指標(biāo)定義：聯(lián)絡(luò)中心（含傳統(tǒng)呼叫中心）占用率是一個(gè)衡量呼入型業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒(méi)有座席操作系統(tǒng)的來(lái)說(shuō)，占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難，但是也可以通過(guò)對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、在線等待時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、等待來(lái)話時(shí)長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。


數(shù)據(jù)來(lái)源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來(lái)，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。

改進(jìn)措施：聯(lián)絡(luò)中心占有率不僅是衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是聯(lián)絡(luò)中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過(guò)低，說(shuō)明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，座席數(shù)量相對(duì)于話務(wù)量來(lái)說(shuō)配置過(guò)多。占有率過(guò)高會(huì)導(dǎo)致員工過(guò)于勞累而不能保證接通率。當(dāng)占有率過(guò)低時(shí)，管理者應(yīng)分析原因，若是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。若不是人為因素，管理者需及時(shí)減少座席資源，以使座席工作飽和。若占有率過(guò)高，管理者就需考慮增加座席數(shù)量了。

關(guān)于4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為唯一受到國(guó)家工信部、人力資源和社會(huì)保障部與CNCBA協(xié)會(huì)相關(guān)單位支持及倡導(dǎo)發(fā)起，唯一央視報(bào)道的全國(guó)性權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范指導(dǎo)文件，致力于助力客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、技術(shù)支持等類型的聯(lián)絡(luò)中心（含傳統(tǒng)呼叫中心）的整體管理提升與規(guī)范。目前戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，IBM、PCCW、中國(guó)工商銀行、中國(guó)平安保險(xiǎn)、廣東移動(dòng)、惠普全球客服中心（大連）、Ebay（中國(guó)）、索尼（中國(guó)）、上海聯(lián)通、華碩電腦、湖南移動(dòng)、DHL（中國(guó)）、TNT華宇物流集團(tuán)、思科（中國(guó)）、天津聯(lián)通 、一汽大眾、北京聯(lián)通、開(kāi)利空調(diào)、輝瑞營(yíng)養(yǎng)品、攜程旅行網(wǎng)、方正科技、東軟、華為等上百家企業(yè)參加了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的年度評(píng)選評(píng)測(cè)。

《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》的頒布，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）等5大方面進(jìn)行教材編制與考試認(rèn)證，并采取嚴(yán)格培訓(xùn)、考試和從業(yè)資格審查制度，以確保資格證書的嚴(yán)肅性與含金量。除企業(yè)認(rèn)證外，4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)人員認(rèn)證體系含：1. 4PS-SSE- Auditor (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核員)；2. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)中級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標(biāo)準(zhǔn)一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織參照歐美國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論和方法，是全球呼叫中心協(xié)會(huì)及眾多呼叫中心協(xié)會(huì)認(rèn)可的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，正成為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系。它包括：4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球研究中心、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站：http://www.4pscc.org/index-cn.html