家庭坐席項目在過去的10年中經(jīng)歷了一個長期的嘗試與發(fā)展期。業(yè)務(wù)延續(xù)性考量、相關(guān)技術(shù)的成熟、保留高績效員工的需要、工作與生活平衡的追求等因素都是居家工作模式發(fā)展與成長的驅(qū)動因素，而且還遠不是全部。

隨著呼叫中心家庭坐席模式的不斷成熟并在員工生產(chǎn)效率和員工保留方面展現(xiàn)了良好的回報，更多的企業(yè)正在試水。而已經(jīng)高效運行了幾年的原本屬于實驗性質(zhì)的家庭坐席項目也正在尋求擴展。相關(guān)的產(chǎn)業(yè)研究表明，家庭坐席工作模式的采用正在全球范圍內(nèi)快速增長。而根據(jù)ContactBabel的《2011美國呼叫中心決策者指南》，有37%的美國呼叫中心目前擁有某種形式的家庭坐席項目，占比最高。而全球范圍的家庭坐席計劃中位數(shù)比例為10%左右。

當初家庭坐席計劃在技術(shù)、數(shù)據(jù)安全以及員工的遠程監(jiān)控與管理等方面所面臨的障礙以及管理者的擔(dān)心已經(jīng)很大程度上通過對VoIP技術(shù)的采用、基于云端的解決方案以及愿意嘗試采用創(chuàng)新的方法管理家庭坐席的管理者的涌現(xiàn)所化解。并不令人驚訝的是，ContactBabel的研究發(fā)現(xiàn)，那些對高效管理家庭坐席的能力感到擔(dān)憂的呼叫中心恰恰是還沒有實施家庭坐席工作模式的呼叫中心。而那些已經(jīng)采用家庭坐席工作模式且具有一定經(jīng)驗的呼叫中心則更傾向于對家庭坐席的高效管理持積極肯定的態(tài)度。

這個月，我們對一些已經(jīng)實施家庭坐席項目有幾年時間的呼叫中心管理者進行了訪談。他們都否認了家庭坐席難于有效管理的說法。他們分享了一些他們自己的家庭坐席計劃的最佳實踐、對于成功實施的一些建議以及所總結(jié)的一些教訓(xùn)。

確保關(guān)鍵技能的可及

當?shù)驴怂_斯州雇員退休系統(tǒng)(ERS)客戶服務(wù)中心的管理者在4年前決定啟動家庭坐席項目的時候，他們像大多數(shù)呼叫中心一樣，他們首先選擇了資歷最老的員工——入職時間最長、績效最好的員工。

ERS客戶服務(wù)中心有34名全職員工，其中10名目前在家工作。盡管客服中心的絕大多數(shù)客戶聯(lián)絡(luò)都是客戶來電，但他們也同時處理上門來訪客戶以及預(yù)約客戶的面對面溝通，ERS客戶利益助理總監(jiān)Scott Murphy先生說。Murphy先生同時還是《呼叫中心觀察》的編委成員?？头行钠骄刻旖哟?6名來訪者。顯然，面對面的溝通要比電話溝通花費長得多的時間。面對面辦理退休手續(xù)的平均時間為大約1小時，而通過電話則只需要10分鐘。

Murphy和他的管理團隊很快就意識到，在把他們最資深的坐席送回家之后，他們實際上遇到了服務(wù)技能短缺的瓶頸，比如現(xiàn)場辦理雇員退休手續(xù)的服務(wù)能力。

我們當時現(xiàn)場不具備所需要的技能資源，所以當處理比較復(fù)雜的問題的時候有些應(yīng)付不了；同時我們也沒有足夠的人手來接待上門辦理退休手續(xù)的客戶，”他回憶說。

解決方案是輪流現(xiàn)場值班制?，F(xiàn)在，家庭坐席每隔一周就必須到現(xiàn)場工作一天。我們讓家庭坐席輪流到現(xiàn)場工作，這樣我們就總是具備所需要的技能資源，”Murphy說。

來源:呼叫中心觀察網(wǎng)