呼叫中心就是集合程控交換機、電話語音、數據庫、互聯網等技術的企業(yè)綜合信息服務平臺。呼叫中心設立自動語音應答或人工座席臺（專業(yè)網站也在逐步普及），客戶無論在何時何地，都可以通過打電話（或上網）的方式咨詢信息、購買產品、投訴問題，享受到許多以前必須在營業(yè)窗口才能辦理的高質量服務。企業(yè)則可以通過呼叫中心窗口向客戶宣傳產品，收集反饋信息。

　　2007年，包括中國在內的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模已增長到15億美元；中國呼叫中心市場在本年度將有80億元的市場規(guī)模；那誰將支撐起這巨大的市場呢？種種跡象表明，中國呼叫中心市場已成為一塊新鮮出爐的大蛋糕。那么，誰將嘗到其中的甜頭呢？

　　金融業(yè)：占30%以上

　　銀行、保險和證券等金融行業(yè)，在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶服務系統。國內外主要的設備和方案提供商也針對金融業(yè)的需求，推出了具有各自技術特點的設備和方案。

　　銀行業(yè)呼叫中心的設備性能一般較為高端，呼叫中心的建設往往與銀行核心數據庫的建設連在一起，因而多為自建型。在系統的安全性、保密性和功能實現等方面，對硬軟件的要求都很高，平均每個坐席投資在50萬元以上，遠遠高于其它行業(yè)平均10萬元/坐席的投資水平。

　　銀行業(yè)呼叫中心的市場規(guī)模約占整個呼叫中心市場的30%左右，2000年統計的市場投資規(guī)模約為25億元。同期保險業(yè)呼叫中心的市場投資規(guī)模約為3.5億元，但年平均增長率高達17%，數字非常可觀，基數雖小但仍大有可為。2000年9月平安保險建成呼叫中心；2001年9月，中國人壽保險公司建成全國統一的壽險專用客戶服務中心，覆蓋全國30個省、自治區(qū)和直轄市。國內外呼叫中心廠商不失時機地宣傳策動，試圖在保險業(yè)上延續(xù)在電信業(yè)、銀行業(yè)的成功，而且比之電信業(yè)和銀行業(yè)，保險業(yè)相對弱勢，更容易征服。

　　相比于銀行和保險業(yè)，證券業(yè)的呼叫中心投入顯得很謹慎，這與股市的大環(huán)境密切相關，比如2001年下半年，券商的日子很不好過，投資規(guī)模大幅縮水。截止到2000年，市場投資規(guī)模僅為4000萬元。

　　因金融行業(yè)的特殊性，該類呼叫中心對廠商的要求較高。在這一領域，思科、華為、Avaya、通廣-北電、信雅達、新晨、奧迪堅、華勝天成、新太、東進、五岳鑫等都占據了一定的市場份額，競爭也是不言而喻地激烈。

　　呼叫中心年增長率20%

　　三四年前，美國新聞界報道，在美國有一批公司業(yè)務收入增長迅速，而另一些公司業(yè)務收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服務（當然還達不到現代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結果一公布，引起了呼叫中心和800特號服務迅速發(fā)展。在激烈的競爭中，每個公司都認識到保住新老用戶的重要性。通常，開發(fā)一個新用戶與留住3～5個老用戶所需費用相同，呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。

　　在中國，呼叫中心的建立可以說剛剛開始，最先在中國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，以及后來的117、121、160、168等，但這些還處于分散、單一功能階段，中國800號開展也較晚。目前中國的中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，應該說這會直接影響它們的發(fā)展。目前，由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已成為企業(yè)領導和專家的共識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。

　　通過對80家中小企業(yè)調查，發(fā)現未來幾年，特別是今后一兩年，中國呼叫中心市場將有較大發(fā)展，增長率有望達到20%以上。總體而言，國外品牌好于國內品牌，看來國內企業(yè)還有一段艱苦的路要走。

　　呼叫中心市場分析

　　現在國內市場情況增值業(yè)務發(fā)展比較快，特別是2003年以后獲得了快速的發(fā)展。2001年全國跨省經營的許可證才329家，到2005年底已經達到1052家。從發(fā)展整個總數來看，2004年的速度更快一些。這里加一個注解，原來服務這一塊，網上ICP、移動增值服務原來是部里管的，2003年部里下了一個通知，因為主要是跨省移動增值服務在經營過程中發(fā)現各省管理有一定的困難，所以從2003年開始把跨省經營移動增值和ICP由部里管理。因為許可證管理分兩塊，一塊跨省和全國經營，另一個省內經營，是由31個省市來統一管理。2001年省內經營四千多家，到2005年底有一萬四千多家，這個數字是成倍的增長，這里頭主要是網站這一塊，就是ICP占的比重比較大，第二移動增值比重也很大，從許可證發(fā)證的數量表現了經營企業(yè)的數量。建議增值電信經營企業(yè)在成本的增長。

　　2004年中國呼叫中心席位總數為14萬個，從不同行業(yè)呼叫中心席位數量看，電信行業(yè)占據60%以上的市場份額，制造企業(yè)占6.5%，政府占5.65%，銀行占5.58%。2004年中國呼叫中心投入205.0億元，從不同行業(yè)呼叫中心投入絕對值看，電信行業(yè)占據42.4%，銀行占21.0%，外包占12.9%，其他行業(yè)市場份額均低于5.0%。

　　新的市場需求向各個行業(yè)滲透，業(yè)務驅動將替代技術拉動。尤其是金融行業(yè)，呼叫中心的業(yè)務創(chuàng)新，將更加關注實際應用領域和業(yè)務設計，而對于規(guī)模的擴大和建設的投入將不會成為主流。同時，呼叫中心核心競爭力的業(yè)務設計能力也將在金融行業(yè)中得到最高的關注。與此同步帶來的是咨詢公司向高端的業(yè)務設計和管理咨詢提升，傳統的培訓類業(yè)務則更加注重與業(yè)務內容相結合。

　　其他行業(yè)呼叫中心的價值也將逐漸提升，運營管理較技術建設更引人重視。運營管理泡沫”縮小，將更加關注運營管理的實際效果。

{page}　　呼叫中心。呼叫中心這項業(yè)務從經營發(fā)證數量可以看出，2001年是一個高峰，因為那個時候因為接應許可證還沒有發(fā)，因為這個跟國內的工業(yè)發(fā)展緊密相關，所以在2001年出現一個高峰，但這幾年一直在平穩(wěn)的發(fā)展。呼叫中心整個企業(yè)基本構成，去年總共參加年檢一共89家企業(yè)，民營控股占了68家，按百分比來說，民營資本占了76.4%，國有控股19家，占21%，中外合資企業(yè)一共2家?，F在民營企業(yè)數量遠遠超過國有控股，但是提醒一點，數量和整個規(guī)模有一個比例關系，因為中國電信從企業(yè)數量上是一家，但在呼叫中心業(yè)務量上絕對是遠遠超過其它幾十家加起來的總量，這是另外一個因素。

　　2005年跟2004年比，注冊資本的比較，一千萬到兩千萬的企業(yè)在增加；五千萬到一個億注冊資本企業(yè)在增加?？梢苑治龅?，進入呼叫中心的企業(yè)規(guī)模在擴大，慢慢往大型企業(yè)方向發(fā)展。這也是呼叫中心一個特點，初期的投資比較大；要求企業(yè)的規(guī)模比較大；經營的成本比較高；形成利潤的周期比較長。

　　從座席規(guī)模來看，71家企業(yè)有13539個座席數，因為呼叫中心座席是一個重要方面。統計前五名，國家郵政局比較大，因為業(yè)務特點主要是郵政業(yè)務，還有深圳電訊、中國電信、上海維音、上海世紀新元。

　　呼叫中心發(fā)展最快的地區(qū)是北京、上海、廣東和浙江、經濟發(fā)達及其他大中城市，這跟經濟有關，也跟工業(yè)有關，因為中國工業(yè)主要集中在大中城市。呼叫中心業(yè)務需求最大的行業(yè)，主要是電信、金融、電力、IT、家電制造業(yè)、政府、咨詢服務。政府12365”這一類的，政府公益性123XX”號碼也給了不少，包括市政府也給了一些號碼，都進了呼叫中心。現在從行業(yè)上來看，呼叫中心市場是潛在的，咱們國家跟國外還有些區(qū)別，發(fā)展不一樣，經營理念也不一樣，搞大而全。像國外一些小的銀行就讓呼叫中心經營企業(yè)去做，中國銀行都要自己搞呼叫中心，這是一個理念的問題。

　　經營企業(yè)分布，北京高于其它城市，排在第一位。第二是廣東，再就是上海、杭州、天津，其他加起來的數量非常少。

　　企業(yè)座席出租情況。整個出租5840個，出租率不到50%，才43.1%。出租率2004年開始下降，這也是特殊的問題，說明市場培育缺少動力，進入的企業(yè)有急功近利方面的原因，因為呼叫中心盈利一般要三年以后。信息服務這一塊有大量的用戶，今年申請許可證的數量一點不減勢頭，信息服務初次投資比較多，起步比較多，彈性比較大，如果有能力做大了，投資大了投進去，盈利也會大，如果做不大，成本也不是很大，所以大量的都在信息服務，這也是一個問題。呼叫中心前景還是上升的趨勢。

　　呼叫中心發(fā)展趨勢

　　第一點，市場空間大，有很大的發(fā)展?jié)摿?。像出租率太低，這一塊跟美國和歐美國家比，空間還很大，呼叫中心跟歐美國家比，咱們發(fā)展不太好的原因有多層次的，咱們國家希望搞大而全，什么都搞，歐美國家的市場要開放，大多都是外包，像北電公司不會去搞托兒所，食堂也包出去，都是這樣成本，而我們國家不是這樣的思路，所以市場還需要培育。需要經營企業(yè)有耐心，先進的企業(yè)成本要高，要拓展市場、培育市場成本必須要高。

　　第二點趨勢，隨著電話營銷、企業(yè)觀念逐步轉變，呼叫中心外包市場預計近幾年能夠快速保持增長。第三，預計2007年整個市場業(yè)務收入將獲得較大幅度的增長，同時座席出租率將進一步提高，可望達到50%以上。

　　第四點，投資規(guī)模將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長?，F在再申請經營許可證，第一位是信息服務，包括移動信息服務，移動信息服務面積很寬，短信、彩信、WAP。第二是因特網信息服務，也就是ICP，也就是現在的網站。第三類就是電話信息服務。

　　呼叫中心產業(yè)已經進入成熟期

　　隨著中國呼叫中心市場規(guī)模的逐步擴大，中國呼叫中心的發(fā)展速度逐漸放緩，中國呼叫中心產業(yè)已經進入成熟期，呼叫中心坐席的增長速度從2001年的20%逐漸下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行業(yè)用戶市場的飽和以及中小型企業(yè)市場的緩慢發(fā)展。

　　從2006年開始，中國呼叫中心市場進入第二個高速發(fā)展期。這是因為在大型企業(yè)用戶呼叫中心應用的帶動下，呼叫中心的中小型企業(yè)市場逐漸成熟，需求將快速增長，從而帶動中國呼叫中心市場增速從2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運會和2010年上海世界博覽會的召開，從經濟、旅游、文化交流等方面為全社會帶來的巨大的拉動力量。