)界定

3.1業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)

1、業(yè)務(wù)策劃職責(zé)：

• 配合產(chǎn)品策劃部門參與產(chǎn)品上線前的流程穿越測(cè)試，關(guān)注主推受理渠道、各渠道受理有效期等內(nèi)容；
• 將業(yè)務(wù)發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)定矛盾、無法實(shí)現(xiàn)和落地以及缺失的內(nèi)容反饋給業(yè)務(wù)部門；
• 進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃，負(fù)責(zé)將公司制定的營銷/服務(wù)方案進(jìn)行過濾轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)策劃方案并傳遞給采編人員，牽頭部署落實(shí)業(yè)務(wù)方案的實(shí)施；
• 做好知識(shí)落地工作與營銷支撐、服務(wù)支撐、運(yùn)營支撐等其他職能部門的銜接與協(xié)同；
• 負(fù)責(zé)開展客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作，保證業(yè)務(wù)知識(shí)發(fā)布質(zhì)量，監(jiān)控前臺(tái)話務(wù)處理能力，及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)督導(dǎo)結(jié)果落實(shí)優(yōu)化改善工作。

2、監(jiān)督與指導(dǎo)職責(zé)：

• 對(duì)采編人員的知識(shí)庫錄入進(jìn)行指導(dǎo)，并對(duì)知識(shí)庫的錄入時(shí)限及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及輔助；
• 對(duì)知識(shí)發(fā)布和知識(shí)維護(hù)的時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督；
• 對(duì)業(yè)務(wù)存在問題的處理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)；
• 內(nèi)部客戶和外部客戶的使用以及后續(xù)的反饋及跟進(jìn)的閉環(huán)。

3、管理職責(zé)：

• 負(fù)責(zé)知識(shí)采編團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部工作分工調(diào)配；
• 負(fù)責(zé)知識(shí)采編團(tuán)隊(duì)人員的管理、考核等事宜。

3.2采編員的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理傳達(dá)的業(yè)務(wù)方案進(jìn)行轉(zhuǎn)化，編輯成易于理解、適合客服代表應(yīng)答與營銷的知識(shí)庫腳本；

2、知識(shí)點(diǎn)發(fā)布前征求話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐的意見；

3、在知識(shí)庫資料更新后和新業(yè)務(wù)/流程上線后，做好新業(yè)務(wù)/流程的穿透測(cè)試工作，并檢查知識(shí)庫資料錄入的準(zhǔn)確性；

4、解答話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐反饋的問題，無法解答的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。

3.3話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐的工作職責(zé)

1、根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實(shí)本臺(tái)操作流程、前臺(tái)操作細(xì)則和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

2、針對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺(tái)業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，組織好本臺(tái)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；

3、對(duì)前臺(tái)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題及時(shí)反饋通報(bào)。

4. 業(yè)務(wù)落地步驟分解

業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)經(jīng)理作為業(yè)務(wù)落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)策劃工作，將整個(gè)流程統(tǒng)籌和貫穿起來。

業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃工作的步驟分解如下：

1、在業(yè)務(wù)經(jīng)理拿到業(yè)務(wù)發(fā)文之后，檢查業(yè)務(wù)文件的基本上線要素，對(duì)于業(yè)務(wù)文件進(jìn)行核實(shí)；

2、參考《業(yè)務(wù)策劃對(duì)照表》對(duì)業(yè)務(wù)文件進(jìn)行篩選與要點(diǎn)圈定，交給采編人員進(jìn)行采編；

3、圍繞業(yè)務(wù)落地的工作銜接與信息協(xié)同：對(duì)于業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道落地需要做出的話務(wù)隊(duì)列承接安排、培訓(xùn)、質(zhì)量控制、營銷加載、IVR調(diào)整等方面的工作，與營銷、服務(wù)、運(yùn)營等職能部門做好工作銜接。

4.1.分類

對(duì)于業(yè)務(wù)分成不同類別的業(yè)務(wù)文件進(jìn)行分類策劃：

• 新產(chǎn)品、變動(dòng)較大的新規(guī)則、重點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)惠或大型優(yōu)惠的業(yè)務(wù)文件進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)策劃；
• 一般的通告、調(diào)整通知之類的業(yè)務(wù)文件就進(jìn)行簡(jiǎn)化的業(yè)務(wù)策劃工作——對(duì)應(yīng)簡(jiǎn)易策劃流程。

簡(jiǎn)易策劃流程

1、適用范圍

(1)一般通告、調(diào)整通知（如：割接公告、升級(jí)公告）的發(fā)布。因內(nèi)容以簡(jiǎn)單消息為主，可略過業(yè)務(wù)策劃步驟由采編員根據(jù)知識(shí)模板發(fā)布至前臺(tái)知識(shí)庫；

(2)緊急變更（如：市場(chǎng)部門業(yè)務(wù)資料變更、服務(wù)方案變更等業(yè)務(wù)的緊急變更）。業(yè)務(wù)經(jīng)理由于客觀原因不能及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃工作，為進(jìn)一步縮短知識(shí)轉(zhuǎn)化時(shí)間，改由采編員直接根據(jù)業(yè)務(wù)文件內(nèi)容更新知識(shí)庫，業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量控制。

2、流程說明

4.2.核實(shí)

通讀全文，找出業(yè)務(wù)發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)定矛盾、無法實(shí)現(xiàn)和落地的內(nèi)容，通過郵件、電話、OA等渠道與業(yè)務(wù)發(fā)文等部門進(jìn)行核實(shí)。

核實(shí)本業(yè)務(wù)在本地是否落地，在本地落地的具體執(zhí)行細(xì)節(jié)。對(duì)于市場(chǎng)部門發(fā)文，首先需要核實(shí)該文件內(nèi)容是否已經(jīng)包含在客戶服務(wù)中心人工渠道進(jìn)行落地推廣的基本元素，具體內(nèi)容可用4個(gè)W一個(gè)H來進(jìn)行梳理：

• What：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容介紹；
• Who：目標(biāo)客戶；
• When：上線時(shí)間/有效期；
• Where：辦理渠道；
• How：前臺(tái)受理操作指引/申請(qǐng)辦法。

業(yè)務(wù)發(fā)文需包含以上內(nèi)容，如有哪項(xiàng)內(nèi)容缺漏，需要與發(fā)文部門核實(shí)補(bǔ)充。

4.3.篩選

業(yè)務(wù)信息的篩選是指業(yè)務(wù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)發(fā)文中篩選出與客戶服務(wù)渠道服務(wù)相關(guān)的知識(shí)信息。

總體可按照以下幾大原則來進(jìn)行篩選：

1、客戶希望知道的；
2、客戶服務(wù)中心人工服務(wù)渠道需要告知客戶的；
3、前臺(tái)人員必需了解的操作指引。

對(duì)于業(yè)務(wù)文件的篩選主要分成兩個(gè)方面：

1、文檔的篩選：先對(duì)文檔進(jìn)行選取，套餐設(shè)計(jì)說明書、受理操作指引、FAQ等附件內(nèi)容都是需要提取出來做進(jìn)一步篩選的；
2、板塊內(nèi)容的篩選：篩選出與客戶服務(wù)中心人工服務(wù)渠道相關(guān)的內(nèi)容，按照對(duì)應(yīng)文檔結(jié)構(gòu)中各標(biāo)題內(nèi)容歸納。

4.4. 輸出（落地安排工作計(jì)劃）

業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道的落地安排是指為了使業(yè)務(wù)能夠在客戶服務(wù)渠道有效落地，業(yè)務(wù)經(jīng)理需要擬定一份業(yè)務(wù)上線計(jì)劃，做出一些工作安排，它包括：

1、專項(xiàng)培訓(xùn)安排

業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)新上線業(yè)務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度和緊急級(jí)別，制定專項(xiàng)培訓(xùn)需求計(jì)劃并以表格提交需求給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)安排。培訓(xùn)需求計(jì)劃包括：培訓(xùn)內(nèi)容、目的、要求完成時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對(duì)象、講師安排、場(chǎng)地安排等。后續(xù)需要持續(xù)跟蹤培訓(xùn)的進(jìn)度與培訓(xùn)的效果。

2、質(zhì)量控制

為有效跟蹤知識(shí)發(fā)布后前臺(tái)人員的掌握運(yùn)用情況，除了電話撥測(cè)外，同時(shí)制定階段性的質(zhì)檢需求計(jì)劃提交給質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，在最新業(yè)務(wù)發(fā)布到知識(shí)庫后的某段時(shí)間內(nèi)，對(duì)業(yè)務(wù)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)的關(guān)注。

協(xié)調(diào)質(zhì)量經(jīng)理，針對(duì)新上線的業(yè)務(wù)進(jìn)行的撥測(cè)計(jì)劃：分幾輪進(jìn)行撥測(cè)，每輪撥測(cè)的對(duì)象和人數(shù)安排，按照現(xiàn)有的撥測(cè)表進(jìn)行考核。

3、營銷管控

業(yè)務(wù)線根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營銷相關(guān)的內(nèi)容整理出業(yè)務(wù)要點(diǎn)提醒營銷支撐，并協(xié)助營銷支撐梳理業(yè)務(wù)受理流程。

4、話務(wù)隊(duì)列承接安排

根據(jù)新上線業(yè)務(wù)、活動(dòng)、套餐的屬性，對(duì)承接話務(wù)技能有不同要求；根據(jù)新套餐上線的時(shí)間，配合宣傳計(jì)劃（宣傳途徑、宣傳時(shí)間、宣傳對(duì)象），參考?xì)v史經(jīng)驗(yàn)值預(yù)計(jì)可能對(duì)話務(wù)排班帶來的影響（受影響時(shí)段、技能隊(duì)列，預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生的話務(wù)量）。

由于組織管理架構(gòu)的不同，在不同的區(qū)域中業(yè)務(wù)經(jīng)理的職能定位都不盡相同，有的定位為運(yùn)營管理線，參與現(xiàn)場(chǎng)的管理，也有只定義為業(yè)務(wù)支撐線的。因此本案建議就此類信息做好與運(yùn)營部門的信息共享。

5、話務(wù)分流

針對(duì)特定產(chǎn)品和活動(dòng)的上線，是否需要相關(guān)IVR語音入口的調(diào)整、或者其他電子渠道來進(jìn)行配合。如果需要，需要向運(yùn)營支撐部門發(fā)起需求。

4.5.銜接

4.5.1.業(yè)務(wù)線與服務(wù)支撐的銜接

1、業(yè)務(wù)線反饋給服務(wù)支撐

業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)的重要程度向服務(wù)支撐發(fā)起業(yè)務(wù)撥測(cè)需求（撥測(cè)要點(diǎn)包括知識(shí)范圍、應(yīng)答思路），協(xié)助并跟進(jìn)該業(yè)務(wù)的重大爭(zhēng)議問題。

2、服務(wù)支撐反饋給業(yè)務(wù)線

服務(wù)支撐組織撥測(cè)執(zhí)行并反饋撥測(cè)結(jié)果給業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)經(jīng)理和話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐根據(jù)撥測(cè)結(jié)果制定業(yè)務(wù)提升計(jì)劃。

4.5.2.業(yè)務(wù)線與營銷支撐的銜接

1、業(yè)務(wù)線反饋給營銷支撐

業(yè)務(wù)線根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營銷相關(guān)的內(nèi)容整理出業(yè)務(wù)要點(diǎn)提醒營銷支撐，并協(xié)助營銷支撐梳理業(yè)務(wù)受理流程。

2、營銷支撐反饋給業(yè)務(wù)線

• 營銷支撐根據(jù)業(yè)務(wù)收文中營銷相關(guān)的內(nèi)整理出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)，業(yè)務(wù)線、營銷支撐與運(yùn)營支撐共同制定出營銷受理要點(diǎn)，反饋給業(yè)務(wù)線補(bǔ)充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)；
• 營銷支撐制定出營銷指引，反饋給業(yè)務(wù)線補(bǔ)充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)；
• 營銷支撐將營銷流程中存在的業(yè)務(wù)問題，反饋給業(yè)務(wù)線。

4.5.3.業(yè)務(wù)線與運(yùn)營支撐的銜接

1、業(yè)務(wù)線反饋給運(yùn)營支撐

業(yè)務(wù)線將已策劃好的業(yè)務(wù)文件傳遞給運(yùn)營支撐，并關(guān)注與在線處理時(shí)長、接通率等運(yùn)營指標(biāo)。

2、運(yùn)營支撐反饋給業(yè)務(wù)線

• 運(yùn)營支撐、營銷支撐與業(yè)務(wù)線共同制定出營銷受理要點(diǎn)，反饋給業(yè)務(wù)線補(bǔ)充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)；
• 運(yùn)營支撐與業(yè)務(wù)線共同制定出話述模版，交給業(yè)務(wù)線采編員完成編寫；
• 運(yùn)營支撐將在線處理時(shí)長、接通率等與業(yè)務(wù)線相關(guān)的運(yùn)營指標(biāo)反饋給業(yè)務(wù)線；
• 運(yùn)營支撐通過撥測(cè)、考試等方式考核客服代表對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，并反饋給業(yè)務(wù)線。

4.6.落地實(shí)施

業(yè)務(wù)策劃方案后續(xù)在業(yè)務(wù)線的落實(shí)：主要包括業(yè)務(wù)經(jīng)理與采編員以及話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐人員對(duì)業(yè)務(wù)落地的監(jiān)督與控制。業(yè)務(wù)經(jīng)理在采編員完成采編錄入工作后，審核采編員采編完成的知識(shí)點(diǎn)頁面，審核通過立即發(fā)布，不通過則聯(lián)系采編員進(jìn)行修改，完成修改后審核通過，發(fā)布到前臺(tái)應(yīng)用。

4.6.1.采編員的落地

1、對(duì)于產(chǎn)品上線后的后續(xù)反饋持續(xù)關(guān)注，直到產(chǎn)品問題趨于穩(wěn)定，時(shí)間大約在發(fā)布上線后的兩到三個(gè)星期；

2、搜集前臺(tái)的業(yè)務(wù)問題，對(duì)于解決不了的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理；

3、承接服務(wù)支撐、營銷支撐等其他線對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的補(bǔ)充發(fā)布；

4、對(duì)于過期文檔，安排處理下線歸檔工作。

4.6.2.話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐的落地

1、根據(jù)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實(shí)本臺(tái)操作流程、前臺(tái)操作細(xì)則和業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

• 培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施：

話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐人員在收到業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)文件后，組織業(yè)務(wù)專家或班長骨干對(duì)業(yè)務(wù)的難易程度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果安排不同的培訓(xùn)，并告知業(yè)務(wù)經(jīng)理。

對(duì)于全新的業(yè)務(wù)或者雖然不是新業(yè)務(wù)但較為復(fù)雜、變化較大的業(yè)務(wù)組織開展全員培訓(xùn)，通常聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)產(chǎn)品部門的人來培訓(xùn)，由培訓(xùn)講師自備課件。

對(duì)于已經(jīng)在用的業(yè)務(wù)或者是不太復(fù)雜的新業(yè)務(wù)，則實(shí)行臺(tái)上內(nèi)部培訓(xùn)，需由臺(tái)上業(yè)務(wù)支撐根據(jù)業(yè)務(wù)下發(fā)文件來整理課件。

• 培訓(xùn)效果的評(píng)估：

培訓(xùn)效果的評(píng)估包括培訓(xùn)的課后小測(cè)、考試（機(jī)考和筆試）、質(zhì)檢撥測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)提問的方式來檢查培訓(xùn)效果。如效果不理想，將根據(jù)實(shí)際情況再安排全員培訓(xùn)、部分班組培訓(xùn)或者個(gè)別員工的培訓(xùn)。

2、針對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺(tái)業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，組織好本臺(tái)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、考試等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；

3、對(duì)前臺(tái)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題及時(shí)反饋通報(bào)：

• 業(yè)務(wù)上線之前業(yè)務(wù)發(fā)文的反饋通報(bào)：

如果業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的文件內(nèi)容有不清晰或不明確的，會(huì)通過采編匯總統(tǒng)一跟業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋。主要包括：

• 業(yè)務(wù)流程問題；
• 系統(tǒng)支撐問題；
• 業(yè)務(wù)文件中提及的實(shí)現(xiàn)方式與前臺(tái)現(xiàn)有政策不符的。
• 業(yè)務(wù)上線發(fā)布之后的反饋通報(bào)：

在業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)中心發(fā)布上線以后，對(duì)于前臺(tái)反饋的業(yè)務(wù)問題，經(jīng)過前臺(tái)班長和話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐過濾之后通過采編人員反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。

4.7.評(píng)估

為規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)策劃工作，結(jié)合工作職責(zé)明確主要指標(biāo)及要求，通過月度業(yè)務(wù)評(píng)估與單項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)估的方式評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)經(jīng)理以及單項(xiàng)業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道落地的整體效果的評(píng)價(jià)，作為后續(xù)優(yōu)化改進(jìn)的參考依據(jù)。

4.7.1. 月度業(yè)務(wù)評(píng)估示例

4.7.2. 單項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)估示例