從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，要有一個(gè)資產(chǎn)的評(píng)估，不管多大的呼叫中心都有這個(gè)資產(chǎn)，呼叫中心從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，資產(chǎn)在進(jìn)行了攤銷(xiāo)折舊以后，它在每天的運(yùn)營(yíng)成本中占了不到10%，當(dāng)有了五年或更長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)以后，恐怕也只占不到10%。改善品質(zhì)、自身的局限，品質(zhì)再往上走碰到一些瓶頸。除了從技術(shù)發(fā)展層面，應(yīng)用于一些企業(yè)戰(zhàn)略，西格瑪這一類(lèi)的戰(zhàn)略管理工具，在呼叫中心已經(jīng)有廣泛的認(rèn)知并且已經(jīng)應(yīng)用。又如，戰(zhàn)略圖平分記分卡開(kāi)始進(jìn)入了呼叫中心并且被廣泛應(yīng)用，這是呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在從萌芽開(kāi)始邁向成熟的過(guò)程。

可能我個(gè)人的經(jīng)歷使得我有機(jī)會(huì)在1999年呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)剛開(kāi)始起步時(shí)就開(kāi)始接觸國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，從COPC、流程6西格瑪?shù)絀SO9001/27001，還有P-CMM人力資源成熟度模型等，帶領(lǐng) 完成的不下十個(gè)了。對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)（更主要是發(fā)展中市場(chǎng)）有越來(lái)越多的反思，在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，大家有聽(tīng)過(guò)COPC，西格瑪、SPC、 ISO9001，ISO27001各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)，我們中國(guó)自身對(duì)于這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的參與度是非常非常低的，我?guī)ьI(lǐng)的微創(chuàng)公司進(jìn)入了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以后，當(dāng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)變更完成以后，我們中國(guó)區(qū)的注冊(cè)協(xié)調(diào)員或委員僅僅是被通知到的人，或者我們提過(guò)針對(duì)新興市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展建議和實(shí)踐基本不能進(jìn)行深入探討和吸納，這種現(xiàn)象和我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和地位非常的不匹配，另外國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，特別是呼叫中心所能夠用到案例基本都從國(guó)外搜集來(lái)的，這就引發(fā)了我們采用這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中到底和誰(shuí)比、能否比、如何比”。大量的成熟市場(chǎng)案例給我們新型市場(chǎng)絕大多數(shù)呼叫中心的參考作用是相當(dāng)有限的。另外，在實(shí)施國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程當(dāng)中，經(jīng)常是投入最便宜的，如ISO9001實(shí)施幾萬(wàn)～幾十萬(wàn)，昂貴的如COPC，一般的150～200個(gè)座席以上規(guī)模就達(dá)到近100萬(wàn)，如果每年投入這些標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)，事實(shí)上對(duì)于一個(gè)成熟的呼叫中心來(lái)說(shuō)，或者呼叫中心本身是一個(gè)很好的盈利單位，有一個(gè)實(shí)踐的空間和改進(jìn)的空間。

對(duì)于中國(guó)的呼叫中心有80%還是初始的呼叫中心，有點(diǎn)用牛刀殺雞的感覺(jué)，這樣邊際成本就提高的很快，改善的效率就很邊緣化了。相對(duì)來(lái)說(shuō)我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不一致的情況下，中國(guó)地大物博，我們?cè)趺茨軌蛟诶锩嬉黄鸢l(fā)展符合中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一套模型、一套規(guī)范。

事實(shí)上，我們現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)化模型，請(qǐng)看一下CMM模型，該模型是基于近20年全球產(chǎn)品質(zhì)量研究成果所建立，美國(guó)的Walter Shewart于上世紀(jì)30年代發(fā)表了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制成果。在Watts Hunaphrey和Ron Radice等人的研究成果之上，卡萊基.梅隆大學(xué)軟件工程研究所將這套質(zhì)量控制方法改造為能力成熟度框架并標(biāo)明不同成熟度等級(jí)，率先在軟件工程、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)采購(gòu)、繼承產(chǎn)品和過(guò)程管理等領(lǐng)域?qū)嵺`，目前CMM模型已成為國(guó)際公認(rèn)的工程規(guī)劃、質(zhì)量管理和流程運(yùn)營(yíng)方面的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)；CC-CMMTM正是CMM這一權(quán)威模型和新興市場(chǎng)(Emerging Markets)呼叫中心產(chǎn)業(yè)深入研究相結(jié)合的成果。。我在前幾年企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候深入研究了這套模型，這套模型對(duì)我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)有極大的適用性，幾乎每個(gè)呼叫中心都可以在這套模型找到定位，從一個(gè)渾沌的初始過(guò)程到管理者，如果能夠建設(shè)一個(gè)持續(xù)的管控的流程到定義級(jí)，如何進(jìn)行一致化管理，再到預(yù)知級(jí)，幾乎每個(gè)呼叫中心從大到小，從年輕到發(fā)展一段時(shí)間都可以找到自己的定位，所以我們?cè)谠瓉?lái)的信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的支持下，我們重新結(jié)合CMM模型開(kāi)發(fā)出了符合我們呼叫中心發(fā)展的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我建議大家把它看成是一個(gè)模型，整個(gè)國(guó)際產(chǎn)業(yè)都定性了標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榇蠹叶贾繡MM模型是一個(gè)開(kāi)放性的知識(shí)體系，并不是一個(gè)封閉標(biāo)準(zhǔn)。CMM模型，首先你的呼叫中心建設(shè)要能夠符合呼叫中心的定義，不是找?guī)着_(tái)話(huà)機(jī)或?qū)ν庥袀€(gè)一個(gè)客服號(hào)碼對(duì)外就能稱(chēng)為呼叫中心。

在過(guò)去幾年我們也做了很多研究，一個(gè)呼叫中心整合持續(xù)建設(shè)在哪些方面應(yīng)該做定義。基本上我們是分為五個(gè)方面，在每一級(jí)的成熟度方面，我們的呼叫中心都關(guān)注自己的成熟度。1、設(shè)計(jì)與規(guī)范；2、運(yùn)營(yíng)管理；3、數(shù)據(jù)與績(jī)效；4、顧客體驗(yàn)；5、創(chuàng)新與提高。第五方面創(chuàng)新與提高在模型中是特有的，它在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，提供戰(zhàn)略革新和戰(zhàn)略工具一體化使用的指導(dǎo)框架和最佳實(shí)踐。

一年以來(lái)在通信行業(yè)我們做的能力成熟度的判定有一些很有意思的啟示，通信行業(yè)占到我們整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)約70%的坐席，是最大的、最有代表性的產(chǎn)業(yè)。做下來(lái)真的很有代表性，普遍性在于環(huán)境建設(shè)、資產(chǎn)投入、資產(chǎn)配置，所以這下面的雷達(dá)就可以看到，相對(duì)完善都是在環(huán)境建設(shè)，功能區(qū)建設(shè)，整體空間設(shè)計(jì)、硬件相對(duì)來(lái)說(shuō)比較偏硬的一些。在其他方面偏廢的比較厲害。第二個(gè)雷達(dá)在一些獎(jiǎng)懲管理、信息管理，整個(gè)軟性方面幾乎有很濃重的一些計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，制造行業(yè)的一些領(lǐng)域相對(duì)來(lái)說(shuō)比較成熟。我們目前看到的，基本上通信行業(yè)的一些發(fā)展在能力成熟度上是二級(jí)到四級(jí)，尤其以二到三級(jí)的發(fā)展更為普遍。通常的方法為期一周的標(biāo)桿調(diào)研，看所有的呼叫中心發(fā)展的五個(gè)方面，我們才會(huì)在里面做這樣的判定。在能力成熟度的三級(jí)，我們做了一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)，特別在三級(jí)，關(guān)于能不能對(duì)流程進(jìn)行一致性管理方面，就是剛才李老師講到的不是最急的，而管理是最重要的?？赡芩械牧鞒潭喽嗌偕儆幸恍┏墒於鹊膯?wèn)題，但是我們的源頭流程能力在三個(gè)方面有很大的差距：一個(gè)是業(yè)務(wù)監(jiān)控流程，第二個(gè)數(shù)據(jù)收集流程，還有一個(gè)是管理系統(tǒng)的審核流程。這個(gè)大家可以和自己的呼叫中心比一比。

在層級(jí)上一個(gè)管理對(duì)流程指標(biāo)的一些定義，可以實(shí)行持續(xù)經(jīng)營(yíng)；在成熟度上面，你的呼叫中心可以加入產(chǎn)業(yè)的標(biāo)桿化建設(shè)，把你的實(shí)施進(jìn)入研討和從產(chǎn)業(yè)的分享當(dāng)中來(lái)。四級(jí)基本上是各個(gè)地區(qū)最佳的能力成熟度，到了五級(jí)的我們定義為建設(shè)級(jí)，這樣的體系最大的好處，能夠在呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的初級(jí)階段，可以幫助每家呼叫中心找到自己的出發(fā)點(diǎn)，采用有序的方式不斷讓自己成長(zhǎng)為世界級(jí)的呼叫中心。

在過(guò)去幾年我們也做了很多研究，一個(gè)呼叫中心整合持續(xù)建設(shè)在哪些方面應(yīng)該做定義。基本上我們是分為五個(gè)方面，在每一級(jí)的成熟度方面，我們的呼叫中心都關(guān)注自己的成熟度。1、設(shè)計(jì)與規(guī)范；2、運(yùn)營(yíng)管理；3、數(shù)據(jù)與績(jī)效；4、顧客體驗(yàn)；5、創(chuàng)新與提高。第五方面創(chuàng)新與提高在CMM模型中是特有的，它在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，提供戰(zhàn)略革新和戰(zhàn)略工具一體化使用的指導(dǎo)框架和最佳實(shí)踐。