前言：

目前，很多呼叫中心已將提高顧客滿意度作為其運(yùn)營目標(biāo)之一，并積極地實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，但卻往往忽視如何建立一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)、有效的顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。我們?nèi)粘Ｖ薪?jīng)常接到關(guān)于滿意度調(diào)查的電話或訪問，給人的感覺大部分是生硬和勉強(qiáng)的，這樣是得不到真實(shí)的反饋信息，中國企業(yè)切不可照貓畫虎”，但愿都能讓客戶體會(huì)到：真誠到永遠(yuǎn)！”

呼叫中心發(fā)展十年，國內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量，呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著呼叫中心快速發(fā)展，顧客對(duì)呼叫中心的期望值也越來越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心顧客服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表擁有高效的顧客服務(wù)技巧。

有一個(gè)數(shù)字說，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。在今天這樣一個(gè)競爭無處不在的時(shí)代，創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡單地微笑服務(wù)或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿意也并非僅僅是改進(jìn)產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一支能夠提供科學(xué)服務(wù)的呼叫中心隊(duì)伍。

市場競爭極度激烈的當(dāng)今，誰也不能否認(rèn)，顧客是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一?，F(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競爭向服務(wù)競爭方面轉(zhuǎn)換，即以產(chǎn)品為中心”向以顧客為中心”的方向轉(zhuǎn)變。著名企管專家譚小芳老師（官網(wǎng)www.tanxiaofang.com）建議企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，顧客是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應(yīng)該將提升顧客滿意度，提高顧客忠誠度當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。呼叫中心每一通電話成本，都是相當(dāng)高的，所以更要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時(shí)還要求為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《呼叫中心服務(wù)滿意度管理培訓(xùn)》課程（預(yù)定熱線：13733187876）——尋找呼叫中心服務(wù)滿意度管理的全面解決方案！

隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越關(guān)注呼叫中心顧客服務(wù)中的作用。如果用一個(gè)詞來形容呼叫中心管理者無時(shí)不刻都在想著的事情那就是：指標(biāo)。數(shù)字在呼叫中心業(yè)績考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指標(biāo)都可以通過數(shù)字來量化考核。包括平均通話時(shí)長、接通率、通話個(gè)數(shù)……

隨著技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)在呼叫中心管理者可以衡量從平均處理時(shí)長到掉話率的所有細(xì)節(jié)。甚至坐度員在哪個(gè)時(shí)間段去了洗手間都能監(jiān)控。但著名企管專家譚小芳老師表示，盡管如此，呼叫中心管理者在實(shí)際操作過程中不能僅靠數(shù)字，還需要靈活對(duì)待不同的情況，呼叫中心管理者不能被繁雜的數(shù)字局限住。

呼叫中心管理者似乎都在尋找一個(gè)能夠衡量所有呼叫中心內(nèi)容的指標(biāo)，但實(shí)際上這是不存在的。因?yàn)椴煌暮艚兄行南到y(tǒng)需要不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)1000個(gè)坐席的呼叫中心系統(tǒng)顯然不能與一個(gè)10個(gè)坐席員的呼叫中心系統(tǒng)相提并論。許多呼叫中心管理員非常相信數(shù)字，他們用這些數(shù)字來考核呼叫中心坐席員，并用這些數(shù)字指導(dǎo)呼叫中心下一階段的工作。這樣做似乎沒有什么不對(duì)，但這些數(shù)字就都是對(duì)”的嗎？它們對(duì)指導(dǎo)呼叫中心工作真的有指導(dǎo)”意義嗎？

也許有的呼叫中心管理員會(huì)問：如果我們不這么做，我們還有別的選擇嗎？”我不能否認(rèn)這些數(shù)字的價(jià)值，但呼叫中心管理員還應(yīng)關(guān)注更多的東西。或許這些才是呼叫中心管理員最應(yīng)關(guān)心的內(nèi)容，那就是：服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度。呼叫中心的服務(wù)必須從標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、個(gè)性化、高效化、價(jià)值化、差異化、智能化、規(guī)范化等八方面（我稱之為呼叫中心服務(wù)八化”）逐步探索和加強(qiáng)，綜合應(yīng)用服務(wù)劇場、服務(wù)價(jià)值、體驗(yàn)營銷、服務(wù)營銷、質(zhì)量管理、現(xiàn)場控制、博弈論等多種理論，在實(shí)踐總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司運(yùn)營能力和競爭情況不斷加以完善。下面，是著名企管專家譚小芳老師的《呼叫中心服務(wù)滿意度管理培訓(xùn)》課程主講內(nèi)容摘錄——

第一部分：親和力的聲音提升顧客滿意度”篇
一、親和力的三個(gè)概念
二、電話里親和力表現(xiàn)
三、電話中聲音控制能力
四、聲調(diào)的控制
五、微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音？
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析？
第二部分：電話服務(wù)技巧提升顧客滿意度”篇
一、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
1、最專業(yè)的接聽電話禮儀
2、常見服務(wù)規(guī)范用語
3、電話服務(wù)程序規(guī)范
（1）登錄系統(tǒng)，等待來電
（2）電話接入，確定用戶
（3）記錄問題，搜尋答案
（4）找到答案，解答問題
（5）咨詢結(jié)束，整理記錄
（6）未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理
第三部分：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升顧客滿意度”篇
一、電話服務(wù)快樂原則
1、喜歡工作
2、愛上工作
3、用心工作
二、電話服務(wù)主動(dòng)原則
1、為什么要主動(dòng)服務(wù)？
2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
3、主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
5、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
三、如何成為最出色的電話服務(wù)人員？
1、電話服務(wù)首觸原則
2、電話服務(wù)主動(dòng)原則
3、電話服務(wù)快樂原則
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
第四部分：主動(dòng)交叉營銷提升顧客滿意度”篇
第一步：開場白設(shè)計(jì)
1、交叉營銷的三種開場白
2、讓對(duì)方開心開場白設(shè)計(jì)
3、讓對(duì)方信任開場白設(shè)計(jì)
4、讓對(duì)方重視的開場白設(shè)計(jì)
5、交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
第二步：深度挖掘顧客需求
1、信息層+問題層
2、深度挖掘顧客對(duì)新業(yè)務(wù)的需求
案例：通過提問挖掘出顧客真正想辦理的業(yè)務(wù)
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
1、塑造價(jià)值法
2、零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
3、對(duì)比介紹法
4、顧客見證法
第四步：顧客異議處理
1、正確認(rèn)識(shí)顧客異議
2、面對(duì)異議的正確心態(tài)
3、顧客常見異議
第五步：把握促成信號(hào)
1、促成信號(hào)的把握
2、什么是促成信號(hào)？
3、促成的語言信號(hào)
第六步：促成技巧
1、促成意識(shí)的提升
2、首次促成技巧
3、二次促成技巧
第七步：電話結(jié)束語
1、專業(yè)的結(jié)束語
2、讓顧客滿意的結(jié)束語

在實(shí)踐與調(diào)研中，譚小芳老師發(fā)現(xiàn)，在日常的呼叫中心管理中，傳統(tǒng)呼叫中心管理員過多地關(guān)注了數(shù)字，過多地關(guān)注了過去的事情，過多地在尋找呼叫中心坐席員所犯的錯(cuò)誤。實(shí)際上，我們更應(yīng)關(guān)注的應(yīng)是，我們的服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。更應(yīng)關(guān)注的是下一個(gè)電話應(yīng)該如何更好地服務(wù)顧客。

呼叫中心在企業(yè)日常運(yùn)營中的作用越來越突出，這早已經(jīng)不局限于大型企業(yè)，越來越多的中小企業(yè)使用了呼叫中心。他們對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和顧客質(zhì)量提出了更高的要求，呼叫中心管理員在日常的管理和指導(dǎo)工作中，不能僅看數(shù)字，還應(yīng)更多地考慮顧客的感受。

這也從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了呼叫中心管理員關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)變。這也是更加科學(xué)的呼叫中心管理理念。因?yàn)轭櫩筒粫?huì)關(guān)心呼叫中心管理員所關(guān)注的考核數(shù)字，顧客只關(guān)心坐席員如何回答自己的問題。另外，坐席員的滿意度對(duì)呼叫叫主發(fā)揮作用也起著非常大的作用。分析顯示，60%的有效服務(wù)來源于一個(gè)滿意度高的坐席代理。

所以，不要忘了把你的員工服務(wù)好，坐席員滿意度的提高會(huì)直接影響顧客滿意度的提高。現(xiàn)在，呼叫中心管理員在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)一般要考慮兩個(gè)問題：一、我們可以采取什么樣的技術(shù)手段來避免這類失??；二、是不是可以通過更換坐席員來避免類似失敗。在譚老師看來，這是兩個(gè)最簡單、最直接提高顧客滿意度的方法。

文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳