2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長王競、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場(chǎng)宣讀了中國電信集團(tuán)為國際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是小i機(jī)器人（上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）營銷副總裁許弋亞女士主題為《小i智能網(wǎng)路機(jī)器人—創(chuàng)新改變生活》的發(fā)言:

許弋亞：各位嘉賓下午好，首先先給大家欣賞一段我們公司新產(chǎn)品的視頻。（播放視頻）十年前，我們有一個(gè)夢(mèng)想，我們的夢(mèng)想是說我們的智能機(jī)器人的產(chǎn)品和服務(wù)能夠?yàn)槿说纳顜砀淖儯@個(gè)智能機(jī)器人是什么呢？要設(shè)計(jì)一個(gè)人工智能的技術(shù)，能夠跟自然語言交互的軟件，我們期待從大到小，為大的客戶做客戶服務(wù)，到小為消費(fèi)者提供聊天、娛樂等服務(wù)。以及從一個(gè)軟件能夠到硬件，什么叫到硬件呢？就是能把人機(jī)交互的方式切換到智能，到我們的人居、空調(diào)等等。我們非常幸運(yùn)的是我們跟很多客戶一起以實(shí)踐帶動(dòng)創(chuàng)新，以創(chuàng)新推動(dòng)實(shí)踐，在離夢(mèng)想的路上越來越近。我想我會(huì)差不多三個(gè)章節(jié)跟大家做一個(gè)分析。事實(shí)上小i機(jī)器人在04年到05年期間是聊天工具，跟呼叫中心沒有關(guān)系。但是正是因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人作為一個(gè)基礎(chǔ)，使我們?cè)?6年一直到現(xiàn)在，跟這些運(yùn)營商、銀行、電子商務(wù)以及政府為代表的企業(yè)共同把這些聊天的機(jī)器人的以后應(yīng)用到我們的客服服務(wù)中心去，我們會(huì)著重來介紹這幾個(gè)案例。第三階段我們會(huì)來介紹2012年以后，由于這一年來由于語音技術(shù)的成熟，我們的小i機(jī)器人會(huì)說話了。所以我分三個(gè)章節(jié)跟大家分享。

2004年的時(shí)候我不知道大家有沒有用過MSN上的小i機(jī)器人，當(dāng)時(shí)只是聊天的產(chǎn)品，是全球首創(chuàng)的商用規(guī)模最大的工具，在中國就有兩千多萬用戶，在海外還有兩千多萬，涵蓋100多個(gè)國家，覆蓋了當(dāng)時(shí)所有的通訊平臺(tái)。當(dāng)然是基于人工智能信息交互技術(shù)提供擬人化的智能交互特性。并且成為微軟全球最大的機(jī)器人合作伙伴。跟大家分享一段視頻，回顧一下在04年的時(shí)候個(gè)小i機(jī)器人怎么工作的呢？比如看到說今天的天氣怎么樣？它會(huì)自動(dòng)回答。大家可以看到大家可以看到這個(gè)聊天機(jī)器人可以非常自然地識(shí)別人與機(jī)器的對(duì)話，而且可以實(shí)現(xiàn)非常擬人化的交互。在04年的時(shí)候有很多單位找到我們，類似上?？莆K移動(dòng)有幾千個(gè)座席，而且座席人員流失非常高，所以我們就從06年開始跟客戶一一起創(chuàng)新來推動(dòng)這個(gè)實(shí)踐。

我們分享幾個(gè)案例給大家看，我們?cè)诮K移動(dòng)08年的時(shí)候網(wǎng)上營業(yè)廳或者網(wǎng)上電子商城，我們?nèi)绾卫梦覀兊闹悄軝C(jī)器人為移動(dòng)的客戶解決產(chǎn)品咨詢的問題。首先作為一個(gè)用戶來講，登錄到網(wǎng)上營業(yè)廳來講要先進(jìn)行身份認(rèn)證，做完身份認(rèn)證以后大家設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景，比如最近有什么優(yōu)惠活動(dòng)或者套餐？看小i機(jī)器人的回答，就說最近我們有一個(gè)網(wǎng)銀刮刮通的活動(dòng)，這有一個(gè)對(duì)話，我的話費(fèi)是多少，這也是非常常用的對(duì)話。最后一個(gè)情景是說大家可能會(huì)關(guān)注說某一個(gè)產(chǎn)品是什么，比如鈴音盒這個(gè)產(chǎn)品是什么，咨詢的業(yè)務(wù)是什么？就是辦理，因此你會(huì)想了解關(guān)于鈴音盒這個(gè)產(chǎn)品到底是什么類型的產(chǎn)品？如何買，有什么樣的規(guī)矩，大家可以看到無論是左邊的對(duì)話區(qū)，還是右邊的多媒體展示區(qū)。可以全方位讓大家了解到說關(guān)于鈴音盒有什么特色，繳費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，常見的問題，就可以得到非常完整的答復(fù)。也可以說這是我們第一款跟江蘇移動(dòng)一起首創(chuàng)，基于它的網(wǎng)上營業(yè)廳的解決方案。從08年到現(xiàn)在，類似的網(wǎng)上結(jié)解決方案已經(jīng)有12家省公司已經(jīng)采納。這12家跟我們做分享時(shí)說，無論是電信還是移動(dòng)、還是其他行業(yè)都非常關(guān)注讓客戶能夠到網(wǎng)上營業(yè)廳辦理自己的業(yè)務(wù)，查詢自己的業(yè)務(wù)，我們可以說利用虛擬的智能機(jī)器人代替人工，無論是從視覺上的還是全方位的解答。

我們?cè)賮砀蠹曳窒硪幌拢司W(wǎng)上營業(yè)廳以外，我們2010年的時(shí)候跟江蘇移動(dòng)做了第二次創(chuàng)新，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，包括手機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)在中國猛增，很多消費(fèi)者熱衷于用手機(jī)或者短信來獲取信息，于是我們就創(chuàng)造了這么一個(gè)10086的智能客戶機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人可以做些什么呢？平時(shí)你都是打電話給10086，自從有了這個(gè)短信機(jī)器人，就可以用發(fā)短信的形式跟10086互動(dòng)，也可以查詢我這個(gè)月流量是多少，它就會(huì)回答你。同時(shí)它可以推薦你可以開通一個(gè)10M的流量包。除了通常的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理之外還可以和10086進(jìn)行聊天，你是真人還是假人扮？因?yàn)橐灰苿?dòng)的客服人員也經(jīng)常擔(dān)負(fù)著跟客戶聊天的服務(wù)，這也需要非常大的投入，就是說機(jī)器人能否代替工作人員跟客戶聊天。所以2011年大概7月份到9月份一段時(shí)間，我們不管是在江蘇移動(dòng)，而且在上海、在河南、山東，甚至在江蘇電信，我們陸續(xù)上線了這個(gè)短信機(jī)器人，在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)和媒體都得到了相當(dāng)?shù)年P(guān)注。甚至在論壇上還有跟10086智能機(jī)器人互動(dòng)的片段。這不但減輕了客服的工作壓力也增加了客戶的樂趣。我們這個(gè)案例只是比較具有代表性的案例，無論是通過網(wǎng)上營業(yè)廳起來短信的智能客戶服務(wù)，能夠有效降低客服的成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)整個(gè)網(wǎng)上營業(yè)廳每日機(jī)器人攔截的服務(wù)有四萬用戶，而且日節(jié)約成本10萬元，機(jī)器人短期交互每天是35萬，設(shè)想一下為什么移動(dòng)節(jié)約了多少成本。

除此之外，我再跟大家大概介紹一下金融方面的案例，就在交通銀行，分別從06年到目前為止，整個(gè)陸續(xù)也是上了短信，MSN，網(wǎng)銀等等這些機(jī)器人來提高服務(wù)。到2011年12月為止，機(jī)器人半年累計(jì)服務(wù)客戶超過50萬，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智能化的核心，真正為銀行方面做了很大的創(chuàng)新。第三個(gè)簡單跟大家溝通一個(gè)例子，就是聯(lián)通QQ的信息，在這些平臺(tái)上可以做主動(dòng)推銷的服務(wù)，也可以做客服服務(wù)，在QQ上做客服服務(wù)未必都是真人，就是把QQ帳號(hào)和手機(jī)帳號(hào)做綁定，可以隨時(shí)隨地查你的話費(fèi)和余額，回答中國聯(lián)通的問題非常大地提高了人性化的服務(wù)。

剛才我只是簡單講了幾個(gè)在客服方面的案例，短信平臺(tái)的智能機(jī)器人，QQ的、MSN的智能人，有代表性的這些案例，到了2012年我們又有一些革命性的變化，最大的變化就是隨著語音技術(shù)的成熟，小i機(jī)器人從之前的文字交流變成到2012年可以語音說話。（播放），這是針對(duì)消費(fèi)版的智能機(jī)器人。我們?cè)?012年跟交通銀行合作，在手機(jī)客戶端上實(shí)現(xiàn)了手機(jī)銀行語音版，可以查詢你自己的帳戶，還可以提供商城訂票等信息。能夠用語音交互的方式，對(duì)著手機(jī)端就可以查詢自己的余額，包括轉(zhuǎn)帳，包括購買電影票，購買火車票等等。

最后給大家分享一個(gè)案例，大家一直在談的，在微博這樣的社交平臺(tái)上，剛才大家都看到在騰訊，在今年的8月7號(hào)，小i機(jī)器人真正登陸騰訊，我們?cè)诨卮鹁W(wǎng)友的問題，更主要地說我們可以跟企業(yè)合作，可以綁定多個(gè)企業(yè)帳號(hào)，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)用戶的評(píng)論，飛信等。所以在騰訊微博這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)上怎么進(jìn)行營銷，我們也是一直在探索。

介紹了這些以后，我想總結(jié)一下今天我們第一次來參加這樣的活動(dòng)，我跟唐總，顏主席在交流的時(shí)候，談到說目前各國發(fā)展趨勢(shì)需要利用到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，怎么樣降低呼叫成本，提高效率，怎么樣更便捷地提供服務(wù)。小i機(jī)器人一直專注于創(chuàng)新、專注于實(shí)踐。以及我們非常獨(dú)特的知識(shí)庫模型，包括到我們能整合到的互聯(lián)網(wǎng)智能設(shè)備以及強(qiáng)大的機(jī)器人平臺(tái)的建設(shè)工具，我們?nèi)〉昧诉M(jìn)步，我們?cè)敢飧械暮艚兄行牡耐?，一起更多地進(jìn)行分享和交流，專注于我們技術(shù)的發(fā)展，專注于創(chuàng)新，能夠真正地做到如何把我們的客戶拓展到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)包括社交的平臺(tái)，真正能夠提升客戶的效率，使得客戶的服務(wù)從被動(dòng)的語音服務(wù)到主動(dòng)的服務(wù)，使得我們的用戶無論何時(shí)何地，使用何種設(shè)備都能夠提供到服務(wù)。我們非常感謝本次大會(huì)的組織者給我們提供了機(jī)會(huì)，也感謝今天在座的來賓能夠聽我們的介紹，我們的資料都在袋子里面，我們的夢(mèng)想沒有變，我們希望我們的小i機(jī)器人可以為你們的生活帶來改變，同時(shí)我們還是希望跟全國呼叫中心的客服一起繼續(xù)我們的宗旨，就是更好地為大家服務(wù)，為人民服務(wù)，謝謝！