2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會(huì)由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會(huì)和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識(shí)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦?；顒?dòng)聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場(chǎng)有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會(huì)參加。
以下為貴義人力資源開發(fā)公司總經(jīng)理王貴義，主題為客服人力資源儲(chǔ)備戰(zhàn)略，浙江移動(dòng)客服中心人才儲(chǔ)備戰(zhàn)略詳解”的演講實(shí)錄。
王貴義：大家下午好！
非常開心今天能站在這個(gè)舞臺(tái)，跟大家共同分享我們跟浙江移動(dòng)共同打造的人才儲(chǔ)備戰(zhàn)略，說實(shí)在話今天上午我聽了很多，我覺得這個(gè)行業(yè)的發(fā)展速度確實(shí)是很快，我記得我們跟著講移動(dòng)合作是從09年開始的，在09年的時(shí)候我們?nèi)ジ艚兄行恼劦臅r(shí)候，呼叫中心還在洽談的時(shí)候，還比較吃力，今年有很多廣州、上海，來自一些很多發(fā)達(dá)地區(qū)，應(yīng)該是在全國第一個(gè)開通呼叫專業(yè)的培養(yǎng)模式，在國家戰(zhàn)略部和中職教育里面沒有客服這個(gè)詞，這個(gè)專業(yè)就更不用談。
現(xiàn)在我們?nèi)フ衅甘且粋€(gè)特別痛苦的事情，今天當(dāng)很多呼叫領(lǐng)域知道我們有這么一個(gè)專門為客服培養(yǎng)人才的基地，很多單位來跟我們談合作，比如突出是上海和深圳，我們知道我們組建了2千多的客服人才，我們的學(xué)生畢業(yè)馬上就來招聘。今天聽了這個(gè)會(huì)議之后，讓我的信心倍增。
貴義人力資源開發(fā)公司總經(jīng)理王貴義
我們不得不承認(rèn)密集型的勞動(dòng)用工荒已經(jīng)到了，不僅是企業(yè)用工招人難，而且學(xué)校的人力資源也在下滑，我們客服行業(yè)屬于一個(gè)比較特殊密集性的人才，不等同于制造業(yè)，農(nóng)民工，只要有眼睛，有鼻子，身體健康就能干得好，而客服行業(yè)需要具備一定的知識(shí)能力，溝通能力，需要具備一定的素質(zhì)才能完成的工作。所以在我們招人的過程中非常苦惱，既不能取最低端的農(nóng)民工，也不能取比較高層，能力很強(qiáng)的，他也待不住，我們只能取中間一段。大家對(duì)教育這個(gè)行業(yè)還并不是很了解，現(xiàn)在不僅僅是企業(yè)招人難，連學(xué)校招人都非常難。之前學(xué)生要進(jìn)一個(gè)學(xué)校，要托關(guān)系，要找人，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到學(xué)?；ㄥX去買人。所以在企業(yè)招人過程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇怪的問題，你去學(xué)校宣傳的時(shí)候，也面試了，合格了，結(jié)果上火車的時(shí)候沒人了，為什么？在這招聘過程中，我是非常深有體會(huì)的，因?yàn)槟闳绻麤]有跟學(xué)校達(dá)成利益之間的合作，你的人是帶不走的。我曾經(jīng)跟一個(gè)學(xué)校就業(yè)處的領(lǐng)導(dǎo)聊天，我說現(xiàn)在的人力資源，為什么我們來招人，需要來付錢才能買得走人，學(xué)校也說得很實(shí)在，我們?cè)谡幸粋€(gè)學(xué)生的時(shí)候我們要付出成本，我招一個(gè)學(xué)生要花1、2千元，我們辛辛苦苦培養(yǎng)出來的，這個(gè)錢我們要賺回來的，所以你要花錢來買。
如果我們跟學(xué)校招聘處談好了，你去招人的時(shí)候，學(xué)生對(duì)你的崗位有興趣的時(shí)候，學(xué)生馬上去問班主任，特別適合剛畢業(yè)的學(xué)生，能鍛煉口才和培養(yǎng)人才，先生存后發(fā)展。老師這么一說，恭喜你招聘成功了。如果是說你跟學(xué)校沒有達(dá)成合作，就算面試的很好，無非就是接電話，你生下來就是接電話的命嗎？他這么一說，恭喜你人絕對(duì)帶不走，這就是人力資源的市場(chǎng)。
我記得我第一次到一個(gè)學(xué)校去招聘的時(shí)候，首先是被學(xué)校拒絕，學(xué)校為什么拒絕？第一我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展參差不齊，尤其是那種電視購物，學(xué)生相對(duì)來說心態(tài)還是比較中立的，當(dāng)他跑到那里去了以后，明明只要5塊錢，你叫花50元，他就覺得有點(diǎn)欺詐性質(zhì)。所以招的多留得少，給學(xué)校帶來的負(fù)面影響。我有一次去學(xué)校招聘的時(shí)候，當(dāng)時(shí)就有學(xué)生說招電話傳銷員了，在這個(gè)過程你很難打開學(xué)校，很多學(xué)校不愿意接受招客服，招過去了很多企業(yè)在用人過程中，還是停留在以前的觀念，招來就是為我干活，你就是為我打工的，所以很多企業(yè)在招人的過程中直接委托中介，中介招了人以后，然后不合適就趕人家走。
現(xiàn)在90后的學(xué)生有一個(gè)群體特征，如果是說你招了30個(gè)學(xué)生，有3、5個(gè)學(xué)生一旦離開，我相信起碼會(huì)有10、20人一批全走掉了。當(dāng)學(xué)校把學(xué)生送到你們那里來的時(shí)候，有三五個(gè)要回來，回來的學(xué)生必須要他回來找出借口，更主要學(xué)生已經(jīng)出去了，回來的三五個(gè)學(xué)生，說是學(xué)計(jì)算機(jī)的，要上計(jì)算機(jī)課，你培養(yǎng)的人才不符合，要上計(jì)算機(jī)課。這個(gè)時(shí)候?qū)W校就比較痛苦，在江西和湖北這一帶，很多學(xué)校比較忌諱客服黨委的招人，因?yàn)閬淼每烊サ靡部?，學(xué)校比較頭痛。
好不容易跟學(xué)校談好了合作，你去招聘的時(shí)候， 我們這個(gè)行業(yè)有一個(gè)特殊性，女生比較多，很多領(lǐng)導(dǎo)并不知道我們提供的崗位這么好，我們的福利這么好，為什么招不找人？人為什么出不來？今天我跟大家分享一下，我們跟浙江移動(dòng)打造人才儲(chǔ)備戰(zhàn)略，也是在摸索中，合作探索過程中出來的結(jié)果，我們前期也是做招聘，我們這個(gè)崗位女生比較多，現(xiàn)在在大學(xué)里面基本上女生都有男朋友的，不是說因?yàn)橛心信笥讯X得不好意思，而是沒有男朋友覺得不好意思。我們篩選了一批學(xué)生以后，這些學(xué)生馬上要畢業(yè)就走了，首先要跟男朋友商量一下，男生在這一方面是比較自私的，一聽說自己的女朋友要遠(yuǎn)走，遠(yuǎn)走要意味著要分了，你發(fā)現(xiàn)投簡(jiǎn)歷100個(gè)，面試的時(shí)候100個(gè)，走的時(shí)候只有幾十個(gè)，男朋友一阻攔，100個(gè)篩下了70個(gè)。還有跟家長(zhǎng)商量，中國家長(zhǎng)概念里面任何一個(gè)小孩都是拔尖人才，我的小孩是享受別人的服務(wù)，而不是別人為我服務(wù)。尤其在女生里面，女生并不要求女兒有多大的能力，他覺得守在身邊牢靠一些，別跟別人跑了。那么在這個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)就希望自己的小孩能夠在身邊多待兩年，將來長(zhǎng)大了找一個(gè)人娶了。一個(gè)是男朋友，一個(gè)是家長(zhǎng)，這兩個(gè)關(guān)系下來，基本上沒有多少人了。
我們好不容易把人給招進(jìn)去了，尤其是很多企業(yè)招聘部、培訓(xùn)部還有用人是分開的，培訓(xùn)部跟用工部門并不知道招聘有多么辛苦，所以人到了以后，完全按照他們用工模式，你來這里打工，就得聽我的服務(wù)。90后他們更缺的是一種精神文化，我跟大家分享一下我在浙江移動(dòng)新員工剛進(jìn)去的，客服里面男生是比較少的，而且男生是走得比較快的，我們就要跟新員工上一堂課，尤其是我們的男生，我說能被我們選進(jìn)來的男生就是國寶，男生喜歡聽。我在08年曾經(jīng)送了一批大學(xué)生，09年我去問一個(gè)男生，我說你在這里生活得怎么樣，這個(gè)學(xué)生說，老師不蠻你說非常滋潤(rùn)。我說怎么理解滋潤(rùn)？我大學(xué)畢業(yè)我們班主任交代，外面的女人很壞，談戀愛千萬別吊一棵樹上，我現(xiàn)在是在一片森林里迷失了方向。男生想逃亡的時(shí)候，你要鼓勵(lì)男生，你現(xiàn)在還只是森林外面，你要走進(jìn)這片森林，為了這片森林而努力。很多男生確確實(shí)實(shí)因?yàn)檫@個(gè)堅(jiān)持堅(jiān)持，堅(jiān)持過了就通過了。客服領(lǐng)域流失量最大就是前三個(gè)月，如果把前三個(gè)月的事情搞定了，他也就不走了，而且給你帶來更多的同學(xué)。
如果前三個(gè)月你把控不好，招一批走一批，將來你招人就很艱難，任何學(xué)生為了離開找出一系列的借口，會(huì)把企業(yè)很多負(fù)面的東西傳給別人，這也是為什么客服行業(yè)越招越難的主要原因，很多單位招得已經(jīng)沒有辦法的，南方招去北方，北方招完了就沒有辦法，然后花高價(jià)去請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)。
女生我也會(huì)跟她們上課，我說在我們移動(dòng)客服有兩句話非常經(jīng)典，第一句話是找女朋友千萬別找移動(dòng)客服，她們?cè)敢饴?，第一是你騙不到他，我們的客服天天在電話里面通過跟客戶溝通，百練成精，一般的男生想騙到客服很難。第二玩不起，移動(dòng)的客戶自身有4、5千元，如果你要想追客服，去攤上吃炒粉，這是很難的，我們都是到咖啡廳喝咖啡的。
第二個(gè)階段在移動(dòng)找老婆一定要找客服，為什么？首先你氣質(zhì)好，態(tài)度好，最主要是你的心態(tài)好，將來你跟婆婆處理關(guān)系會(huì)處理得很好，至少你跟婆婆吵架的機(jī)會(huì)很少。假如你的婆婆氣勢(shì)洶洶要跟你吵架的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你的職業(yè)習(xí)慣來了，婆婆不用吵，有什么是我哪里做得不好？很多女生通過這個(gè)案例以后，在她腦海中這種精神文化已經(jīng)有了，我要在這里學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)素質(zhì)，要學(xué)習(xí)我將來生存的本領(lǐng)。我們引導(dǎo)的學(xué)生不是一輩子做客服，如果是說誰要想到一輩子是做客服，我相信在座的任何一位都扔掉了。而我們引導(dǎo)的學(xué)生你做客服是為了你將來更好的發(fā)展，我們可以更好培養(yǎng)你的溝通能力和應(yīng)變能力，還有思維，忍耐度，這就是我們培養(yǎng)的一個(gè)模式，我們把就業(yè)和工作轉(zhuǎn)換成一種學(xué)習(xí)本能的必經(jīng)之路。所以在這個(gè)過程中，我們?cè)?jīng)有一個(gè)企業(yè)叫我招人，他開始要做他們的客服，至少要大專以上的學(xué)歷，我說我現(xiàn)在招不到，他派了人馬到全國各地四處去招，沒有招到說中專也行，我們又跟他合作，他說現(xiàn)在業(yè)務(wù)很急，只要送人來，差不多就行。
那么在這個(gè)過程中，我急急忙忙給他送了一批，結(jié)果去了沒十天，一半跑回來了。我們勞民傷才，很多領(lǐng)導(dǎo)在招聘過程中只有數(shù)量沒有質(zhì)量，還有沒有人力資源的規(guī)劃。更主要的是企業(yè)文化，特別是員工關(guān)懷這一塊，很多企業(yè)并不注重，說實(shí)話我們客服崗位是一個(gè)比較特殊的崗位，重復(fù)性很多，員工的心里壓力很大，誰去為他解壓？當(dāng)我們要求員工為我們創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)候，我們誰去關(guān)心他們的生活？還有更重要缺少對(duì)員工的激勵(lì)。有一個(gè)呼叫中心用了我們一批學(xué)生，沒幾天說我們學(xué)生這里不行，那里不行，然后我去了解了一下，他的培訓(xùn)老師在上課的時(shí)候有嚴(yán)重的問題，其次他并沒有過學(xué)生一個(gè)激勵(lì)機(jī)制，然后我給他做了一個(gè)案例，我們48個(gè)學(xué)生分成六個(gè)組，每組8個(gè)人，前兩年外呼成績(jī)比較優(yōu)秀的，給每個(gè)人獎(jiǎng)一個(gè)蘋果，尾數(shù)小組服務(wù)比較差的學(xué)生，要抄十遍或者二十遍的口令，在我沒做這個(gè)案例之間，員工只能打500個(gè)，這個(gè)案例應(yīng)用以后，一下子飆升到2000千，所以員工激勵(lì)非常重要。
由于時(shí)間有限，我們跟浙江移動(dòng)合作，從08年到現(xiàn)在三年的時(shí)間，累計(jì)給浙江移動(dòng)，以及浙江移動(dòng)的合作伙伴總共輸送了3000多人的客服，我們?yōu)榱送ㄟ^招聘，為了解決招聘難和留人難的問題，我們共同探討出了一套人才儲(chǔ)備的戰(zhàn)略模式，就是蓄水養(yǎng)魚，把魚苗引進(jìn)來，把學(xué)生給招進(jìn)來，什么時(shí)候我們有時(shí)間，有空我就到食堂里看一看魚有沒有長(zhǎng)大，魚長(zhǎng)大了就撈過量，所以我們共同打造了這么一個(gè)人才培訓(xùn)基地。
目前在江西的訓(xùn)練基地，今年為他們儲(chǔ)備了3千來人，所以在浙江移動(dòng)這一塊招人不存在任何的問題。我們學(xué)生一進(jìn)來就是去移動(dòng)工作的，所以他不存在專業(yè)的問題，我是學(xué)會(huì)計(jì)，我怎么去做客服。第二，我們這里的學(xué)生在招聘的時(shí)候是經(jīng)過篩選的，只選擇適合我們的人，現(xiàn)在我們?cè)诟鱾€(gè)學(xué)校基本上已經(jīng)成為了一字班，談戀愛比較少，就算男生跟女生，同學(xué)一起去了。還有來這里讀之前，家長(zhǎng)已經(jīng)認(rèn)可了這個(gè)模式，所以當(dāng)你去就業(yè)的時(shí)候，家長(zhǎng)這種阻攔也就沒有了。我們?cè)谂囵B(yǎng)模式的過程中，我們不能給大家一起分享，我們給每一個(gè)來賓都有一份冊(cè)子，我們所有的合作模式以及資源優(yōu)勢(shì)都在這個(gè)冊(cè)子里面，如果有興趣可以去了解一下，也歡迎大家給我們指出寶貴的意見，我們也希望有更多的企業(yè)來跟我們共同合作，形成訂單培養(yǎng)式，我們有的不僅僅是招聘能力，我們有一個(gè)很強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，可以為客戶提供從招生到培養(yǎng)，到思想引導(dǎo)，到員工關(guān)懷一系列的服務(wù)，光浙江移動(dòng)這一塊我們有60號(hào)人員，專業(yè)的事給專業(yè)的人干，所以我希望借此機(jī)會(huì)能夠?qū)ふ腋嗟暮献骰锇椤?br />
謝謝！
主持人：非常感謝王總，其實(shí)我記得在今年4月份的時(shí)候，在上海峰會(huì)上我也做過一次分享，也是關(guān)于呼叫中心人才發(fā)展戰(zhàn)略，當(dāng)時(shí)也提到我們希望能夠看到越來越人力資源公司能夠投身于話務(wù)公司的貢獻(xiàn)，我也在全國看到包括像重慶和杭州，有很多人力資源公司開始去探索，包括合肥這些城市，有很多人力資源公司都在探索這樣的一個(gè)發(fā)展模式，也是為了幫助企業(yè)解決招聘的難題。
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