10月9日記者葉冬報道：據(jù)悉日前由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51CallCenter）主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo), 呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會”暨2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎頒獎典禮”在天津濱海新區(qū)隆重舉行, 400余位國內(nèi)外知名企業(yè)管理層代表參會。ININ中國區(qū)首席顧問陶君做了主題為聯(lián)絡(luò)中心虛擬化，由產(chǎn)品向服務(wù)的變革”的演講：

ININ中國區(qū)首席顧問陶君

陶君：首先各位下午好，現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，大家也有點疲倦了，我也非常感謝大家支持我們這次的客戶中心服務(wù)外包國際峰會到現(xiàn)在，我相信大家堅持到最后的是收獲最多因為行百里者半九十，其實今天看到很多關(guān)于各種各樣方案的、產(chǎn)品的介紹，特別是是上午聽到現(xiàn)在聽到最多是云”的概念，大概也是從2、3年前熱起來，到現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)有越來越多的人談云，雖然我們說得很多，但實際上用到的客戶沒有我們想象得多，全球是不是這樣的情況呢？首先從我們公司來說，我自我介紹一下，我是來自美國ININ公司的首席技術(shù)顧問，我在中國區(qū)已經(jīng)有將近做了3年以上的產(chǎn)品，現(xiàn)在看到的情況是在國內(nèi)雖然云端的服務(wù)還不是非常多，但是在國際范圍來說，在北美我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)大部分開始向虛擬聯(lián)絡(luò)中心，所謂的托管式的、云端的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移，差不多從去年來看有30%的規(guī)模，在2、3年前或3、4年前，這個數(shù)字幾乎為零，可以想像2年到3年的時間里從業(yè)務(wù)規(guī)模來講增長了30%。這在將來是非常被認(rèn)可的趨勢。我們來看一下整個虛擬的應(yīng)用。

（PPT）虛擬應(yīng)用離我們有多遠(yuǎn)？
您的公司是否會在未來12個月內(nèi)使用或計劃使用虛擬應(yīng)用？

現(xiàn)在目前對公司的采訪，調(diào)查整個公司他在使用虛擬應(yīng)用在未來的可能性，有大半個公司，53%的公司已經(jīng)使用了虛擬應(yīng)用，28%會認(rèn)為在將來的一年內(nèi)進行部署，19%的公司覺得目前還沒有這樣的需求。我們發(fā)現(xiàn)絕大部分的81%的公司未來會進行虛擬應(yīng)用的部署。

這個和我們剛才提到的現(xiàn)在目前呼叫中心領(lǐng)域在虛擬應(yīng)用方面的現(xiàn)狀有一定的差距，所以我們這樣的潛力還是非常大。原來我們是自建的系統(tǒng)，可以完全的來控制，為什么我們認(rèn)為虛擬聯(lián)絡(luò)中心是趨勢，首先它必須是有前提是虛擬聯(lián)絡(luò)中心有更高的生產(chǎn)效率。

（PPT）為什么虛擬聯(lián)絡(luò)中心有更高的生產(chǎn)效率
規(guī)模效應(yīng)，降低了單位坐席的建設(shè)成本
上線快，更能把握市場脈搏
技術(shù)支持更全面、更高效，因此系統(tǒng)更穩(wěn)定
部署靈活，系統(tǒng)功能和容量都可隨需應(yīng)變
可使企業(yè)更專注于自身業(yè)務(wù)管理

IP靈活部署，增加客戶功能和應(yīng)用。讓企業(yè)從原來非常麻煩的對于呼叫中心管理上抽出來，把更多的心思花在實實在在的業(yè)務(wù)管理上，或者新業(yè)務(wù)拓展上。

（PPT）虛擬呼叫中心對平臺的要求
我們談了很多的云端的技術(shù)，看上去是比較虛幻的東西，但是它實實在在還是一個平臺，我們最終雖然是看不見，摸不著，我們認(rèn)為是網(wǎng)線進來，可以利用資源我們的平臺。要怎樣才更適合這種模式？

（PPT）虛擬呼叫中心對平臺的要求
系統(tǒng)集成度高
支持VolP，支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議
高可靠性，全熱備，無單點故障
內(nèi)置各種外撥模式，滿足客戶的不同需求
內(nèi)置多媒體排隊和記錄功能
支持語音本地處理，減少對網(wǎng)絡(luò)的依賴和壓力

我們的運營商面對的是眾多的中小型公司，如果萬一出了系統(tǒng)上的問題，我們的風(fēng)險很大，如何規(guī)避風(fēng)險？要考慮平臺有的可靠性，還要通過各種各樣的系統(tǒng)的架構(gòu)避免出現(xiàn)單點故障。除了外撥的業(yè)務(wù)變化越來越廣泛，我感覺現(xiàn)在項目甚至比英鎊還要多，目前的英鎊的需求出現(xiàn)了瓶頸，勢必是我要去做更好的外撥系統(tǒng)，選擇呼叫中心平臺的時候這也是重要的依據(jù)。怎樣去選擇虛擬系統(tǒng)，怎樣讓我的平臺在建立初期就打下一個非常好的基礎(chǔ)，能夠讓它將來非常好適應(yīng)客戶的需求。

希望平臺是支持多媒體排隊的，使整個系統(tǒng)變更靈活，接觸到更多的客戶，現(xiàn)在越來越多的客戶有自己的偏好的媒體方式，會通過不同的方式聯(lián)絡(luò)到我們的系統(tǒng)。如果做一個內(nèi)置的多媒體排隊的功能，包括應(yīng)用會記錄下來，這樣可以保證整個系統(tǒng)運用更流暢，更能滿足客戶各種各樣不同的需求。

在虛擬聯(lián)絡(luò)中心中，目前會遇到一個很大的問題，整個的平臺從運營商到我的最終客戶只是一根電話線，或者是提供了一個服務(wù)，但是忽略了客戶對于自己語音數(shù)據(jù)還有錄音的管理，這些是沒有辦法做到的，還是靠運營商或者是呼叫中心的運營商來實現(xiàn)的。希望運營中心可以把我們的語音保留在本地，把我們的錄音保留在本地，可以讓自己企業(yè)非常關(guān)心的東西保留在本地，可以讓它更好地去管理自己的員工。雖然呼叫中心不是它自己的，但是依然可以進行評判，控制本地的語音，可以保證我的語音不被外人監(jiān)聽，這是非常重要的。

下面看一個虛擬呼叫中心的產(chǎn)品介紹。
（PPT）一體化虛擬聯(lián)絡(luò)中心平臺解決方案
（PPT）公司簡介
我們公司本身叫interactive Lntelligence LNIC，我們是納斯達(dá)克上市的公司。

在全球5000多個公司分布在各個行業(yè)。我們的公司名簡稱CIC，涵蓋了所有呼叫中心需要功能，外撥系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等媒體功能，都已經(jīng)集成在平臺上?？梢宰龅竭@么多的功能，第一可以想到的是建設(shè)的時候我們變得非常的簡單，不需要考慮跟第三方系統(tǒng)互相的對接，不需要考慮將來升級跟不同客戶之間的兼容性。

第二個可以方便我們將來在出現(xiàn)故障的時候可以找到唯一的供應(yīng)商幫你解決，而不會出現(xiàn)幾家供應(yīng)商有扯皮的現(xiàn)象。
我們單一系統(tǒng)讓我們更好的跟第三方系統(tǒng)溝通、對接。
（PPT）CaaS的優(yōu)勢
我們的CaaS是建立在本身的CIC的平臺上，優(yōu)勢：
上線更快，使用最新的技術(shù)/投資保護、靈活部署模式、完整的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用功能。
（PPT）虛擬機方式：
每個客戶都獨占一臺虛擬機和部分系統(tǒng)資源
完美的系統(tǒng)隔離
成本更低且更便于管理
（PPT）三種不同的部署模式
本地控制VoIP模式，遠(yuǎn)程控制VoIP等。
（PPT）本地控制VoLP模式

Gadeway，數(shù)據(jù)中心，上面的是呼叫中心的運營方，下面的這塊所有的東西客戶這端，也就是使用這個虛擬呼叫中心服務(wù)的公司和企業(yè)，我們通常有電腦、電話坐席用的東西，還有數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)不會送到數(shù)據(jù)中心，就不會送到運營商那里，所以保證你的數(shù)據(jù)安全。還有一個本地的錄音服務(wù)器，讓你所有的語音服務(wù)保留在本地。首先一通電話打進來，通過網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成IP的信號，有兩路，一路是紅色，一路是藍(lán)色。先說藍(lán)色是SIP信號，紅色是RTP信號語音，是不會送到呼叫中心的虛擬供應(yīng)商，小信號的SIP信號會送到數(shù)據(jù)中心。然后數(shù)據(jù)中心的CIC服務(wù)器會發(fā)出指令，不管是你是排隊還是其他應(yīng)用都會轉(zhuǎn)到坐席，機房里的設(shè)備不會牽涉任何的語音，語音永遠(yuǎn)保留在客戶這端，從網(wǎng)關(guān)到本地再到坐席端，都保留在本地。當(dāng)然還有其他的數(shù)據(jù)發(fā)送到呼叫中心，把相應(yīng)話后的數(shù)據(jù)通過各種方式傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫里面。如果你有遠(yuǎn)端的話，也是一樣的。我們可以在遠(yuǎn)端放置一些少量的坐席，通過我們在客戶端的服務(wù)器通過路由遠(yuǎn)端的少量坐席，大家可以看到所有的虛線都會占用這個帶寬，語音的部分會保留在本地。第二保證語音不會出現(xiàn)泄漏或者是安全性的問題。這塊大家可以仔細(xì)看一下，是我們本地控制的VoIP模式，是它所占有的優(yōu)勢。

（PPT）本地控制ValP模式的優(yōu)勢
保留您現(xiàn)有的電信線路
將語音保留在您的本地
將錄音保存在您的本地
將數(shù)據(jù)保存在的本地數(shù)據(jù)庫
輕松部署遠(yuǎn)端點和遠(yuǎn)程坐席
網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，正在進行的通話不會受影響

（PPT）Caas聯(lián)絡(luò)中心的豐富功能
這個就不詳細(xì)講了，我們有一個網(wǎng)站www.CaaS.com大家可以去關(guān)注一下這個優(yōu)勢。
非常感謝大家聽我的演講，希望能夠?qū)Υ蠹矣幸稽c啟發(fā)，我希望我們的虛擬呼叫中心獨到的優(yōu)勢，大家會看到一點，有機會的話，歡迎大家到我們的展臺去做進一步交流，謝謝！