4PS提升聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平之魚骨圖：1、組織結(jié)構(gòu)：減少業(yè)務(wù)分組、建虛擬聯(lián)絡(luò)中心；2、排班模式：高峰期主管投入一線、交叉排班、控制班組規(guī)模和頻次、用兼職員工等；3、工作分配：平衡呼叫量、混合電話和其他媒體業(yè)務(wù)等；4、員工效率：來(lái)電預(yù)測(cè)、引導(dǎo)呼入量、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高FCR、控制AHT等；

4PS提升聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平之魚骨圖

@顏曉濱：該圖提示：提高服務(wù)氷平你可以從以下措施中尋找出合適措施來(lái)執(zhí)行。提高服務(wù)水平最簡(jiǎn)單的方法是加人，但前提是你需有寬松的預(yù)算，且企業(yè)不對(duì)你進(jìn)行ROI（投資回報(bào)比）考核，該方法也是最不用動(dòng)腦、最不能體現(xiàn)水平的方法。

@第一個(gè)妖怪：理論上這么做沒有錯(cuò)，但是實(shí)際操作過程中，明顯會(huì)加大員工心理壓力，隱性的提升離職的可能性，不利于長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。而后續(xù)的一些操作，需要老板對(duì)呼叫中心的支持，改善各部門的配合，加大呼叫中心投入。如果是項(xiàng)目經(jīng)理以上級(jí)別，這個(gè)看看不錯(cuò)的，其他的，學(xué)習(xí)一下就可以了，人性??！

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型（含呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)）包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系。將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）五個(gè)模塊，共180個(gè)評(píng)估點(diǎn)進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理能力。

4PS標(biāo)準(zhǔn)作為唯一受到工信部、人力資源與社會(huì)保障部相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會(huì)支持，央視報(bào)道的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。除企業(yè)認(rèn)證外，4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系人員認(rèn)證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)中級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標(biāo)準(zhǔn)一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)。