有些人認(rèn)為好的服務(wù)就是被人圍繞與簇?fù)?，這是我所不喜歡的。我眼中好的服務(wù)是當(dāng)你需要的時(shí)候它就在那里，不管是人工還是自助，我都可以沒(méi)有障礙地接受服務(wù)，在不知不覺(jué)中習(xí)慣它、依賴(lài)它，并從中獲得快樂(lè)

也許出于職業(yè)習(xí)慣，我走到哪里都喜歡觀察那里的服務(wù)。8月初在西雅圖，我體驗(yàn)到一些喜歡的服務(wù)細(xì)節(jié)，下面和大家一起分享。

公共服務(wù)——政府素質(zhì)的體現(xiàn)

在西雅圖，我和朋友通常把車(chē)開(kāi)到離微軟不遠(yuǎn)的一個(gè)公交站停車(chē)場(chǎng)，然后坐公交去Down town，在公交車(chē)上我看到很多印象深刻的東西。

我發(fā)現(xiàn)公交車(chē)前部經(jīng)常會(huì)有一些自行車(chē)固定在一個(gè)支架上，很是奇怪，難道公交會(huì)搭載自行車(chē)？后來(lái)我看到很多人穿著騎行服，騎著自行車(chē)飛馳而過(guò)，他們騎累了或者遇到坡度很大的上坡時(shí)會(huì)找個(gè)公交站等車(chē)，然后把自行車(chē)放到公交車(chē)前面支架，自己則上車(chē)，到站后騎車(chē)再走。如果沒(méi)有搭載自行車(chē)，那個(gè)架子可以收起，看著就像公交車(chē)前面的防撞裝置。

有人說(shuō)看一個(gè)社會(huì)的文明程度就要看他們?cè)趺磳?duì)待弱勢(shì)群體。什么是弱勢(shì)群體呢？行動(dòng)不方便的人、老人和孩子，其實(shí)也包括更廣泛意義的沒(méi)有權(quán)錢(qián)的階層或者相對(duì)弱勢(shì)的人群，比如個(gè)人相對(duì)于企業(yè)等。我這里提到的弱勢(shì)群體主要指前者。

這里BUS右側(cè)（靠近人行道的一側(cè)）的底盤(pán)可以自動(dòng)下調(diào)到與人行道持平，我看到當(dāng)有老人、小孩或者殘疾人乘車(chē)時(shí)，司機(jī)會(huì)很主動(dòng)地將車(chē)的底盤(pán)下降到與人行道持平，等人們都站穩(wěn)坐好，再?gòu)?fù)原、關(guān)門(mén)、起步……和國(guó)內(nèi)很多公交車(chē)一樣，在駕駛室后邊有兩排座椅是面對(duì)過(guò)道的，那里沒(méi)有寫(xiě)著老弱病殘?jiān)袑?zhuān)座”，只寫(xiě)著為不方便的人準(zhǔn)備”。這兩排座椅還有和國(guó)內(nèi)不一樣的地方，就是它們可以折疊起來(lái)，并且邊上還配有很寬大的安全帶。我曾經(jīng)看到一個(gè)坐輪椅的人把輪椅開(kāi)到那里，別人幫忙折疊起座椅，他用安全帶扣住輪椅。他下車(chē)時(shí)車(chē)底盤(pán)下降，他平穩(wěn)地移到人行道，邊上的人再把座椅放下……這些細(xì)節(jié)讓我感動(dòng)。在西雅圖街頭我看到的殘疾人比在北京街頭多很多，對(duì)于只有50萬(wàn)人口的一個(gè)小城市來(lái)說(shuō)，不是殘疾人總數(shù)多，而是在那里殘疾人生活相對(duì)比較方便，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)出行障礙很少。再舉個(gè)例子，我發(fā)現(xiàn)不管多大的商店，哪怕只有十幾平米，衛(wèi)生間都很大，即使只有一個(gè)馬桶，也是可以容下輪椅進(jìn)入并行動(dòng)的，并且邊上都有為孩子換尿布的折疊臺(tái)。

服務(wù)真的不在于你說(shuō)了什么，而在于你做了什么。

圖中那條黃線是下車(chē)的人提前示意用的。如果你下一站想下車(chē)，就拉一下它，司機(jī)就知道了。西雅圖不是大城市，很多車(chē)站上下車(chē)的人很少，如果沒(méi)人下車(chē)或者上車(chē)，司機(jī)可能不停車(chē)。

什么叫人性化？什么叫針對(duì)不同客戶(hù)提供不同的服務(wù)？一輛公交車(chē)就有這么多細(xì)節(jié)值得借鑒。也許有些人會(huì)跳出來(lái)說(shuō)：中國(guó)人太多，那個(gè)自行車(chē)支架不適用，如果有了，所有人都會(huì)帶著個(gè)自行車(chē)……”還會(huì)說(shuō)：中國(guó)人太多，那個(gè)升降底盤(pán)也不適用，因?yàn)槿撕軘D，根本就不能等著底盤(pán)下沉……”還會(huì)說(shuō)……如果我們所有的服務(wù)和文明都以人太多而搪塞，不去創(chuàng)新、不去真正地為不同類(lèi)型的民眾著想，那我們將不配去談服務(wù)！服務(wù)不是你說(shuō)了什么而是你做了什么以及被服務(wù)的人享受了什么！

服務(wù)因人而感動(dòng)，感動(dòng)的背后看到了支持

談到服務(wù)，都說(shuō)美國(guó)人工貴。那么服務(wù)從哪里來(lái)？人工貴，人會(huì)用在刀刃兒上吧。反正在西雅圖期間你需要人的地方總是會(huì)有人，比如在西雅圖這里所有的超市都免費(fèi)提供塑料袋（應(yīng)該是可回收的），并且收銀員會(huì)一邊結(jié)賬一邊幫你裝袋，分類(lèi)極其認(rèn)真，哪怕只有一件，也給你個(gè)大袋子。有的超市更奢侈，一個(gè)人結(jié)賬一個(gè)人裝袋，整整齊齊幫你分類(lèi)放好。水果蔬菜等需要稱(chēng)重的也在結(jié)賬時(shí)稱(chēng)，很方便。第一次獨(dú)自在超市買(mǎi)東西，我還到處找稱(chēng)重計(jì)價(jià)的地方……實(shí)際上一個(gè)人收款及分裝不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間，卻需要管理支持。這就是我們常提到的員工體驗(yàn)的設(shè)計(jì)到位，當(dāng)企業(yè)給員工設(shè)計(jì)了足夠方便的服務(wù)并提供支撐，員工就會(huì)樂(lè)于做某些事情，并且做的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)一致。就拿超市結(jié)賬時(shí)的商品分類(lèi)來(lái)說(shuō)，每個(gè)收銀員邊上就是一個(gè)掛著很多塑料袋的轉(zhuǎn)架，轉(zhuǎn)架上的袋子都是打開(kāi)狀掛著的，可以放入一個(gè)袋子的商品集中掃描，刷完條形碼后順手放入某個(gè)袋子。裝滿(mǎn)一個(gè)袋子，轉(zhuǎn)一下支架，下一個(gè)……客戶(hù)拿的時(shí)候也方便。一個(gè)支架的成本高嗎？

通常我們喜歡由人親自提供服務(wù)，一方面是因?yàn)橛行┓?wù)機(jī)器無(wú)法替代，另一方面我們希望能從服務(wù)中感受到那種主動(dòng)、友善以及設(shè)身處地的為你著想的種種情感化的東西。是不是流程能夠設(shè)計(jì)出、規(guī)范好的服務(wù)就能夠體現(xiàn)我們需要的東西，我感受到的這些細(xì)節(jié)讓我認(rèn)識(shí)到流程規(guī)范其實(shí)體現(xiàn)的是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的意愿。我們?cè)僬務(wù)劮?wù)提供者的態(tài)度與狀態(tài)吧，這也是令我印象深刻的一點(diǎn)。

我們租了一輛面包車(chē)去機(jī)場(chǎng)送孩子們，開(kāi)車(chē)的是個(gè)黑人帥哥，開(kāi)始他幫著大家裝行李。當(dāng)看到有孩子出來(lái)要上車(chē)時(shí)，他立刻從車(chē)子后邊拿出一個(gè)黑黃條紋相間的小鐵凳放在人行道與車(chē)子的臺(tái)階中間……說(shuō)實(shí)話，那一瞬間我有些驚訝，立刻拍下照片。這些孩子不是特小的孩子，他們高抬一下腿很容易就能上車(chē)。

開(kāi)車(chē)前他還幫坐在第一排的孩子們系上安全帶，自始至終他都是露著白牙微笑的，無(wú)論我們是否和他說(shuō)了謝謝。這也是給我印象深刻的服務(wù)提供者的形象，商場(chǎng)收銀員、店鋪工作人員、酒店前臺(tái)、租車(chē)公司……他們都是露著白牙笑著。

自助也可以友善而舒暢

服務(wù)包含了由人提供的服務(wù)，也包含自助服務(wù)，而一切好壞在于流程設(shè)計(jì)中體現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)自學(xué)成本不要太高。

超市里也有自助結(jié)賬。第一次單獨(dú)在超市買(mǎi)東西時(shí)被一個(gè)帥哥引導(dǎo)到自助結(jié)賬處結(jié)賬，他教我如何操作。結(jié)果我還鬧了笑話，認(rèn)為自助結(jié)賬不找零，不想在那里操作。帥哥十分不理解我為什么會(huì)認(rèn)為不找零，因?yàn)槲以跈C(jī)器上沒(méi)看到出零錢(qián)的窗口，他示意后我才知道零錢(qián)是從旁邊的機(jī)器上出來(lái)……對(duì)于比較喜歡自己做一些事情的我來(lái)說(shuō)自助結(jié)賬是很方便的，特別是買(mǎi)東西少的時(shí)候掃描條碼，放入錢(qián)，找零，塑料袋和收銀員那里的一樣張開(kāi)口掛在架子上……

國(guó)內(nèi)的超市停車(chē)場(chǎng)很混亂，經(jīng)常會(huì)看到超市推車(chē)放得到處都是，這里的大型超市停車(chē)場(chǎng)每?jī)膳跑?chē)位都設(shè)有一個(gè)放超市推車(chē)的小走廊，標(biāo)識(shí)明顯。我想混亂不是每個(gè)人都希望的，混亂會(huì)給每個(gè)人增加成本，而規(guī)矩只需要適當(dāng)?shù)奶崾竞驼宫F(xiàn)，這些其實(shí)很容易就能學(xué)到。

還有圖書(shū)館。西雅圖這邊的圖書(shū)館借書(shū)還書(shū)都是自助的，一個(gè)人一次最多可以借100本書(shū)，在一個(gè)月內(nèi)還，可以延期，延期在網(wǎng)上申請(qǐng)，但是如果有人要看，就不能延期。還書(shū)過(guò)程非常簡(jiǎn)單，在圖書(shū)館外墻就有一個(gè)窗口，很像國(guó)內(nèi)銀行的ATM窗口。讀者只需把自己的電子借書(shū)卡掃描一下，把書(shū)一本本掃描后送進(jìn)窗口中，書(shū)就自動(dòng)回收了。借書(shū)也是自己電腦操作，掃描一下借書(shū)卡，把圖書(shū)挨個(gè)掃描一下條形碼，就可以了。圖書(shū)館內(nèi)有一些工作人員，他們的工作只是不停地在把看過(guò)的圖書(shū)放回原位，把客戶(hù)提前在網(wǎng)上預(yù)訂的書(shū)放到Houlders區(qū)，并且?guī)椭x者解決一些問(wèn)題。圖書(shū)館還有義工可以免費(fèi)教英文，獨(dú)立閱覽室可以提前預(yù)訂，作為小型會(huì)議的洽談室——免費(fèi)的。

為了更好地利用車(chē)位和方便還書(shū)，自助還書(shū)窗口外有一排停車(chē)位，寫(xiě)著限時(shí)5分鐘，如果只還幾本書(shū)的讀者可以把車(chē)停在那里。我問(wèn)朋友，如果超過(guò)5分鐘會(huì)怎么樣？她說(shuō)不會(huì)怎么樣，全憑自覺(jué)。

我常想，服務(wù)的好壞真的不僅僅是一線人員的事情，而是整個(gè)體系從價(jià)值觀到流程到監(jiān)控都是否體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)、是否具有服務(wù)理念的系統(tǒng)性問(wèn)題。當(dāng)我們抱怨我們接受到的服務(wù)不好的時(shí)候一定不僅僅是那個(gè)員工出問(wèn)題了，而需要反思的恰恰是管理者、是那個(gè)具有決策權(quán)的管理者！

服務(wù)真的不是你說(shuō)了什么而是你做了什么，客戶(hù)體驗(yàn)到了什么！

作者:邢焱 為北京鵜鶘咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。來(lái)源客戶(hù)世界