一段時(shí)間以來(lái)，呼叫中心行業(yè)一線客服人員流失越來(lái)越嚴(yán)重且人員招聘越來(lái)越困難，乃至一些業(yè)內(nèi)知名專家數(shù)次發(fā)出了現(xiàn)在招人實(shí)在太難”的感慨，大有蜀道難，難于上青天”之勢(shì)！
造成這一局面的原因比較復(fù)雜，從策略和理念的角度出發(fā)，歸納起來(lái)的主要原因大致有以下幾點(diǎn)：
1) 雖然經(jīng)過(guò)多年的努力，行業(yè)規(guī)模取得一定發(fā)展，但由于沒有一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的政府行政主管部門進(jìn)行有效統(tǒng)籌，整個(gè)行業(yè)還是呈現(xiàn)一種相對(duì)松散的結(jié)構(gòu)甚至沒有制定出臺(tái)可行性較高的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，導(dǎo)致各自為政、一盤散沙。
2) 基于上一原因，從業(yè)機(jī)構(gòu)普遍缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、短期行為甚囂塵上，特別是部分從事電銷業(yè)務(wù)的外呼型中心和外包型中心為了追求高額利潤(rùn)而過(guò)度壓縮運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)又忽視員工職業(yè)發(fā)展與企業(yè)文化建設(shè)的高效統(tǒng)一，直接影響了行業(yè)整體形象，造成求職者和就業(yè)者的逃避心理。
3) 經(jīng)過(guò)數(shù)年的教育改革，特別是大學(xué)擴(kuò)招政策施行以來(lái)，未能在學(xué)校教育階段對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的職業(yè)教育和就業(yè)指導(dǎo)，在當(dāng)前這個(gè)社會(huì)大背景之下造成求職者以一種社會(huì)精英”的心理去盲目追求熱門行業(yè)、高收入行業(yè)，一旦進(jìn)入職場(chǎng)即出現(xiàn)巨大的心理落差。
4) 用工方式比較單一，長(zhǎng)期用工方式占據(jù)主導(dǎo)地位、臨時(shí)用工方式占比過(guò)低，無(wú)法有效分流運(yùn)營(yíng)管理壓力，特別是高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)量激增導(dǎo)致員工長(zhǎng)期在高負(fù)荷狀態(tài)下工作而不堪重負(fù)。
5) 年齡結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，絕大多數(shù)呼叫中心員工平均年齡不到30歲，且無(wú)論從事何種業(yè)務(wù)均要求大專甚至本科以上學(xué)歷，而這個(gè)階段的員工心理上不夠成熟同時(shí)又面臨較大的家庭生活壓力，自然造成就業(yè)波動(dòng)。
招人難”真的無(wú)法破解嗎？未必！
目前很多企業(yè)的呼叫中心正試圖通過(guò)勞務(wù)外包、業(yè)務(wù)外包等手段既解決招工難的問題，又達(dá)到降低成本的目標(biāo)。但事與愿違，雖然這些企業(yè)把這兩個(gè)包袱”甩給了乙方”，但沒想到乙方”們也是一臉無(wú)奈、滿腹苦水。
真正要破解這個(gè)難題”，關(guān)鍵還是要企業(yè)腳踏實(shí)地修煉內(nèi)功、轉(zhuǎn)變觀念，否則很多想法的實(shí)施不但無(wú)益于問題的解決，還有可能成為惡性循環(huán)”的源頭。按照這個(gè)思路，筆者提出幾點(diǎn)淺見，供大家討論。
一、 您不拿人”當(dāng)人看，人”也不拿您當(dāng)人看
問題看上去有點(diǎn)嚴(yán)重，怎么能拿人”不當(dāng)人呢？可現(xiàn)實(shí)情況確實(shí)如此，不確定從什么時(shí)候開始我們已經(jīng)習(xí)慣了人力資源”這個(gè)稱謂，也意味著我們已經(jīng)把人”當(dāng)成了一種資源，還有人力資本”這一概念直接把人”歸入了財(cái)務(wù)管理維度，甚至還提出了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)重要基礎(chǔ)”的觀點(diǎn)。在這里需要著重闡述的是，人”首先是人，是構(gòu)成社會(huì)的基本單位，具有獨(dú)立的社會(huì)屬性，不能僅僅將其看作企業(yè)賺取利潤(rùn)的工具”。
筆者曾經(jīng)在微博上就管”、理”二字進(jìn)行過(guò)分析：管”古稱鑰匙，引申為控制”；理”,治玉也，順玉之文而剖析之，又曰理者，成物之文也。長(zhǎng)短大小、方圓堅(jiān)脆、輕重白黑之謂理。”如以此對(duì)比，又有多少領(lǐng)導(dǎo)者既做到了管”又做到了理”呢？只管”而不理”正是當(dāng)下的痼疾所在，也就難免出現(xiàn)拿人”不當(dāng)人看的情況。
這里引用《孟子•梁惠王（上）》里的一個(gè)名句：老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。”什么意思呢？簡(jiǎn)單說(shuō)就是無(wú)論和自己有沒有血緣關(guān)系，我們都應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地把他們當(dāng)自己家里人一樣看待。注意！還要在客觀上得到員工發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可！
二、 該出手時(shí)就出手，不要大路丟西瓜，小路撿芝麻”
大家都應(yīng)該懂得并認(rèn)可經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑”這一基本常識(shí)，指出這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)理性的管理者不能奢望只依靠高尚的職業(yè)道德”和出色的企業(yè)文化建設(shè)”就能HOLD”住那些80后、甚至90后的員工。
具有一定財(cái)務(wù)管理知識(shí)的人都知道產(chǎn)量/銷量（對(duì)于呼入型服務(wù)中心可以理解為接起電話量，對(duì)于外呼型電銷中心可以理解為成單量）越大，單位產(chǎn)品的固定成本越低，但變動(dòng)成本會(huì)隨之增加，只有在變動(dòng)成本的增加幅度小于等于固定成本的減少幅度時(shí)才不會(huì)出現(xiàn)虧損的情況（對(duì)于成本型機(jī)構(gòu)可以理解為未突破年度費(fèi)用預(yù)算）。在從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型”的美好愿景驅(qū)動(dòng)下，恐怕大家都會(huì)嚴(yán)格”控制變動(dòng)成本增加的幅度。如何控制呢？眾所周知，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，和人”有關(guān)的成本是呼叫中心成本體系中最重的一項(xiàng)，而人”的成本又是變動(dòng)成本，控制起來(lái)最容易見成效。于是控制在職人數(shù)、壓低薪資水平、下調(diào)福利費(fèi)用支出就成了慣例，甚至還有企業(yè)為了逐年降低成本而不惜采取壓縮培訓(xùn)費(fèi)用這樣一個(gè)殺雞取卵”的低級(jí)手段！
為什么要強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)”對(duì)于從業(yè)者的重要性呢？
首先從業(yè)者作為人”活著，必然要耗費(fèi)大量的生活物資，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中這些物資必須要用一定的價(jià)值物去交換，這就決定了任何行業(yè)的從業(yè)者都應(yīng)該在付出一定的勞動(dòng)后獲得相應(yīng)的足以支撐其生存的必要等價(jià)物——金錢！
其次，僅就同一個(gè)行業(yè)而言其從業(yè)者之間在勞動(dòng)報(bào)酬上的差異導(dǎo)致從業(yè)者在趨利”心理的影響下去追求相對(duì)更高的勞動(dòng)報(bào)酬，從方法上就體現(xiàn)為或是在現(xiàn)任職企業(yè)內(nèi)追逐勞動(dòng)報(bào)酬更高的職位、或是選擇離職去追尋提供更高勞動(dòng)報(bào)酬的企業(yè)。
所以對(duì)于經(jīng)營(yíng)者或管理者而言，為了在不同情況下都能保持運(yùn)營(yíng)上所能夠容忍的員工流失率，一定要支付既兼顧經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活所需又能被企業(yè)財(cái)務(wù)能力可承受的、合適的勞動(dòng)報(bào)酬。
三、 打碎玻璃”，既見光明”又見前途”
企業(yè)文化建設(shè)”、職業(yè)生涯規(guī)劃”是近年來(lái)流行于坊間的時(shí)髦”概念，大家也都在不同層級(jí)上做了很多嘗試，但真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共贏”發(fā)展的卻不多見，很多時(shí)候反倒成了體現(xiàn)政績(jī)”的做秀！
僅就職業(yè)生涯規(guī)劃”而論，筆者親歷的、看到的或聽說(shuō)的方案有很多，綜合起來(lái)弊端不少，大致有以下幾種情形：一是過(guò)于強(qiáng)調(diào)垂直晉升，缺乏橫向發(fā)展路徑；二是門檻”過(guò)高，無(wú)法普照大眾”；三是不按規(guī)定章程執(zhí)行，方案形同虛設(shè)；四是蘿卜”競(jìng)聘大行其道。
職業(yè)生涯規(guī)劃”是個(gè)好東西，非做不可。就居于強(qiáng)勢(shì)”地位的企業(yè)而言，既要健全職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃維度，還要兼顧各層級(jí)員工的實(shí)際水平；既要聽取員工的合理意見，更要照章辦事杜絕私情”。所以在開展這項(xiàng)工作的時(shí)候請(qǐng)一定避免做秀，也請(qǐng)規(guī)避那些技術(shù)上的弊端，給從業(yè)者一個(gè)看得見、摸得著”的職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)！
四、既然不拘一格降人才”，何必不廣招天下英豪”
拋開業(yè)務(wù)外包的模式，呼叫中心選人上更多的是一刀切”，學(xué)歷、專業(yè)、年齡、戶籍等等方面都是如此。
某金融呼叫中心主要業(yè)務(wù)以呼入服務(wù)為主，在學(xué)歷上要求為大專以上”、年齡上要求不超過(guò)25周歲（含）”、戶籍上要求本市非農(nóng)戶口”、專業(yè)上要求經(jīng)濟(jì)類專業(yè)”，在這條看似簡(jiǎn)單的招聘信息中實(shí)際卻潛藏著幾處危機(jī)”：
1) 金融業(yè)產(chǎn)品線較長(zhǎng)，構(gòu)成相對(duì)復(fù)雜，如果要求從業(yè)者對(duì)于所有產(chǎn)品都需良好掌握，難度可想而知。若必須如此，似乎學(xué)歷要求過(guò)低；若分業(yè)務(wù)技能運(yùn)營(yíng)，對(duì)某些類別的服務(wù)又有浪費(fèi)”之嫌。
2) 年齡上有所考慮是必須的，但一刀切”在一個(gè)偏低的年齡段上實(shí)在值得商榷。一則，年齡偏低則閱歷不足、心智不穩(wěn)；二則，以大專學(xué)歷”與社會(huì)現(xiàn)實(shí)相比，繼續(xù)深造勢(shì)在必行；三則，結(jié)婚生子乃人生大事，依常理非辦不可。
3) 從社會(huì)保障角度講，農(nóng)戶與非農(nóng)戶之間的差別日漸縮小，而政府行政主管部門對(duì)于社會(huì)保障的異地管理也逐漸有利于外來(lái)務(wù)工人員的需要，設(shè)置戶籍限制倒有小家子氣”之嫌！
4) 雖說(shuō)專業(yè)對(duì)口”比較理想，但并不是所有學(xué)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)的從業(yè)者一定能做好與本專業(yè)相關(guān)的工作，要知道很多學(xué)生高考時(shí)選擇這樣一個(gè)專業(yè)”方向無(wú)非是考慮今后就業(yè)面廣、且抱有高收入”預(yù)期罷了。
綜上所述，按圖索驥、量才使用”才是穩(wěn)定軍心”之良策。
五、人到中年一枝花”，年富力強(qiáng)人人夸
為什么人到中年就變成豆腐渣”了呢？人到中年有很多長(zhǎng)處是值得用工單位青睞”的：一是隨著年齡增長(zhǎng)，社會(huì)閱歷和思維方式都趨于成熟，做人做事的方式更加理性；二是基本不再有學(xué)歷教育、資質(zhì)培訓(xùn)等的羈絆”，各方面綜合能力已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?；三是已婚已育，不再有婚假產(chǎn)假之需且身體基本健康；四是三十而立、四十不惑之齡，在職位上對(duì)企業(yè)的期望值不高。
如果在員工年齡結(jié)構(gòu)上能夠借鑒歐美國(guó)家的普遍做法，考慮適當(dāng)提高中年員工的占比抑或干脆在部分職位/崗位上多聘用一些兼職”的中年員工，甚至從趨近于退休年齡的在職員工中調(diào)配一些專家型”的人才到呼叫中心工作，豈不是很好的選擇？
最后提出一個(gè)測(cè)試問題：作為呼叫中心的管理者，您愿意推薦自家孩子到呼叫中心客服崗位任職嗎？
如果答案是否定”的，那就請(qǐng)盡快轉(zhuǎn)變自己企業(yè)的管理風(fēng)格和管理策略吧！
作者：李靖 單位為中國(guó)銀行總行運(yùn)營(yíng)服務(wù)總部（客服）。
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